纽约电话公司的经验：做忍耐而富有同情心的聆听者

即使是最吹毛求疵的人，如果遇到一个能够忍耐而富有同情心的聆听者，情绪也会软化起来。这里说一个纽约电话公司的事例。几年前，他们接到一个电话，电话那头的顾客口出恶言，不停地咒骂接线员。情况有些失控，那个顾客不仅拒绝支付他认为不合理的费用，还写信给媒体及公众服务机构投诉，将电话公司告上法庭，甚至威胁要毁掉电话线路。后来，纽约电话公司不得不请一位经验丰富的调解员出马，才将事情平息下去。

那位调解员到了顾客家后，几乎没说什么话，只是静静地听他讲话，无论他说什么，都只是点头称是。连续三个小时，顾客喋喋不休地说，调解员则静静地听。之后，这位调解员先后四次拜访了这个难缠的顾客，第四次结束时，这位调解员已经准备参加那顾客创办的一个组织了。

那位调解员讲述道：“在先后几次拜访中，我始终都在听他讲话，并对他说的每件事都表示赞同。我没有像电话公司的接线员那样与他对话，他的态度反而缓和下来。第一次拜访，我没有提自己的目的。第二次、第三次，我也没有提自己的目的。到了第四次，事情得以圆满解决。那位顾客付清了所有的欠费，并从公众服务机构收回了控诉。”

不可否认的是，在那位顾客心中，他认为自己只是一心为了公义，是为了保护自己的权利，但实际上，他更是在追求一种被尊重的感觉。当他从调解员那里获得尊重后，他的委屈也随之消失无踪了。