B2C商城

B2C电子商务的发展使得苏宁的服务水平得到进一步提升，某种意义上是开辟了一种全新的服务领域。

2010年，苏宁正在抓紧建设自己的多媒体呼叫中心平台，让顾客获得更明确的感知和体验。现在，苏宁的服务渠道相对来讲比较单一，主要还是电话的形式。但是多媒体呼叫中心建好之后，苏宁就可以实现语音自助导航服务和自助查询。

比如，如果顾客要查询送货时间，以前需要打热线电话进行人工服务，现在可以通过系统进行自动服务。像10086导航一样，顾客可以实现自助查询。这样做的好处是不需要受到线路忙等因素的影响，顾客可以通过自助方式满足服务需求。

还有一个渠道就是短信和邮件。以前苏宁所有的短信服务仅限于移动用户，2010年苏宁的短信平台有了一个很大的变革，就是移动、联通、电信用户都可以使用。以前顾客有任何的服务诉求主要都是通过电话来反馈，现在顾客有任何服务需求都可以编辑固定格式的短信，移动用户发送到10698836536540118，联通及电信用户则发送到10698836536518。客服部门还申请了跟服务热线4008-365-365等同的一个电子邮箱，即4008365365@cnsuning.com。

除了这些渠道之外，B2C也成了为消费者进行服务的“触点”。苏宁易购网上商城增添了服务的功能，所有的送货、安装、维修等服务都可以通过网络查询和预约。这些服务以往顾客只能通过电话进行，现在则只需要在网站输入会员卡号就可以办到。顾客还可以在网上提交投诉、进行咨询。

实际上，B2C电子商务的发展使得苏宁的服务水平得到进一步提升，某种意义上是构建了一种全新的服务。

苏宁易购作为苏宁新一代的B2C网上商城，于2009年8月18日上线运营。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁总裁金明表示，苏宁易购制定了明确的三年发展战略，要建成符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制。苏宁易购以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面的协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯、服务状态查询等互动服务，并且作为新产品实验基地，将对消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商，提升整条供应链的柔性生产及大规模定制能力。

苏宁对B2C网上商城寄予了厚望，认为苏宁易购可以快速形成全国性销售，规模呈现几何级增长，并且计划在三年内就获得中国家电网购市场上超过20%的份额，从而成为中国最大的3C家电B2C网站。这是苏宁对“空军”业绩的期许。

B2C网站改变了以往客户接受渠道单一的状态。以前门店的单一渠道服务使顾客只能通过电话或者上门才能使用服务，但现在通过网络载体，顾客可以在网上直接使用完整的功能，更完美地获得苏宁的快速响应、至真至诚的阳光服务。同时，这种服务方式的成本非常低廉，可以通过系统很方便地扩展服务渠道。

通过网上商城，会员还可以实时查询自己的积分情况，并在购物的时候随时加以利用。网上商城也等于是为顾客增加了投诉的渠道，并且每位会员投诉的内容还可以在自己的个人空间里获得信息。

以前售后服务资源不能得到有效的充分利用，在空闲和大忙的时候利用率不一样。但通过网上商城，售后服务资源就可以实现更有效的利用。例如手机等数码产品的相关配件不方便单独购买，但网上商城可以吸引其他配件厂商进驻苏宁，在网上商铺销售配件。

以往顾客交流渠道单一，但网上商城通过BBS、商品评价、在线建议等多种渠道扩大了与客户的交流，并且可以在顾客群体之间形成一种互相交流的通道，提高苏宁电子商务系统的顾客忠诚度。甚至，会员招募渠道也可以从线下的门店扩展到网络上。B2C网站为苏宁的服务提供了非常多的便利。

总体来说，苏宁的B2C网站与目前大部分的电子商务网站定位都不太一样。大部分的电子商务网站所提供的仅仅是销售，而苏宁电子商务网站不只提供销售，同时还提供服务延伸功能，如完整的信息咨询、售后服务、一对一的跟踪服务等。

B2C商城通过与其他增值服务配套实施，为客户提供了完整的增值服务，让客户在购物的同时也能享受到苏宁的其他完美服务。苏宁站在更高的立场上，通过服务推动销售、推动品牌的延伸。