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《责任制造结果》忘记顾客会让你劳而无功(1)

责任制造结果 作者:(美)杰拉尔德·W·福斯特


公司存在的目的是满足客户的需求。没有了客户,公司就失去了存在的意义。对领导和管理能力的需要也是从这个目的发展而来。只有当目标存在,而且一个人单枪匹马无法达到的时候,领导者和管理者才会出现。看看下面这个故事,也许会对我们理解领导、管理能力和责任等有很大帮助。

5个人出发去登山。他们从山脚出发,走到了山里。他们越往上爬,道路越狭窄。后来他们发现,在道路的一边出现了600米深的断层,另一边是150米高的峭壁。一块巨大的岩石阻碍了他们前进的道路。这块岩石很大,一个人拿它根本没办法。

问题1:如果这队人真的想爬上山,随后会发生什么事?

你猜对了。会出现管理行为、领导行为,还会出现一些冲突、一些团队合作和一些有创造力的举动。

问题2:是什么导致了这些有趣事情的产生?

你又猜对了。是那块巨大的岩石,它把团队的精力和努力集中在了一起。在遇到这块岩石之前,这仅仅只是一次结伴旅行而已。

每个公司都有一块把人们集中在一起,汇聚大家的集体努力和责任感的岩石。这块岩石就是客户的需求。满足客户的需求是公司天然的责任。无论是一家博物馆还是一家糖果店,是一家跨国公司还是路边的咖啡馆,它们都有自己的客户。公司的成功在很大程度上取决于客户的需求是否得到了最大的满足。

让我们回到登山的例子,看看登山者如何处理这块岩石,以对公司的领导力和管理面临的挑战有更深入的认识。

从最初的那5个登山者遇到那块岩石到现在,已经过去了7个小时。因为这是一条旅游者们常走的路,所以路上已经堵了一长队人。其中有8个人正在努力挪动岩石,还有1个人已经没有地方插手,但也在不时地给出一些建议(很显然,这个人是经理),另一个人在路上弯下腰来,这样既能看到前面的岩石,也能看到后边排队等待的人群。她决定来疏导交通,并招呼一个正在干活儿的人歇会儿,换后排的一个大块头上来顶替。队伍最后的那个家伙一边关心着前面的进展,一边接受命令到镇子里给大家买来了汉堡包。

问题3:如果你到队伍后面问:“我们在这里干什么?”你会得到什么回答呢?

也许有很多种回答,例如以下一些:

“我不知道。我以前不知道,也从不指望今后会知道。我只是每天在这条路上走走,今天碰巧发现人们在这里排队等候。”

“我们在找一顿午餐。”这是那个接受命令去买汉堡包的家伙,他的回答代表了一种普遍的认识:我所做的就是我们都在做的事。

“我们在搞一次野餐。”这是从一个深思者那里获得的回答,他把户外和午餐这两个因素综合在了一起。

“我们在开创一个野外送餐的生意。”这是接受命令的那个家伙的一个企业家朋友说的。

问题4:在这些人里,到底有多少人知道大岩石的事?

也许只有很少的几个人知道。如果你问他们关于岩石的事情,他们会迷惑地看着你,耸耸肩,然后摊开双手说:“什么岩石?”

忘记顾客会让你劳而无功

很多公司都与山上的那些人非常相似。一些人在努力工作,以排除大岩石的阻碍,而另一些人在野餐。虽然大家都很忙碌,但只有少数人知道问题的实质。如果你能让更多的人走到前排,接触到岩石,你就能培养这些人对公司使命感的认同。在一个公司里,“岩石”就是客户的需求。

然而,当你每天处理很多事情时,你是不是很容易忘掉那块“岩石”呢?请注意,我们不是在口头上谈应该如何,而是我们切实地做了哪些事情。一般来说,情况的确如此。因为我们总是有太多的事情要做,所以很容易忘掉顾客和他们的需求。事实上,真的有很多强大的力量把我们从顾客的身上拉开。有时候,这种力量还不是我们的工作。


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