这次全体大会给了我一次机会，帮助我们的伙伴们重新爱上星巴克，并让他们明白自己的角色。

在新奥尔良体育馆（NBA黄蜂队的主场），我作了一次演讲，想和1万名观众分享我的想法，告诉大家星巴克哪里做错了，我们要如何自我纠正，我们不仅要在态度上，还要在商业技能、策略和资源方面努力。我没有讲稿，但我知道我要在严酷现实和我们对未来的信念之间寻求平衡。除了巨大的舞台外，体育场一片黑暗，里面坐满了观众。当我走到一个写着“一路向前”的巨大浅绿色屏幕前时，全场安静了下来。

我们来这里是为了一个原因。我们在这里是要颂扬我们的企业文化和优良传统，同时也是为了进行一次真诚、直接的会谈，探讨领导者的责任……我们不是一个完美的公司，我们每天都在犯错误。我们把良心摆在第一位，但我们也有很多问题要努力平衡。每个人的期望都很高，我们正在努力，特别是在经济不景气的条件下，在这种经济环境里，去做正确的事……

现在，我们可以指出许多问题，也许正是它们造成了我们现在的困境。和其他公司一样，我们正面临着也许是自大萧条以来最困难的经济形势。这是真实的，也是严重的现实。人们没有那么多钱了，不能像以前那样随意购买星巴克的产品。因此，我们遇到了经济问题。同时，我们也遇到了其他问题、新的问题。我们大大小小的竞争对手，都认为我们很容易受到伤害，不如以前优秀，也没有了激情。他们正试图把我们的顾客抢走。这也是为什么本次大会的主题之一是针对个人。

但这到底意味着什么呢？

和去年比，每天约有50名顾客不再光顾我们的门店，这意味着什么？早上8点，顾客看到门外已经排着长队而转身离开时，这意味着什么？当你看到一个认识的顾客喝的不是我们的咖啡时，这意味着什么？当你知道你给顾客的不是一杯我们引以为傲的卓越的浓缩咖啡时，这意味着什么？这些都是严重的问题，它们意味着—我一直深信—我们要为我们观察到的问题负责，为我们体验到的和为我们学到的东西负责。

我讲了半个多小时，而且很难结尾。我吸引了人们的注意力，正是他们拥有足以转变星巴克的力量。我不想让这样的机会轻易溜走，于是我利用每分每秒抓住它们。“我将尽一切可能按照我要求你们的方式来服务于我们的公司。热情、诚实、以极大的诚意和谦逊、尽我所能、超越顾客的期望，以确保我们的未来和我们的过去一样伟大。”

大会接下来的几个小时就像年度会议时一样，利用大会的机会激励伙伴，告知他们新的信息并引导他们为之努力。唱诗班开始演唱，其他领导人依次发言。后台的我们有两个惊喜，我知道这会给我们的伙伴们带来巨大的惊喜。我只是不确定哪个会得到更大的反应。

“我要从一个小红莓烤饼中跳出来，也许不会。”

U2乐队的主唱波诺是一个全球活动家，也是我的朋友，他和我一起登台给大家带来了巨大的惊喜。他穿着黑色衬衫，戴着他标志性的红色太阳镜走上台。我们俩都想帮助、支持非洲国家，因此而结识。我很感激他能来新奥尔良，并不是因为能让伙伴们见到名人，而是因为可以用星巴克和他领导的组织多年来历久弥新的伙伴关系教育和激励门店经理们。