多年来经手处理过无数客户投诉的鸟本专务认为，从投诉的内容就可以了解抱怨的原因以及旅馆服务的质量，若是属于马上可应对的抱怨，足见服务的层次很低，因为只要服务人员抱持满足客人的服务心态即可解决那些抱怨和不满。认真看待并解决每个客户的投诉，到最后就只剩下难寻原因和改善方法方面的“高度抱怨”，在解决的过程中，服务质量也就能不断提升。

对于旅馆从业人员而言，更重要的观念是不要害怕客人投诉，因为“客人的投诉是旅馆的财富”。不论是当场抱怨或是事后问卷投诉，肯抱怨的客人其实是在为馆方指正，这是一项值得感谢的事。馆方最该担忧的是有不满却什么都不说的客人，抱怨与投诉是还有希望的证据，若让客人已经失望到连抱怨都懒得做，背后的损失绝对比处理客诉更棘手，甚至无法弥补。

从业人员将处理客户投诉的心态由“真倒霉”或是“客人真差劲”等负面情绪抽离，转成“感恩”（因为客人抬爱才肯花时间投诉，教我们如何做会更好）、“庆幸”（啊，幸好还有机会可以弥补）的正面心态，也有助于与客人的沟通及促进后续处理过程的顺利完成。这也正是加贺屋培训员工的原则之一。

有趣的是，因为身为“日本第一”旅馆的员工，大家对自我要求严格的意识很高，希望能提供给客人最好的服务。鸟本专务说，有时候客人没抱怨，反而是提供服务的客房管理员有意见，认为餐点或设施等某些方面需要进一步改进。