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第十六章 别把顾客当上帝(2)

走出电商困局 作者:黄若


后来有一次我乘坐东航的航班,又碰到类似的事情,这种事情其实是免不了的,灯泡哪有永远不会烧坏的?那时我坐在位置上也是要阅读,摁阅读灯时发现灯不亮了。突然间我想起上面说到的那次经历。当时我也是好意,没多想就摁了一下铃,服务员走来后我对她说上面的阅读灯不亮了,这次我得到的回答是什么?“啊,它已经坏了两个礼拜,我们早知道了。”

这是个很典型的例子,说明什么?不能一方面说把顾客当上帝,另一方面真的碰到事情时采取的却是这种方法,这两个例子拿来作为分享是很经典的。所以我倾向于和服务行业的同仁说,把顾客当朋友,不用唱高调,但要做得更贴心。

就在我写作这一章节的今天,我又一次遇到了类似的例子,还是航空公司:7月15日我儿子从北京飞悉尼,途径香港转机,那天北京机场大雨,按照我的经验估计,今天的航班十有八九会延误,因为我住的地方离机场很近,特意打一个电话到机场问讯处,答复说这个航班正点,13∶30分的航班,经过海关安检,到了登机口,一切顺利,飞机已经入位,再问值班人员,都说没问题,正点。 到了13∶15分,预定登机时间到了,突然广播说要延迟1小时,那就等吧,1个小时过去了,又说还要30分钟,然后又说再等45分钟,过了3个多小时,总算登机了,接着在机舱内,再等2个小时,到了18:40分才起飞。类似的经历几乎每个在国内有乘机经历的人都遇到过,除了摇头,有脾气也变得没脾气了。飞机延误本来顾客都能理解,要命的是没有人负责,没有人给个准信,一问三不知。因为我儿子是北京经香港转机的,我知道这样一耽误5个小时,原来check-in transit的航班衔接不上了。结果你猜怎么着?飞机在香港机场一落地,就有香港机场的地勤人员帮你安排了最近的一个新航班,替你打印好了新的登机牌,在廊桥出口处举着你的名字牌等你,然后用电瓶车直接把你送到替你安排好的新航班的登机口——这就是名副其实的优质服务。

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这么多年的零售经历让我有一个很深刻的体会,就是我们所谓的80%和20%法则(更多用于商品),还有99%跟1%法则 (更多用于顾客服务)。 是说在99%的情况下,顾客到你的商店或你的网站搜索商品、寻找商品、购买消费,走完其挑选、购买一连串常规的过程可能不会有磕磕碰碰。但有1%的情况是可能会碰到问题,会有投诉、退换货、理赔诉求。

看一个零售企业对待顾客好不好,能不能把顾客留住,往往是看当企业碰到1%的时候会怎么处理。即在一个非常规形态下怎么解决,让顾客的合理诉求得到快速的回应。在我看来很简单,一家零售企业对待顾客的服务好不好,是不是真的把顾客当成朋友一个最简单的标准就是售后。都已经成交了,怎么去处理售后服务?看你处理顾客退换货的心态和能力, 还看你对待顾客碰到购买问题,例如下单失败时很懊恼沮丧,或者买到的商品不满意后找你投诉,你是不是在第一时间内能够给予解决。

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