3.质量 如果你的组织是其类型中唯一的一家，顾客也许能够忍受产品或者服务不完美的状况（就像是他们在某个城市出行的时候，需要忍受几乎是垄断的航空公司的枢纽系统一样），原因只在于他们没有别的选择。但是如果有其他组织出现，并且提供更好质量的旅行体验、电视节目、肉类切块、计算机软件或者其他任何什么，你可能会发现你的组织落后了。正如我们即将讨论的，在质量方面提高在当今时代已经成为一个重要的管理理念。

4.效率 30年前，企业给员工劳动报酬是基于他们服务时间的长短，然而现在强调的是效率：组织希望以最少的劳动力（和原材料）生产产品或服务。虽然降低员工价值的战略很可能会弄巧成拙——导致企业失去重要的经验和技能，甚至是顾客，但一个冗员较多的组织可能无法与更精简、更具活力的企业竞争。例如，虽然秘书的工作依然存在，但秘书类员工减少了，因为现在的很多管理者用电脑来自己做很多来往信函处理和文件整理工作。

案 例

失去竞争优势：电视网络与“点播”技术作战

ABC、CBS、NBC和Fox四大电视网络已经在它们的年收入中感受到巨大的压力。过去它们理所当然地认为是固定客户的观众，现在只剩下一小部分，这导致电视网络失去了竞争优势。在过去的12年里，它们所拥有的客户份额从72%下降到41%，仅仅在2006年到2007年之间它们的客户量就整体下降了5%。电视行业批评者戴维·弗伦德认为，这是由三种发展趋势所导致的。

第一是有线电视的发展。有线电视的发展由两大收入流所支撑，即广告主和节目订购者。弗伦德说，有线电视业务的提供商“使得最好的电视网络的节目看起来也很逊色”。例如，HBO曾经重创《黑道家族》和《朽木》、喜剧中心的《南方公园》和FX的《盾牌》。大电视网络对此的反应是推出一系列话剧和真人秀，不仅是在秋季播出而且是全年播出，并将这些节目缩短到10到12集。然而，这些策略影响了电视网络向辛迪加出售精彩节目的能力，导致它们进一步失去收入。

第二是“线性”收看模式向“点播”模式的转变，导致客户群体的进一步分离。弗伦德说，在线性模式中，只有电视网络播放时才能看节目，例如，《绝望主妇》晚上9点在ABC播出。在点播模式中，收看者可以利用跳过广告的数字录像机（TiVo系统）、iPod、个人电脑和手机随时收看节目。这会出现两种结果：一是点播电视观众频繁地被其他节目分散注意力（包括“草根”内容，例如由sk8hed制作的滑板节目）；二是他们经常跳过或删除广告。现在大约有20%～40%的电视观众跳过各种广告。这种现象使得电视网络寻求更多的“产品（或品牌）结合”，这样产品被放在观众能够看到的场景上，广告主在节目中扮演角色。例如，在一个场景中出现了“一个绝望的主妇在一个购物中心展示一辆别克汽车”。