经研究发现，当提供服务的人员、制造产品的人员或者会计人员来问这些问题的时候，你就能得到三大益处。第一，你的员工接触到了顾客，感受到了顾客的温暖和热度，他们能碰“大石头”了。第二，你们能够问一些别的问题让信息变得更有意义，或者帮助他们决定应该做什么，以提升自身的价值。第三，你获得了以客户为导向的数据。面对面的经验可以在焦点小组（focus group）或者是一对一的访谈中获得。当你试图建立责任感的时候，没有什么比与你需要负责的人之间建立观察、倾听、对话的机制更好的办法了。这种对话应该是一个没有终点的过程，这个过程将提供新的方法设计，以提升产品和服务的质量、创造新的战略、寻找新的利润中心。