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《习惯的力量》当自律成为企业习惯(5)

习惯的力量 作者:(美)查尔斯·杜希格


现在从事意志力研究的学者大概有数百名,分散于各一流大学。费城、西雅图、纽约等地的公立和特许学校已经联袂将意志力强化加入到课程安排中。在KIPP(“知识就是力量项目”,即一些特许学校对全国范围内的低收入家庭学生提供服务的项目)大学中,自制力的传授已经成为学校理念的重要组成部分(费城的一家KIPP学校还为学生提供印有“忍住别吃棉花糖”字样的衬衫)。

许多KIPP大学已经大幅度地提高了学生的考试成绩。

“这就说明了为什么强迫孩子上钢琴课、参加体育锻炼是非常重要的选择。我们的目的不是培养一位优秀的音乐家或者足球神童,”希瑟顿说道,“当你学会强迫自己练琴一小时或长跑15 圈的时候,你就已经开始培养自我约束的力量了,一个能跟着球跑10 分钟的5 岁幼童长大后,一定能是一个按时做功课的六年级学生。”

意志力研究成为科学报道和新闻采访新宠的同时,这些理念也开始浸润整个美国。一些类似于星巴克的公司(如盖普、沃尔玛), 一些餐饮业企业,以及那些主要依赖基层员工的公司,都面临着同一个重大问题:无论员工在工作中有多强烈的表现欲望,最终都会因缺少自律精神而半途而废:他们上班迟到,和粗鲁的顾客唇枪舌剑地争吵,注意力不集中,上班时喜欢看热闹,甚至莫名其妙地辞职。

副经理克里斯廷负责监督公司的员工培训计划十多年了,她解释道:“对很多员工来说,星巴克给他们上了专业经验的第一堂课。在你的一生中,你的父母或老师总会告诉你该做什么,但突然之间,你的顾客对你大喊大叫,你的老板又分身乏术,不能亲自指导,你肯定会觉得无所适从。很多人无法顺利完成这个过渡。自律的精神不在高中的授课范围内,而这就是我们要传授给员工的。”

但正当星巴克这样的公司尝试把胡萝卜和饼干的研究成果运用到公司中时,新的问题出现了。他们拨款资助员工参加减肥课,并且提供了免费的健身房会员资格,满怀希望地期待员工在服务客户的过程中有卓越的表现。但员工的反响并不热烈,纷纷抱怨在一天的繁重工作之后根本没精力再去听课、做运动。“如果员工在工作中就很难自律,那么在工作后也很难参与到强化自律精神的计划当中去。”姆拉文说道。

但是星巴克打定主意要解决这个问题。2007 年在星巴克扩展业务的高峰期时,公司每天开设7 家新店,每周雇用1 500 名新员工,并在顾客服务方面加强培养,例如按时上班,不能和顾客生气,而且要一直微笑服务,牢记顾客的订单甚至姓名,这些都是必须做到的。顾客需要的不仅仅是一杯昂贵的拿铁咖啡,而是与众不同的服务。星巴克前总裁霍华德· 比哈尔向我解释道:“我们不是做咖啡生意,我们的生意是服务于客户的。我们的营业模式建立在非凡的服务体验上。如果服务跟不上,我们就完了。”

星巴克发现的解决方法,就是将自律精神转化成一个企业的习惯。


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