亚马逊英国公司前主管西门·摩多克曾回忆道：“当时亚马逊的发货截止时间是每天的下午4点钟，超过时间的订单将只能在第二天送出。但是贝索斯就是一直不停地要求他将物流截止时间延后到6点、7点甚至更晚，即便这意味着整个货仓流程需要做出巨大改变也在所不惜。”②

在贝索斯这种对亚马逊人“魔鬼式”的要求下，物流行业的“奇迹”出现了——据悉，亚马逊承诺，在英国大多数地区和十个美国城市内，客户在早晨下单，当天即可收货。如此“快递”，的确不负“快”之名了。

用户至上，这是一个老生常谈的经营理念，要去细数将此奉为金科玉律的企业，恐怕三天三夜也难数清。在众多奉行用户至上理念的企业中，事实上有太多人误解了这一理念的本意。

用户，其实并不需要你把他捧在手心、含在嘴里，像祖宗一样供奉起来。人际交往讲究平视沟通，不必彰显自己优势地俯视，也无需自卑拱手般地仰视。企业与用户也是如此，即便企业依靠用户而生存，只要提供给用户优质的服务就可以了。只要你用心服务客户，就自然会把为用户着想的心思倾注在产品和服务中，这也是用户在使用产品和享受服务时可以体会到的。

在此，却有一点不能忽视。何为优质服务？贝索斯的屡次举措，早已对此下了最精准的定义。这事要从2004年说起。

今天我们都知道，就是在那年，亚马逊那些天才构想师们念头横生，衍生出了一个电子商务领域的杰作：Kindle。即便历经3年的辛苦研究，它才正式问世，但从想法起航那天起，亚马逊为用户提供更便捷的服务的宗旨，就已根植人心了。而Kindle的诞生，就源于亚马逊希望在短短1分钟时间内，便能给用户提供任何一本曾经出版过的书。

1分钟内实现想要的图书的选择？这会不会有点吹牛了？

联想之前贝索斯与股东们的“尔虞我诈”，试想之下，相信这次贝索斯也一定更会倾向于实干的。毕竟公司发展到这地步，担负着可不是一两个股东的利益，更代表着众多用户的选择。

果然，贝索斯这次也没让人失望，还是那样冷静果断、睿智机敏。随着Kindle终端设备的推出，当初那个看似荒诞的想法也变成了现实。

在这项研究上，亚马逊吃了不少苦头，毕竟硬件不是其擅长的。可亚马逊有一个执拗的领航者，贝索斯对此一点都没动摇，他是那种“一旦有了这个点子，就不会因为技术的局限性而改变最初设想的人”①。

这容易理解。最初的设想，从实际情况上看可能有点高难度，但未必是不可实现的，只是眼下条件受限而已。估计碰上这种情况，多数人宁愿保守一点，根据自己的实际情况做出决定。不过，执拗的贝索斯在颠覆行业、传统之余，更善于打破一切被贴上“规则”标签的东西。在他眼中，“不可能”本身就是一种很有可能的事情。