【学习目标】

(1) 了解国内外IT服务管理的发展现状

(2) 理解IT服务管理的概念、内容及价值

(3) 掌握IT服务管理常见的参考模型

(4) 比较不同IT服务管理参考模型的用途

【本章导读】

目前，我国的信息化建设正在由大规模建设阶段逐渐转入以运营与维护为主的IT服务阶段，这促使IT管理模式由传统的以“产品为中心”向“以客户和服务为中心”转变。IT服务管理的核心思想是：推动IT与业务的动态融合,保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务。本章将从IT服务管理的概念入手，重点介绍国际上先进的IT服务管理方法与标准：ITIL、ISO/IEC20000、ISPL、ITS-CMM、BiSL、eTOM、ASL，已经符合中国国情的IT服务管理体系和实施方法，以期对相关组织和个人提供借鉴和参考。

4.1  IT服务管理概述

4.1.1  IT服务管理的概念与内涵

信息技术的快速发展和不断普及，信息技术已经成为组织核心竞争力的必要组成部分。信息技术的发展不仅直接推动了企业信息化的发展，还促进了企业业务运作模式的转变，由传统的业务运作模式转变为以现代信息技术运用为基础的现代业务运作模式。为了使企业信息化战略能够真正实现，需要对IT进行充分有效的管理。一方面，外部市场与环境竞争的加剧，“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念扎根于企业，要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，确保IT作为一种服务模式推动企业实现业务战略目标和客户体验的改进。另一方面，企业对信息化建设的评估和对IT投资成本的控制，促进企业从传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式转变。在探讨IT服务管理之前，先理解几个相关概念。

(1) IT

IT：信息技术(Information Tcehnology，IT)，其范围相当广泛，包括技术基础设施(硬件、系统软件和通信设施)、应用基础设施(应用软件和数据库)等设施以及文档。IT是IS(Information System，信息系统)的重要组成部分。

一般认为，IT有三个层次：

第一层是指硬件，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；

第二层是指软件，包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评估信息的各种软件，它包括ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、SCM(供应链管理)等商用管理软件，也包括用来加强流程管理的WF(工作流)管理软件、辅助分析的DW/DM(数据仓库和数据挖掘)软件等；

第三层是指应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用各种信息，包括应用ERP、CRM、SCM等软件直接辅助决策，也包括利用其它决策分析模型或借助DW/DM等技术手段来进一步提高分析质量，为管理决策提供支撑。

(2) 服务

词典词义：履行职务,为大家做事；为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作。

服务(Service)：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式，满足客户一种或多种需求的可用系统或功能。

服务是满足或超越客户期待的行为过程与结果，为客户提供某种价值或者满足感。

服务具有三个基本特征：无形性、差异性、不可分割性。[[1]]

服务是与产品并列的一个概念，可以说是一种产品，可以被开发、制造、交付、销售和消费。

(3) IT服务

IT服务，指在信息技术领域里，服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务。包括:产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

(4) IT服务管理

基于不同的出发点和侧重点，业界提出了多种IT服务管理定义。中国IT治理研究中心(ITGov)结合我国国情，给出如下定义：

IT服务管理是指以IT治理为指导，以推动IT与业务的动态融合为出发点和归宿，以流程为导向、以客户为中心、以绩效评估为改进IT服务动力、以保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务为目标的管理体系。(中国IT治理研究中心(ITGov)，2003)

IT服务管理的核心思想是，推动IT与业务的动态融合，保障IT基础设施整体可用和为业务提供可靠服务。