帮顾客插好吸管的店与“请您随意使用吸管”的店

我很喜欢麦当劳的冰咖啡，所以每次经过，我总是会买一份带走。这里食物美味、服务态度好而且价格也不贵。麦当劳的店铺在城市里十分密集，在商业区和十字路口的拐角处，往往都能看见一个黄色的“M”。平时，我都是在常去的那家麦当劳买冰咖啡，但一次偶然的机会，我去了另一家连锁店，结果却让我十分失望。

那是因为，我对“将吸管直接交给顾客”这种极为平常的行为感到有些不习惯。也有一些店会将吸管像砂糖和牛奶一样，放在“请您随意使用”的角落里。和这比起来，将吸管直接交给顾客还算可以。但是对我来说，我却能强烈地感受到这家店（暂称为A店）和以往我常去的那家店在服务上的差距。

我所常去的那家麦当劳店，工作人员会在将饮品交给顾客的时候，将吸管的包装纸剥掉后插进杯子中，然后再交给顾客。

“需要帮您插吸管吗？”

“那就麻烦你了。”

这时，店员会将吸管的包装纸从距离顶端5厘米的地方开一个小口，将下部的包装纸拿掉后插到杯子里，接下来再将剩下的那部分较短的包装纸拿掉，然后将饮品交给顾客。我所去过的店中，几乎所有的店员都会这样做。虽然根据店员或店的不同，也可能会有直接将饮品交给顾客的情况，但也许这家店已经将这种服务当做一种礼仪进行过标准化培训了。

在“吸管的交递方式”上，A店对待顾客的方式也许乍看之下是很小的差距，但是给人的影响却很大，不是吗？就我而言，我对一直细心接待我的那家麦当劳的好感度，又大大提升了一个档次。

出于好奇心，我又去了其他几家店，对吸管的交递方式进行了调查。令我感到意外的是，在B店，牛奶都换成了脱脂的或是用豆奶来替代，吸管、牛奶和砂糖一起放在角落里，供人自助使用。

C店和D店也和A店一样，直接将吸管交给顾客，因为去过B店之后才去C店和D店，所以对这两家店并没有去A店时的那种“失望”感。

这种服务不管是全日本各店统一，还是每个店自己的规定，抑或是员工的个人行为，都会因公司的不同而有所差异吧。但是，从某一家店或是某一个店员接受的服务，一定会形成对其企业整体的印象，而他人对服务的评价并不是绝对的，是和其他公司进行比较产生的相对的评价结果，事实上这种情况并不少见。

也许会有人说：“不就是个吸管嘛！至于吗？”确实，如果你问我：被人帮忙插好吸管就是很值得高兴的事吗？我只能说这是件小事。但现实的问题却是，一旦接受过一次优秀的服务，顾客就会不知不觉地将这种程度的服务当成是理所当然的事情。因此，在下次得不到这种服务的情况下，就会产生一种“违和感”①。

其实，不仅本人，许多消费者都与本人有着相同的感觉。对于非消费群体的人们来说，商家们无微不至的服务态度，看起来有些刻意之嫌，但商家们细致周到的服务，却很容易让消费者产生依赖性。当然，我们要清楚地认识自己周围的竞争环境，并且要对自己的每一个工作环节予以认真负责的态度。

而真实就隐藏在那些用数字无法表达的细小环节上。

为什么越是低廉的商品，就越要提高服务质量？

我认为，也许我常去的那家麦当劳提高服务质量的方法就是“自律式运转”。我虽然是这里的常客，也总是接受到必要的服务，有的时候还会享受到超出期待的服务，但是，就像大家知道的那样，我消费的款额并不高。但为什么会有这样的服务存在呢？我认为，无论怎样，这个问题也不会超出人的思考范围，所以便试图做些猜想。

首先，我认为之所以会出现代顾客插吸管这样的服务，会不会是由于drive-through（顾客坐在汽车里就能购买食品的商店或餐厅）这种顾客接待点的存在呢？

例如，你驾着汽车在drive-through点了一杯热咖啡，并告诉店员你需要牛奶和砂糖，这种情况下，对方就会问你：“需要我为您加好吗？”当你拜托他帮忙之后，他会打开塑料盖子，将牛奶和砂糖放进去（当然也会询问你量的多少）进行搅拌，之后将盖子盖好交给你。所以，换成点冰咖啡的时候，就会变成我前面所说的那样，将吸管插好，以最方便饮用的形式交给你。