升级版中文版序言

本书第1版中文版出版后不久，我把它推荐给很多服务行业的高管，他们都说读了以后获益匪浅。我在同东方航空股份有限公司商讨签署战略合作协议时，听说他们管理人员几乎人手一册这本书。

自从我用此书作了我们EMBA《服务营销》的补充阅读教材以后，我经常拿新加坡航空公司作为案例，在课堂上请学员们讨论。每年东航都有20名学员在复旦就读EMBA，所以他们在课堂上经常分享他们以新航为标杆，学习、借鉴而后改进、提升的策略与体会，令其他行业的同学深受启发。东航本身也成为了一个案例，被许多同学剖析。这同时也让东航的学员得到了一手的顾客反馈。也许是机缘巧合，这几年东航的业绩和服务质量自然也有了令人惊异的提升。

去年我去新加坡开会，又专门同我的老朋友约亨?维尔茨教授见面。他兴奋地告诉我，他与另二位作者已对第一版作了大幅修改，新增了第2章“航空业产业结构”和第8章“战略、核心竞争力、革新和企业文化”，并重新访谈了新航的管理层，对大部分内容作了更新，还在书后加了直接可为MBA、EMBA教学使用的案例。

从我的专业角度看，其实书的基本理论、逻辑没有改变，其最重要的思想还是“战略协同”（strategic alignment）。就像很多中国的服务业企业模仿外国的领先企业一样，模仿一点、两点我们都可以做得很好，但是全面的模仿、每一点都要做得很好却很难。今天,由于快速变化与发展而带来的浮躁情绪，让企业很难在每一个细节上都做得至善至美。所以，很多学者警示企业家的命题就是“细节决定成败”。然而，仅有细节是不够的，仅有每个细节的完美仍然是不够的，更具有挑战性的是让每一个完美细节都能串联起来、并联起来，组成一个复杂的、立体的、动态的、完美的有机结构，每个子系统、每个节点都能够相互配合、有效协同，如此才能产出整体的、最大的效力。