一个销售人员和客户的关系很好，客户想换掉他的时候就需要付出感情转换的成本。所以不管什么时候，销售人员都需要调动顾客的情感，在维护好客户利益的基础上和客户建立良好的私人关系。一个好的销售人员和一个业绩一般的销售人员的差别多数都在这个地方。在销售职业生涯中，不能积累人脉的销售员可能只会在原地踏步。所以，和客户的情感维系能力是销售人员的基础能力之一。能够将客户处成朋友的人，都是读取客户心灵密码的高手。因为和一个人进行深度交流，并且积累感情，需要价值观一致才能办到。

对一些客户来说，给他经济上的利益，让他满意，他也不一定忠诚，因为你能给，并不见得你的竞争对手就不能给。单纯通过经济转换成本维系客户的企业会发现，付出大量的营销成本后，客户的保有率还是不尽如人意。原因很简单，你把客户惯坏了。就如猫一样，哪有鱼往哪跑。但是，在获得经济利益的同时，很多客户还是很关注情感转换成本的，到了别的地方或许还有那么高的经济利益，但是情感利益的缺失，不是一个成熟客户所愿意看到的。对于这类客户，或许你能很好地诠释“千里送鹅毛、礼轻情义重”的意义。

人际上面的情感维系是非常重要的，因为人毕竟不是一根木头，理性的生意一旦加进了感情的因素，很多事情处理起来就会不一样。“做人第一，做事第二”对销售人员取得职业成功帮助很大。客户基于利益考虑有时候可能会想换掉你，但是情感方面可能会在内心阻止他这么做。所以在这种感性营销之中，尽可能提高客户情感转换成本是人际互动中的核心议题。当然这些过程都是微妙的心理过程，不经过仔细分析，包括客户都不知道自己为什么要这么做。其实这也体现了“感情”二字在商场上的威力。

中国传统谚语“商场无父子”说明竞争关系的残酷，同时也说明商场交往“利字摆中间”的现实。其实在真正的商业实践中，商场还是容情的，而且商家需要开动自己的智慧在“情”字之上动脑筋。

搞定了大客户其实也就同时搞定了客户的感情，因为客户在感情上不认同你的时候，也不会和你合作。但情感维系策略不仅仅体现在人际关系领域，还体现在产品和品牌领域。

情感是维系品牌忠诚的纽带，它能激起消费者的联想和共鸣。情感定位就是利用品牌带给消费者的情感体验而进行定位。海尔以“真诚到永远”作为激发顾客情感的触点，博得顾客青睐。纳爱斯雕牌洗衣粉“妈妈，我能帮您干活啦”的真情流露引发消费者的内心感触，使纳爱斯雕牌更加深入人心。百事可乐发展出了以“It's Pepsi，for those who think young”（百事，为心态年轻的人而存在）为主题的广告宣传活动，激发人们的青春活力，使它拥有越来越多的消费者。哪个人不愿意保持一颗年轻的心呢？这是人类永恒的追求。

伊莱克斯进入中国市场时就提出：“冰箱的噪音您要忍受的不是一天、两天，而是十年、十五年”，伊莱克斯“好得让您一生都能相依相靠，静得让您日日夜夜察觉不到”。这种极富亲情色彩的语言，除了使中国消费者感受到温馨和真诚外，品牌形象也随之得到了认可——“静音”就是伊莱克斯的个性和风格。

有效的品牌建设需要与根深蒂固的人类情感建立恰当而稳固的联系。伟大的品牌都懂得尊重顾客的物质与情感需求。让自己的产品变成情感工具或成为情感象征，这是一个很聪明地使用情感策略的商业实践。在众多品牌中，我们甚至能找出“情人品牌”这个品牌类别。

任何将美丽、浪漫和性感、吸引力作为诉求对象的品牌都有可能发展为“情人品牌”。但是，只有将品牌内涵升华为精神之爱的情人品牌，才可能真正获得持久的魅力。情人们希望彼此之间能共享一种比密友之爱更深厚、持久、亲密、排他的精神与情爱维系。这使得以情人为原型的品牌不仅会在外观上富有独特的风情意蕴，还会苦心经营一种“我的眼里只有你”的内涵。顾客理解了品牌的寓意，认同附着于产品之上的感情因素，就会成为竞争对手抢也抢不走的顾客。因为，顾客已经深深地爱上了这个产品，就像德芙巧克力一样。

在营造爱情神话的情感品牌中，来自美国的哈根达斯已发展为不可复制的标杆。无论是在时尚热播的电影、电视剧桥段里，还是在充满小资情调的小说里，哈根达斯如手持弓箭的爱神丘比特，成为“情人之爱”最广为人知的代言之一。