我们可以看出，销量最好的光碟的比例不到5% ，所有单个光碟的比例都不大，但都有顾客，这就是名噪一时的长尾理论。也就是说，销量不佳的商品也是不可或缺的利润来源。

“长尾”的意思是顾客需求的分布范围广。在这种形势下，如果企业只关注并推广销量好的商品，就不可能赢利。

在这种时代，商业成功的关键在于切实把握顾客需求，根据顾客需求的变化采取恰当的应对措施。也就是说，必须努力把握每个顾客的购买行为（出于何种原因买了什么）。以下三点是掌握顾客购买行为的前提条件。

一是关注并了解消费群体的特征。首先是基本信息，例如年龄和性别；其次再深入一点，比如孕妇、生活不便的老人或因高血压而节制盐分摄入的人群等信息。切实地了解消费群体的特征是很重要的。

二是实地倾听顾客的心声。例如，到某商品的卖场进行问卷调查，或在烹饪网上针对某菜谱里的食材询问顾客的意见。

三是及时掌握顾客需求的变化。以碧柔洗面奶为例，可能顾客最初使用的时候还是个高中生，可上了大学、进入社会后，需求也跟着变了。因此，碧柔只有把握变化中的需求，才能保持顾客的忠诚度。

网络调查到底有何用

把握顾客需求的方法要随着市场的变化而变化并改进。在市场调查中，网络问卷调查的方法更加高水准、多样化，加上顾客访谈等直接询问顾客需求的手段，营销、商业市场得到了扩大。2000 年网络问卷调查的市场规模大约是1 200 亿日元，2009 年就增加到了2 000 亿日元。

也有商家设立了自己的消费者特定小组，专门研究消费者动向。宝洁公司是拥有世界上最先进市场调查手段的公司之一。宝洁的消费者特定小组由几十万会员组成。当新产品开发或上市之际，宝洁就从小组里抽选出一部分有可能成为目标客户的人群，直接询问意见，或让顾客试用之后再询问感受。

但是这种方法也有局限。我们不能否认，配合做网络问卷调查的人可能带有某种其他目的，比如只是为了拿到商家提供的奖品。因此，调查对象很可能带有一定的特征，网络调查也是有局限性的。

另外，网络问卷和消费者特定小组并不是在消费现场直接听取顾客的心声。人们在回答网络问卷时的需求和真正站在货架前选择商品时的需求有很大的区别。而且，网络问卷的方式很难追踪到同一个人在不同时间段上给出的答案，因为每次回答的人都是不一样的。

我们也不能忽视成本因素。问卷调查和消费者特定小组都会产生成本。网络调查需要提供奖励，虽然人均花费不多，但加起来也是相当大的一笔支出。而像宝洁这样成立几十万人规模的消费者特定小组，当然需要一大笔资金。消费品企业中，也只有宝洁这种全球性企业才有能力使用这种手段。