既然共同目标是我们对顾客的承诺以及员工的宗旨和使命，那么接下来需要思考如何让这样的承诺兑现，让使命达成。答案便是建立品质标准，这是“优质服务指南针”上的第二点。品质标准，或者说服务价值，它们是可以确保共同目标被持续提供的操作准则。它们从组织机构目标出发，然后回过头来支持目标的完成。

在迪士尼，我们的品质标准深深根植于景点开发的历史。在20世纪40年代，当华特第一次畅想他想象中的迪士尼乐园时，他规划出的乐园跟平时他经常带孩子去玩儿的完全不同。他想象中的乐园是一个洁净的、员工友善且人人皆能度过愉快时光的乐园。1955年，凡·弗朗斯（Van France）和迪克·努尼斯（Dick Nunis）这两位培训顾问（后来两位都成为迪士尼景区（Walt Disney Attractions）的主席）开始训练首批员工时，他们从“创造快乐”的主题开始，以此为目标，思索要调整哪些行为才能达成目的。1962年迪克进一步对这些行为作细化，并且创造了“精彩表演”（good show）的四大标准，这四大标准清楚界定了园区的品质标准。

迪克所订立的四个标准如下：安全、礼仪、表演以及能力（后来重新定义为效率）。今天，这仍是迪士尼乐园和度假区的品质标准。它们是共同目标达成的体现，也是迪士尼员工用来评价以及调整自己行为的标杆，从而以此完善顾客的体验。下面进一步分析我们的品质标准如何支持我们达成共同目标。

安全

毋庸置疑，如果一个宾客在园区受伤了，或是觉得自己或所爱的人在里面不安全，园区服务品质将大打折扣。我们优质服务的安全标准，是要达到所有宾客都能安全无虞，能够无忧无虑地游玩。

迪士尼幻想工程师布鲁斯·约翰逊（Bruce Johnson）如是解释安全标准在园区里意味着什么：“统计学跟我们非常过不去。试想，如果某件事出错的几率是百万分之一，但我们的游客有一千万，那就意味着这件事出错的可能性会增加10倍。所以，我们在设计安全设施的时候就不能以百万分之一的几率来思考，必须以千万分之一为参考。”

通过以安全作为优质服务的第一要项，迪士尼确保乐园和度假区的方方面面都把安全议题考虑了进去，其通常以超越当地的安全标准来设计景区、交通设施、酒店以及餐厅。除了大量的专业安全人员之外，迪士尼全体演职人员都很熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。

礼仪

我们礼仪服务的品质标准要求每一位宾客都能享受VIP待遇，即每个人都是非常重要的、独一无二的贵宾。达成这项标准不是简单地以我们想要被对待的方式去接待对方，而是以对方想要被对待的方式对待他们，我们要了解并且尊重宾客的情绪、能力以及文化。

不管你住在佛罗里达的奥兰多还是香港，你要知道这个人是不是在迪士尼工作，只须去向这个人问路。如果帮助你的那个人是用一根以上的手指或是敞开的手掌来指路，那他多半是在迪士尼工作。因为在某些文化中，用一根手指指路是不礼貌的行为，所有迪士尼演职人员首先要掌握的就是如何有礼貌地帮人指路。

以礼仪作为优质服务的标杆，是要让礼仪变成整个组织机构上上下下统一的行为。作为一个组织，迪士尼乐园和度假区有责任招揽、聘任以及训练具有优秀人际关系技巧的演职人员。演职人员必须保持友善，随时随地回复宾客的问题，如果时间允许，还要亲自带宾客到他们要游玩的地点。让宾客开心是他们最大的责任。所有的演职人员都要主动积极表达礼貌、提供服务以及帮助，让宾客宾至如归。如同迪士尼学院讲师所说：“宾客不一定永远是对的，但是他们永远是我们的宾客。”

表演

对于表演来说，我们的品质标准是为宾客提供不间断的精彩非凡的娱乐活动。迪士尼的共同目标是提供“最好的娱乐体验”，其中的最高等级就是让宾客从入园起便没有冷场，从头到尾不间断地保持兴奋状态。事实上，迪士尼乐园能够一直保持世界最受欢迎的主题乐园的地位，就缘于我们对表演品质的追求。

华特·迪士尼向来致力于制作最好的演出，观众在观看这些演出时，除非被打断，都会心无旁骛全神贯注。前华特迪士尼幻想工程副主席马蒂·斯科拉（Marty Sklar）回忆以前跟华特一起在园区里散步，当他们走到边疆世界（Frontierland）的迈克·芬克平底船区（Mike Fink Keel Boats）时，有一名公司的宣传人员开了一辆车经过。华特很吃惊地说：“这里是1860年，你把车开到这边干什么？”

对于迪士尼乐园和度假区来说，故事是一个被一再重复的概念(其重要性对整个公司来说都是)。每一个度假区的开发都是起缘于一个故事，每一个设计的细节，从整体景观到一盏灯，都要服务于故事主题。每一个乐园都是围绕多个故事主题而建造设计，从垃圾桶到贩售点都与故事主题相吻合。从剧场里的台词到演职人员的外表装扮，就连公司人力资源部门的工作都是表演的一部分。工作就是表演，制服就是戏服。整体而言，迪士尼公司就是一场配合完美、天衣无缝的演出。

效率

就效率这一品质标准而言，它要求主题乐园和度假区能够平稳运作。在追求效率的同时，我们必须确保宾客仍然能够如他们所愿地充分享受主题乐园。同时，效率可以提高企业利润，随之而来的是公司能力提升，从而让宾客最大化使用园区设施。

你可以在园区和度假区的交通设施方面看见我们投入的努力。在香港，我们在繁忙的城市交通系统中加修了一条3.5公里长的迪士尼度假区快线，以节约园区宾客的旅途时间。在华特迪士尼世界，我们提供魔法快车（the Magical Express）服务，免费接驳往来乐园与机场之间的宾客。宾客甚至可以在下榻旅店对行李进行安检，然后直接在落地的机场领取。在园区里，有公交车、船、单轨列车以及迪士尼设计的通勤车，宾客可以尽可能快速地在各景点之间往来。

迪士尼的所有设施都追求高效运作。我们研究宾客的人流模式和游玩模式，以配备合适的器材及适量的服务人员。通过分析每日运营清单来确保为每个营业日的需求做好准备。通过对商品进行销售分析，调整产品数量和服务，以确保服务顺畅的最大化以及宾客体验的最佳化。

……

仅仅明确品质标准是不够的，还要确认它们的先后顺序。否则当不同的标准发生冲突时，该如何是好？想一想：当一个拄着拐杖的宾客，进入移动平台，影响了所有宾客的前进速度时，该怎么办？演职人员应该调整速度让他乘车，造成其他人的不便，还是顾全大局，放着这个宾客不管？

迪士尼乐园优质服务的多种指标是有先后顺序的，我们的讨论就是按照这个先后顺序进行的（安全、礼仪、表演、效率）。如果你了解先后顺序，这个问题的解决之道就很清楚了。演职人员会马上明白对任何一个行动不便的宾客来说，安全最为重要，其远远优先于整体宾客的游园效率、表演的持续性以及对其他宾客的礼仪。优质服务标准的先后顺序作为指引方针，帮助我们不断探索，以满足甚至超越宾客的期待。

最后，跟共同目标一样，你公司的品质标准一定是与华特迪士尼世界不同的。尽管如此，这些标准也能达成公司的共同目标，因为它们定义了且明确提出了你制定或判断公司服务策略的标准。