第2章　理论与学术背景

基于第1章提出的几个研究问题，本章对跨界理论、跨界角色、人际关系及组织间关系质量的理论文献和相关研究进行系统的回顾、梳理、总结和对比，为本书的概念模型和假设的提出奠定坚实的基础。

2.1　跨界理论的分析视角

当人际关系被引入组织间商业经济的研究中时，人际关系往往特指组织边界人员间的私人关系与友谊。边界人员作为组织的关键代表，在组织边界进行着各种活动，从而将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起。这些活动一方面保障组织与外部环境（外部组织）的资源交换与业务互动顺利进行；另一方面也通过树立良好的组织形象与权威确保组织免受外部破坏势力的干扰。跨界理论是研究边界人员的日常活动及其对组织活动的影响的理论，跨界理论重视边界人员的日常工作及其在建立、维护组织间关系中扮演的角色。因此，采用跨界理论来探索人际关系与组织间关系之间的微-宏观联系是一个很好的理论切入点和分析视角。

2.1.1　跨界理论

组织边界是组织具有标志性的重要特征，是一个组织系统区别于另一个组织系统的界线或区域范围，组织边界保护系统内部的成员免受外部环境的影响，并调节组织与外部环境间信息、原材料及人员的输入与输出。在组织无法完全自我满足生存发展所需的全部资源，以及组织间的联系日益紧密的客观事实下，组织必须打破边界的隔膜，与外部环境或其他组织进行联系。此时，组织的跨界行为（Boundary Spanning Activities）就扮演了重要的角色，它将组织系统与外部环境或其他组织联系起来。跨界理论是探讨组织跨界角色（Boundary Spanning Roles）及组织结构（Organizational Structure）的理论学说，具体来说，它关注的内容主要有跨界团体的构成、跨界角色的职能和跨界角色的动态变化。

1．跨界团体的构成

组织的跨界团体是由处于组织边界的人员构成的，这些人员被称为组织的边界人员。边界人员是组织的关键代表，在组织边界进行着各种活动，这些活动将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起。边界人员的这些活动帮助组织边界实现了自己的角色，将组织与外部环境联系起来。

2．跨界角色的职能

根据跨界理论，跨界角色的职能可分为两项：信息处理（Information Processing）与外部代表（External Representation）。

组织目标的实现要有必要的信息来支撑，组织所处的环境被认为是组织获得信息的最佳途径。然而，组织所处的环境中存在的潜在相关信息量是巨大的，并不是所有信息都是组织需要的，一味地将全部外部信息都吸收进组织，将会造成组织信息过载和组织资源浪费。因此，跨界角色的信息处理的职能是十分必要的。在发挥信息处理职能时，首先，边界人员与外部组织接触，建立与外部组织良好的信息流通界面，及时从外部组织中捕捉各类原始信息（如战略信息、管理信息、流程信息、技术信息、市场信息等）；其次，边界人员根据组织内、外部不同的信息编码方式，对获取的原始信息进行解码、过滤、储存、加工，并将原始信息转换成组织内部可以识别和利用的形式；最后，边界人员与组织内部人员建立信息输送界面，将处理后的信息传递给相应的组织内部使用者，同时，边界人员也将从组织内部获得的适当信息扩散到外部组织中去。

当组织从环境中获取有用的信息时，环境中的一些客观限制和突发事件会对组织产生影响，组织要采取适当的措施恰当应对这些外部势力，这就需要跨界角色发挥其另一项职能——外部代表。外部代表职能包含的内容有获取与清理资源、建立与改善组织的政策合法性与势力范围、维护组织的社会合法性与组织形象。获取与清理资源包括组织采购代理、营销代表、人事招聘及货运代理人员的工作，这些工作帮助组织完成资源与原材料的吞吐，以及与交易伙伴所交易物品所有权的转让；建立与改善组织的政策合法性与势力范围不仅代表了组织，还改善了组织与重要的外部组织之间的关系，如通过协商和谈判处理与其他组织之间的问题与纠纷、通过建立组织的规章制度明确组织在经济交易中的权利与责任；维护组织的社会合法性与组织形象是指相比于关注组织的经济交易，更重要的是确保组织的外部可见性，当组织具有一定的社会合法性和地位时，组织往往可以通过其影响力直接改变目标受众的态度与行为，而不需要采取议价或谈判的形式，广告宣传和参加公共团体都是维护组织的社会合法性与组织形象较常采用的方法。

3．跨界角色的动态变化

虽然所有组织都具有跨界角色，但这些角色在不同的组织中的地位是各不相同的，有些组织会设计大量的跨界角色，而有些组织仅设置了少量的跨界角色；有些组织的跨界角色要全天候发挥其职能，而有些组织的跨界角色仅在个别时间段发挥其职能，这是因为跨界角色的产生和形式会受到组织的规模、技术水平及各种环境因素的影响。

组织正式指定的跨界角色的数量部分取决于组织的规模。规模较小的组织依赖仅有少量职能与角色划分的相对较简单的组织结构也能够生存。其组织结构的正规程度较低，可修复性较强，因此较容易与其所处的环境建立满意的组织-环境关系。这些组织在获取信息时，不一定必须发挥跨界角色的信息处理职能，其仅依靠自身成员个人非正式的信息搜集行为就可以满足自身对信息的需求，因此其对跨界角色的需求很低。与此相反，当组织的规模较大时，组织对跨界角色的需求就会较大。

环境因素解释了跨界角色设置差异的大部分原因。首先，当环境中重要的基础资源分布十分集中时，组织必须通过特定的途径才能获得所需的资源，组织对跨界角色的需求就大；而在基础资源分布较为广泛且均衡的环境中，组织需要少量的跨界角色就能获得所需的资源，组织对跨界角色的需求就少。其次，当环境的异质性较高时，组织需要对更多的环境因素进行识别、归类并为每一类环境因素设计应对结构，因此处于异质性较高的环境中的组织与处于同质性较高的环境中的组织相比，处于异质性较高的环境中的组织对跨界角色的需求更大。再次，当环境较为稳定时，组织只需进行少量的监督活动就能掌握环境的状况，与环境较动荡时相比，组织对跨界角色的需求较低。最后，当环境中的资源较为丰富时，组织的搜寻和监督活动对组织生存的重要性降低，组织不需太多的跨界行为就能获得生存所需的资源，组织对跨界角色的需求较低；相反，当环境中的资源较为贫乏时，组织获取资源的难度加大，组织之间的资源竞争也会加剧，组织必须通过大量的跨界行为来获得自身生存与发展所需的资源，组织对跨界角色的需求就大。

2.1.2　跨界理论对人际关系与组织间关系的连接

跨界理论认为，边界人员是通过在组织边界进行各种活动将两个或更多个因制度、位置或功能差异而独立起来的组织联系在一起的。根据跨界理论，边界人员发挥两项基本职能（实施两种跨界行为）：信息处理和外部代表。

在发挥信息处理职能时，首先，边界人员与外部组织接触，建立与外部组织良好的信息流通界面，及时从外部组织中捕捉各类原始信息（如战略信息、管理信息、流程信息、技术信息、市场信息等）；其次，边界人员根据组织内、外部不同的信息编码方式，对获取的原始信息进行解码、过滤、储存、加工，并将原始信息转换成组织内部可以识别和利用的形式；最后，边界人员与组织内部人员建立信息输送界面，将处理后的信息传递给相应的组织内部使用者，同时，边界人员也将从组织内部获得的适当信息扩散到外部组织中去。在这个过程中，边界人员作为一个桥梁，通过与组织内部和外部组织同时建立友好的信息输送界面将组织内部和外部组织联系在一起，搭建了组织内部与外部组织之间信息流动的通道。此外，边界人员还通过对组织内、外部不同信息编码方式的掌握，以及在组织边界对外部信息形式的转换，确保外部信息有效穿过组织边界，顺利进入组织内部。有了组织间边界人员的这些行为，组织间信息流动的边界隔膜被打破，外部组织的相关信息可以到达组织内部，组织内部的信息也可以扩散到外部组织中，各类有价值的商业信息在组织间及时流动，从而促进组织之间的沟通。同样，边界人员在组织外部也会捕捉一定的知识，组织在自身运作过程中也会产生新的知识，随着边界人员间交流的深入，知识会伴随边界人员的信息处理行为在组织内部与外部组织之间实时互换，组织间的知识共享也随之产生。

在发挥外部代表职能时，边界人员将组织的政策方针和环境限制相结合，代表组织与交易伙伴进行协商、谈判，将组织内部关于特定问题的感知、期望和想法传达给交易伙伴；同时，边界人员也与重要的外部资源拥有者和利益相关者取得联系，传达组织对资源需求的意向、对双方协作行为的期望和对共同目标设定的意图。通过边界人员的这些行为，组织之间建立起了良好的问题解决机制，当冲突出现时，双方组织的代表就会进行接触，相互传达各自组织对冲突的态度、解决意向及支持各自观点的依据，这样，双方组织就能充分了解并考虑对方的利益和担忧，力求通过合理劝说与协商共同解决冲突。这种问题解决机制的建立有利于促进组织之间的冲突解决。同样，通过边界人员的这些行为，组织也能够与重要的外部资源拥有者取得联系，相互提供对方需要的有价值的资源，实现双方的资源互补与整合，并在此基础上设定相同的组织目标，引导组织间协作行为的产生，最终形成组织之间的合作。因此，本书从理论上推论出，边界人员间的人际关系是通过促进组织在沟通、知识共享、冲突解决及合作方面的行为互动进而提高组织间关系质量的。

2.2　人际关系研究述评

随着中国经济总量的持续增大，以及中国与世界各国经济联系的日益紧密，中国在世界经济网络中的地位越来越重要，中国的话语权也越来越大。为了更好地与中国开展经济活动，国际社会逐渐开始重视对中国经济行为规则和经济现象的分析与学术研究。研究发现，与西方社会经济活动中的交易主导，交易产生关系不同的是，在中国社会中，人际关系占据主导地位，在很大程度上是关系产生交易，培育良好的人际关系是在中国社会进行经济往来不可或缺的前提条件。因此，人际关系一直是研究中国经济现象时关注的焦点问题。

在中国情境下，“关系”（Guanxi）一词由两个汉字组成，“关”表示门槛或障碍，“系”代表纽带或联系，“关系”合起来就意味着打破门槛取得联系。由于其独特的内涵和表现形式，关系不完全等同于西方传统意义上的人际关系，因此很多文献保留了其汉语拼音的形式。下文从人际关系的内涵、类型、在组织经济交易中的作用、形成条件与培养因素方面回顾相关的理论与实证研究，并对相关研究进行归纳梳理，指出现有研究存在的不足。

2.2.1　人际关系的内涵

人际关系的概念最早起源于人类学和社会学。从20世纪70年代起，人际关系开始被引入商业经济的研究中，并在接下来的几十年里受到越来越多组织研究者的重视。人际关系在不同的理论发展阶段被不同的研究视角赋予了不同的内涵，并且这些内涵因社会文化因素的不同而略有差异。从总体上说，人际关系的内涵可以从以下3个角度来界定。

1．人际关系产生的基础

在人际关系概念发展的早期，其内涵多是从人类学和社会学角度进行界定的。此时，人们将人际关系视为一种较低层次的社会关系，即基于日常生活而产生的人与人之间的直接联系或互动，这种联系没有固定的形式和要求，并随着人们日常活动的改变而变化。例如，西方一些学者以挖掘人际关系产生的基础为目的，将人际关系看作个人之间基于某种关联基础而产生的实际性的联系或特殊关系。这些关联基础既包括家庭关系、社会关系，又包括社交活动和商业往来。

在我国，人际关系更是深深植根于社会文化当中。例如，我国著名的人类学家和社会学家费孝通先生在其研究中指出，与美国社会基于普遍主义原则与资格的志愿联系的社会组织形式不同，中国社会是由相同中心的关系网络组织起来的，在这个网络的轴线上，亲近的家庭成员在中心，而后根据距离的远近及相互信任的程度依次为远房亲属、同学、朋友和认识的人。在这一网络中，人们基于各种社会活动而产生的个人联系和社会纽带就是人际关系。

2．人际关系隐含的内容

在人际关系形成后，人们逐渐意识到这种基于某种关联基础的联系和纽带不仅表现为一种客观存在，其内在隐含的内容还会对人们的主观思想和日常活动产生影响，由此人们开始从人际关系的隐含内容来定义和研究人际关系。一些观点认为，人际关系是一种信任与承诺的联系。例如，有学者将人际关系描述为个人之间形成的持续不断的互惠和友谊。这种互惠和友谊是一种潜在的社会契约和规则，虽然无法明确呈现，但能够为关系各方获取利益和所需的资源提供便利，它一旦被违背，将使关系各方遭受损失。Lee和Dawes（2005）认为人际关系除了是一种社会联系，还代表了关系网中特殊的互惠和义务。Yang Meihui（1994）认为人际关系隐含在共同的兴趣和利益之中。Yeung和Tung（1996）认为人际关系包含5项基本的维度：功能性帮助、个人友谊、信任、互惠和长期性。Pearce和Robinson（2000）认为人际关系是人们在日常生活中表达情感、互换资源与交流业务的基础。

另一些观点认为，人际关系是一种权力与依赖的联系。例如，Hwang（1987）认为人际关系是一种社会等级关系，人们在人际关系互动中运用自己的权力控制他人以获得自身期望的社会资源。Xin和Pearce（1996）认为企业主管不断寻求外部联系并培养人际关系的原因之一就是要获得自身无法自给的资源和保护。Tsang（1998）认为只有当个人拥有的资源有价值、稀缺并无法复制时，个人之间的关系才能得到发展和持续。Wong和Chan（1999）认为培养人际关系是为了合并关系各方的资源以获得更强的技术与经验。Park和Luo Yadong（2001）认为人际关系是实用性的而非情感性的，其完全建立在利益交换而非情感联系的基础之上。

在中国，人际关系也隐含着具有我国文化特色的内容，如面子和人情。在中国社会中，面子是一种社会财富和个人地位的隐形表现形式，它受到个体的社会地位和物质财富的影响。当一个人具有很高的社会地位和很多的物质财富时，他的面子就大，人际关系网络就广，处于这个关系网络中的其他个体就会顾及他的面子，做任何事情都会以保留他的面子为前提。同样地，如果一个人想培养并扩大自己的人际关系网络，就十分有必要保持一定程度的面子；而如果一个人已经具有了很大的面子，他就有能力操纵自身关系网中的行为互动。人情是中国情境下的人际关系中隐含的另一项内容。它是一种特殊的社会资本形式，具有促使人们互换恩惠的作用。人情代表一种非正式的社会义务，是人们发展关系网络和利用关系网络为自己谋求利益的前提。举例来说，当甲方为乙方提供了某种帮助或施以了某种恩惠时，甲方就为乙方提供了人情，而乙方就亏欠甲方相应的人情，这种人情帮助甲、乙双方建立了人际关系，并促使乙方在适当的时候为甲方提供帮助或施以恩惠予以报答。由此可以看出，人情在本质上也体现了互惠的精神。

3．人际关系对组织经济活动的影响

当人们发现人际关系中还隐含着其他内容时，人们开始重视人际关系对社会活动的影响，而当人际关系被引入商业经济的研究中时，有关人际关系对组织经济活动的影响成为人际关系研究关注的重点。在这一情境下，Adobor（2006）将人际关系定义为交易组织个体领导之间的人际联系。Mainela（2007）将人际关系定义为彼此熟知的个人之间建立起的人际联系，彼此熟知的个人通过开发共同的语言来顺畅互动。韩巍和席酉民（2001）认为人际关系是商业交往中的一个基础性变量，是一种简单的联系。综合来讲，在研究人际关系对组织经济活动的影响时，学者们将人际关系与研究情境相结合，对人际关系的主体进行了界定，将人际关系定义为交易组织的个体业务人员（边界人员）通过社会往来、业务互动而培养起来的亲密的私人的关系与友谊。

2.2.2　人际关系的类型

人际关系按照不同的分类标准可以分为不同的类型。由于本书关注的是人际关系在经济活动中的作用，因此本书只讨论人际关系在经济活动中的不同类型。例如，按人际关系中的情感强度，可将人际关系分为强联结（Strong Tie）关系与弱联结（Weak Tie）关系；按人际关系中信任的程度、互动的持续性，可将人际关系划分为市场性联结（Market Tie）关系和嵌入性联结（Embedded Tie）关系；按人际关系中个体的特性和相熟的程度，可将人际关系分为首要关系（First Cycle Relationship）与次要关系（Second Cycle Relationship）；按人际关系建立的基础是经济联系还是私人情感，可将人际关系分为角色关系（Role Relationship）和人际关系（Personal Relationship）；按关系另一方的身份及建立关系的目的，可将人际关系分为必要关系（Obligatory Relationship）、互惠关系（Reciprocal Relationship）和效用关系（Utilitarian Relationship）。下面分别阐述这些不同的类型。

1．强联结关系与弱联结关系

Granovetter（1973，1983）认为人际关系可以按其强度进行分类，人际关系的强度取决于建立关系投入的时间、关系中的情感强度、亲密程度及互惠程度。强联结关系经历了较长时间的发展，包含强烈的情感承诺，交换中的互惠程度很高，通常是社会经济特征相似的个体之间发展起来的，以深厚的友谊为基础；与此相反，建立时间较短、情感不深、亲密与互惠程度不高的普通相熟人员之间（彼此之间的社会经济特征差异较大）的人际关系就属于弱联结关系。人际关系的强度体现了关系一方将自身关系网络中的其他个体与另一方连接起来的能力。举例来说，任选两个具有人际关系的个体A和B，S={C,D,E…}代表他们的关系集合，其中既包含与个体A具有人际关系的个人，又包括与个体B具有人际关系的个人，A与B之间的人际关系强度越大，S中就有越多比例的个人可以同时与个体A和个体B建立起人际关系。虽然强联结关系对自身关系网络中的其他个人具有更强的连接能力，但是因为强联结关系内部个体间的社会经济特征相似度高，彼此熟悉的领域与掌握的信息、知识的相似度也较高，所以通常利用强联结关系获得的信息的重复性很高、创新性不强。相反，由于弱联结关系中的个体社会经济特征差异较大，不同个体的知识背景、信息渠道也各不相同，利用弱联结关系往往易于获得差异性较大的信息。引申到组织间关系的层面，通常也用双方交换的资源量、不同角色关系的数目及交易伙伴的不可替代程度来表示组织间关系的强度。

2．市场性联结关系和嵌入性联结关系

市场性联结关系类似于经济文献中的长距离关系，此类关系中的互惠程度和重复性很低，它仅关注短期的经济利益，缺乏社会情感，完全是成本导向的；嵌入性联结关系则是一种亲近的人际关系，此类关系中的情感因素较多，信任和互惠程度很高，关系双方有着良好的隐性知识转移和共同问题解决的意愿和约定。

3．首要关系与次要关系

Salmi和Backman（1990）在研究人际关系时将人际关系分为首要关系和次要关系。首要关系指个体与十分熟悉和信任的他人建立起的以友谊为基础的人际关系；次要关系指因业务互动、寻求帮助而建立与维持起来的人际关系，以及与那些与仅仅认识但信任程度不及首要关系的他人建立起的人际关系。

4．角色关系和人际关系

个体作为经济组织的代表，按照组织对他的期望或正式契约规定的职责与其他个体互动，从而建立起来的人际关系称为角色关系。角色关系致力于组织的经济活动，是由组织处于执行合约特定位置上的个人发起的，角色关系中互动的主体并非真实的个人，而是不受个人情感影响的组织角色，因此角色关系很容易因个人职位的变动从一个个体转移到另一个个体身上。人际关系是由切实的人际交往和个人能力培养起来的，这种关系的建立和使用与切实的个人相关，因此通常无法在不同的个体间相互转移，人际关系中的各种互动除要完成基本的任务内容外，还受到社会控制机制，如个人信任、信心、公平交易、互惠及承诺的约束。

5．必要关系、互惠关系和效用关系

家庭成员和亲属之间基于责任和义务建立的心理身份认知关系称为必要关系，这种关系中充满信任，其维系时间最长久，通常由血缘和婚姻来维系；同学、校友、伙伴之间基于互惠而产生的良好互动关系称为互惠关系，这种关系中既有信任又有声望，其维系时间较为长久，通常存在于有共同背景或经历的人之间；而仅仅是相熟的个人之间基于功利而形成的寻租互动称为效用关系，这种关系中的信任较少，其维系时间短暂，形成的基础也更多样化。

除此之外，人际关系按照其形成主体的不同还有很多其他的类型，如家人关系、亲戚关系、朋友关系和生人关系；血缘关系和社会关系；帮助关系和寻租关系；家庭关系、助手关系、经济关系等。

综上所述，人际关系按照不同的分类标准可以划分为不同的类型，但这些类型并不是独立存在的，个体按照需求的不同可以同时与不同的人建立不同类型的人际关系。例如，个体在经济活动中处理交易时，多数与交易伙伴建立的是市场性联结关系，但也在那些数量较少、对组织绩效具有重要影响的方面与交易伙伴建立嵌入性联结关系，虽然市场性联结关系在数量上远远大于嵌入性联结关系，但这些市场性联结关系对组织成功和组织经济绩效的重要性都很小。

2.2.3　人际关系在组织经济交易中的作用

人际关系在组织经济交易中的作用一直是组织研究者关注的核心问题。现有研究关于这一问题有两种不同的观点：一种观点认为人际关系对组织经济交易具有正向作用；另一种观点则认为人际关系对组织经济交易具有负向作用。下面具体阐述这两种不同观点的主要内容。

1．人际关系对组织经济交易的正向作用

根据人际关系的内涵，人际关系对组织经济交易的正向作用主要表现为两种形式：一是人际关系作为一种资源和情感的获得方式，在确立和维护组织间关系时发挥的积极作用；二是人际关系作为一种非正式的控制机制对组织经济交易的规范和约束作用。

1）人际关系对组织经济交易产生正向作用的理论根源

无论人际关系通过何种形式对组织经济交易产生正向作用，都无法找到一个整合的理论来全面解释其作用机制，因为其作用机制具有多种理论根源。下面分别从社会网络理论、嵌入理论、社会资本理论及制度理论的角度阐述人际关系对组织经济交易产生正向作用的机制。

（1）社会网络理论。

社会网络的概念最早是由一些社会学家在研究社会结构时提出来的，这些社会学家认为社会是由其内部个体间的所有社会关系构成的一个相对稳定的社会网络系统。个体是这个社会网络中的联结点，个体间的人际关系是社会网络中的一种客观存在，是不同个体彼此联结的纽带，社会网络中的不同信息与资源通过这些纽带在不同的个体间流动。因此，个体的关系网络是其在社会中获取资源的渠道，个体拥有关系的数量决定了个体在社会网络中的位置，个体所处的位置及个体在自身关系网络中的互动影响个体微观层面的资源获取与行为能力，从而进一步影响个体所属组织宏观层面的资源获取与行为能力，并进一步影响组织与其他组织之间的关系。

（2）嵌入理论。

嵌入理论是由Granovetter（1985）在社会网络理论的基础上引申出来的，其核心思想为任何组织的经济交易都嵌入在其所处社会环境中的人际关系中，组织的经济交易是与其所处的社会环境中的人际关系交织在一起的，人际关系满足了组织从事经济交易对人际互动的要求，如构建经济交易的渠道、转移科技技术及创建权力结构，因而会对组织的经济行为和维持组织间关系提供帮助。

（3）社会资本理论。

社会资本的概念最早是由法国社会学家Bourdieu提出的。Coleman（1988）进一步对这一概念进行了界定，他指出，社会资本指个体拥有的以社会关系、结构联系为表现形式的资产，存在于个体的社会关系网络之中，个体拥有的社会关系网络的规模越大、异质性越强，其社会资本就越丰富，社会资本越丰富，其获取资源的能力就越强。但是，这种社会资本不表现为个体占有的形式，也不会在静态时产生效力，只有通过个体与个体之间直接或间接的关系互动才能表现出来。当个体间进行恰当的关系互动时，社会资本就会发挥效力，帮助个体获得更多的资源、技能和便利条件来完成组织的任务，提高组织的生产能力，扩展组织间的经济交易。

（4）制度理论。

制度理论是一种环境适应理论，它的主要思想是所有组织都生存在一定的制度环境当中（包括宏观的规范、价值、政治体系、认知与文化等），所有成员的行为都受到这些制度的约束，要与这些制度一致。一些学者认为制度理论过于悲观，只考虑了外部制度环境对组织的约束能力，而忽略了组织的主观能动性，贬低了组织对外部环境的影响和改造能力。人际关系作为一种社会规范和文化认知现象，其在经济交易中的作用可以很好地用制度理论来解释。例如，当外部环境对个体经济交易提供的制度保障较弱时，人际关系可以作为一种非正式的制度替代品，帮助组织获得适当的合法性，降低组织承受的外部制度压力，推进组织的经济交易顺利完成，当组织在国外不熟悉的制度环境中进行经济交易时这一点表现得更为显著。

2）人际关系在确立和维护组织间关系中发挥的正向作用

人际关系在确立和维护组织间关系中发挥的正向作用大致可以归为两大类：维持功能、危机处理与控制功能。

（1）维持功能。

在建立与维护组织间的交易关系时，组织需要对交易伙伴的能力、信誉进行初步的评估，人际关系为这些评估的进行提供了正式与非正式的社会价值与信息交流的机会，为组织验证交易伙伴的诚实性与可靠性提供了条件。

个体之间的接触与联系是正常的劝说与协商途径，通过适当的个体接触，双方能够有效地就各自的观点、想法进行交流，从而拉近双方的距离，更好地了解彼此在文化、教育、技术及经济方面的差异，更真实地感受对方的能力与需求，从而更愿意做出适应性的改变。

人际关系中隐含着充分的信任、尊重及友谊。这些正向情感促使组织愿意进行机密信息的交换，愿意向交易伙伴提供非正式的技术与市场信息反馈，从而推进双方隐性知识的共享。这些共享有利于组织产生新的想法和进行必要的改革，从而为组织开展新的业务、迎接新的挑战提供良好的基础。

（2）危机处理与控制功能。

当两个组织都与特定的第三方存在良好的人际关系时，双方可以通过第三方的推荐相互认识，建立新的交易关系，并且由于良好的人际关系的存在，当某个特定交易关系终结时，组织也不会感到自己被不公平对待和被侮辱；反之，当组织间的人际关系不好时，组织间的人际关系将会对已有的交易关系产生负面影响，甚至造成交易关系的终结。

人际关系可以促使交易双方在制度框架之外产生额外的信任，从而抑制交易双方不道德行为的发生。再者，当交易中出现的问题和冲突无法采用正式的渠道和方法来解决时，人际关系中存在的信任和非正式沟通途径可以代替规则和制度发挥作用，为解决问题和冲突提供便利和支持。

人际关系作为一种非正式的控制机制，具有3个方面的独特属性：首先，管理者在使用人际关系管理组织经济交易和组织间关系时，需要很好地平衡人情、面子及利益之间的关系；其次，人际关系具有一定的动态性，个人之间的关系与组织之间的关系具有一定的交互效应；最后，人际关系无法脱离关系网络而单独存在。

2．人际关系对组织经济交易的负向作用

虽然人际关系对组织经济交易具有一定的正向作用，但过度依赖人际关系也将对组织经济交易产生一定的负面作用。例如，个人是组织经济交易的代表，他们代表组织签署经济协议、完成业务互动，然而在实际中，个人利益与组织利益往往是不一致的，过分注重个人及其关系网络将助长个人的私欲，使个人的行为不一定向着组织利益最优化的方向发展；使个人的自利与腐败行为增加；使组织碍于个人情面而不易终结组织间的不良联盟关系，从而增加组织间的代理与交易成本，对组织利益产生负面影响。

表2-1归纳了有关人际关系的作用的研究。

表2-1　人际关系的作用的研究归纳

续表

续表

续表

续表

2.2.4　人际关系的形成条件与培养因素

现有研究从文化、组织特征、制度因素、战略导向、不确定性、交易双方的相似性等方面对人际关系的形成条件与培养因素进行了研究。

1．文化

中国情境下的人际关系之所以不同于西方研究中的人际关系，是因为其包含了特定的中国文化因素。因此，研究中国文化在人际关系形成中发挥的作用具有很强的现实意义。Lin Lianghung（2011）就中国文化因素对人际关系的培养作用进行了研究。他指出，作为中国古代主流的意识流派，儒家思想对人际关系的建立具有正向的推动作用。儒家思想认为，在人与人进行社会交往时，首先要对双方的亲密程度和等级关系做出界定，差异化的亲密程度和等级关系决定了个人在不同关系中的角色，从而出现君臣、父子、夫妻、朋友等不同的人际关系，这些人际关系是社会存在和国家治理的根本。因此，儒家思想注重人际关系的建立，将关系视为一种最基本的文化逻辑。在众多的人际关系中，家庭成员之间的关系被视为中国社会中重要的关系，甚至有人将这种“家庭主义”视为中国文化重要的特征和中国组织建立的基础。

2．组织特征

组织特性主要包括组织氛围、组织规模、组织寿命、组织的技术和管理方法这几个因素。

Tsui和Farh（1997）认为，人际关系客观反映了关系主体相似的背景与经历，以及他们之间独特的互动方式。由于组织氛围对个人的背景和行为具有一定的约束和影响作用，因此组织氛围对人际关系的建立也具有影响作用。在实践中，组织氛围因行业和交易的不同特征而呈现不同的形式。Lin Lianghung（2011）认为，在关心、辅助和依赖的组织氛围中，组织既关心自身的综合利益，又关心员工的个体利益，这些组织重视培养员工判断对错的能力，鼓励员工建立良好的人际关系来争取最大化的组织利益，因此这3种组织氛围对人际关系具有正面的作用。与此相反，当一个组织倾向于使用章程化的规则与制度规范员工的行为，将遵守规则凌驾于一切个人关心与帮助之上时，员工对人际关系的渴望程度也会降低，因此这样的组织氛围对人际关系具有负面的作用。

组织规模是决定组织行为和影响组织决策制定的重要特质。在中国社会中，很多大型企业是由计划经济时期的国有企业转型而来的，这些企业与政府有长期的联系，接受政府的支持较多，具有较强的谈判能力与市场地位，对人际关系的需求较低。相反，众多新创的小型企业受到政府的支持较少，受政策影响较大，与政府的谈判能力和市场地位都较低，这些企业需要培养恰当的人际关系为自己争取一定的利益。因此，在中国社会中，小型企业比大型企业更倾向于培养良好的人际关系。

组织寿命也是影响组织追求人际关系的重要因素。Park和Luo Yadong（2001）认为，相比于实力较强、市场地位较为稳固的老企业，新创企业更倾向于培养和利用人际关系。随着中国经济体制的逐渐转变，很多顺应市场经济需求的新创企业应运而生，这些新创企业比老企业更富有市场拓展精神，它们通常具有良好的激励体制和严格的财务预算，它们需要灵活地制定组织运作方式，更加积极地为自身的生存和发展获取足够的资源，因而更加倾向于培养和使用人际关系。

资源基础理论指出，有价值的、稀缺的、不可复制的资源是组织发展和持续性竞争优势的来源。组织的技术和管理方法对中国企业的人际关系追求具有显著的影响作用。当组织拥有先进的技术和管理方法时，组织就可以自我开发新的产品和流程以适应不断变化的市场需求，从而使自身对外部资源和人际关系的依赖程度降低。反之，当组织的技术不先进、管理方法不科学时，组织无法自我满足自身需要和市场需要，组织对外部资源和人际关系的需求提高。

3．制度因素

组织的经济活动会受到组织所处制度框架的影响，因为特定的制度框架界定了组织可被接受和认可的行为范围，无论是组织的经济活动还是组织中个人的互动都必须在制度框架限定的范围之内。因此，制度因素也对人际关系的形成具有重要的影响作用，在中国情境下，主要的制度因素有企业的所有制类型和企业的地理位置两个。

按照所有权是否归国家，可以将中国的企业粗略划分为国有企业和非国有企业。在中国的经济环境下，各种经济政策的制定和稀缺资源的所有权都是归国家所有的，非国有企业与国有企业相比，其资源的充足性较低，往往因为缺少资源和政策支持而使自己处于高度的不确定性当中。为了扭转这种被动局势，非国有企业积极地与政府机构建立良好的人际关系，以期获得更多的资源和政策支持，以便更好地发展。因此，非国有企业比国有企业更倾向于建立人际关系。

Barney（1996）指出，有利的地理位置也是企业竞争优势的来源之一。我国在改革开放初期，采用了经济逐步发展，先发展地区带动后发展地区的经济政策，划分出一些经济特区。这些经济特区享有优惠的发展政策，如低成本的劳动力、税收优惠、原材料与技术引进可免税等。这些优惠的发展政策为这些经济特区争取了大量的外部投资，使其经济环境更趋市场化，此时，企业间的竞争较为激烈，企业间多保持一种距离较远的交易关系。与此相反，在经济欠发达地区，企业间的竞争强度较低，企业的集体主义思想较强，企业间更愿意进行合作并与政府机构保持良好的关系以弥补自身资源和政策上的不足。因此，经济欠发达地区的企业更愿意与商业团体和政府机构建立良好的人际关系。

4．战略导向

战略导向是引导组织行为与活动的植根于企业内部的做事原则、决策制定风格、管理理念和组织文化。战略导向有着众多的分类，但都可划归为是追求市场效率还是追求运作效率两大类。以市场效率为导向的企业不断寻求新的市场机会、不断尝试新的技术以便以最快的速度创新产品、抢占市场。采用这种导向的企业承受着高额的创新成本和失败风险，因此它们需要与市场进行交流以及时地洞察市场的变化和涌现的新机会，它们对人际关系有较高的需求。相反，以运作效率为导向的企业不追求新的机会和先进的技术，它们倾向于不断改良现有技术与流程使之日趋成熟以获得更高的运作效率，它们对人际关系的需求较低。

5．不确定性

当企业感到自身缺乏准确的信息、无法预计相关决策可能出现的后果、对自身决策缺乏信心时，企业就面临一定程度的决策不确定性。当决策的不确定性出现时，企业倾向于与彼此熟悉的亲近的交易伙伴进行交易，以便更多地获得信息，提高决策结果的可预计性和对自己所制定决策的信心。

当交易伙伴的机会主义行为出现时，企业的交易成本增加，交易关系中的信任降低，交易关系面临较大的不确定性。企业对交易关系的承诺减少，不愿意对交易关系进行物质与情感的投资。因此，机会主义行为会负向影响交易关系中人际关系的建立。

6．交易双方的相似性

在集体主义的文化下，人们喜欢用感知到的相似性来区分群体内部人员和外部人员。一旦企业感知到交易伙伴与自身具有很高的相似性，企业就会将交易伙伴作为“自己人”对待，此时交易双方会有更多的交流、依赖、社交互动和利益互赠，从而培养起更好的人际关系。

7．其他因素

除上述因素外，以往文献中还提及了其他一些影响人际关系建立的因素。

如果企业在自身的内部管理中喜欢使用关系导向的管理方法，那么它们在处理外部交易关系时也更喜欢与交易伙伴培养良好的人际关系。

Chen Xiaoping和Chen Chao（2004）在研究人际关系时提出了一个关系发展的三阶段模型，并指出人际关系产生的基础主要有3个：共同的社会身份，如同乡、同事、同学等；共同的第三方关系，即双方都与同一个第三方相熟，在第三方的介绍下建立人际关系；预期基础，即没有共同背景和第三方关系的个人之间通过不断发展和变化创造出新的关系建立基础。

Rodriguez和Wilson（2000）在研究国际战略联盟时指出，两个组织的结构关联程度越高，双方建立社会联系的机会也越大。

表2-2归纳了有关人际关系的前因变量的研究。

表2-2　人际关系前因变量的研究归纳

2.2.5　人际关系的研究小结

通过对现有人际关系相关研究的回顾，可以发现以下几个问题。

首先，人际关系从其初始概念出现到如今被广泛运用到组织经济交易的研究中，其内涵在不断地发生变化。从总体上说，如今的人际关系包含的内容既包括人际关系产生的基础，又包括人际关系隐含的内容及其对组织经济活动的影响。

其次，现有研究深入地挖掘了人际关系的形成条件，包括文化因素（儒家思想）、组织特征（组织氛围、组织规模、组织寿命、组织的技术和管理方法）、制度因素（企业的所有制结构和地理位置）、战略导向、不确定性（决策制定的不确定性、交易伙伴的机会主义行为）、交易双方的相似性及其他因素。了解人际关系的这些形成条件对组织恰当制定战略、有效培养人际关系具有一定的指导意义。

最后，社会网络理论、社会资本理论及嵌入理论的思想都指出人际关系提高了组织在经济交易中获取资源和政策支持的能力、拉近了组织间的距离、促进了组织妥善解决冲突和矛盾，因此对组织经济交易具有正向的推动作用。现有人际关系的实证研究有力地证实了这一观点，相关研究结果也显示出人际关系能有效提高组织的经济绩效、促进组织间的知识共享、提高组织间的合作与关系质量、减少机会主义行为等。但是，人际关系毕竟是不同于组织间正式经济关系的一种非正式交流渠道，其在经济活动中的作用也不完全是正向的，组织在经济交易中过分注重人际关系和私人情感，也会造成个人利益与组织利益相冲突、不良的交易关系因个人情面而难以终结、高额的交易成本与代理成本等负面效应。因此，经济交易中的人际关系是一把双刃剑，组织在使用它时要恰当地把握使用时机和程度，使其在正向作用方面最大化地为组织经济交易出力，并妥善规避人际关系可能带来的负面影响。

2.3　关系质量研究述评

当传统营销理论在激烈的市场竞争面前呈现诸多缺陷，难以适应新经济环境的客观现实时，新的营销思想——关系营销逐渐发展起来。关系营销的核心思想是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者关系的活动，并通过企业的努力，以诚实的交换和履行承诺的方式，使活动涉及的各方面的目标在关系营销活动中得以实现。从这一思想中可以看出，关系营销主张不仅要争取顾客和创造交易，还要促使交易双方建立相互信任与依赖的良好关系。组织间的良好关系不仅可以提高组织的竞争实力，拓展交易双方的合作深度，还可以降低交易中的冲突水平，加快交易双方的创新与市场扩张进度。因此，越来越多的理论研究者和经济从业者开始重视对组织间关系培养的研究与实践。在众多的组织间关系描述变量中，关系质量是对组织间关系描述最为全面且已被使用最多的变量。

下面从关系质量的内涵、前因变量及在交易关系中发挥的作用等方面回顾关系质量的相关理论与实证研究，并进行恰当的综述。

2.3.1　关系质量的内涵

关系质量是关系营销领域研究的核心问题，在组织间的二元交易关系下，关系质量反映了交易双方对特定交易关系中互不相同但彼此联系的各个方面的评价，包括关系的强度、亲密程度、整体氛围，以及交易伙伴的需求和愿望在多大程度上被满足等。由于关系质量是对交易氛围的一种描述，因此现有文献对关系质量明确的定义很少，大多数情况下学者是从不同的研究视角给出自己对关系质量的理解的。

从个人的研究视角，Crosby、Evans和Cowles（1990）在研究保险服务业时，将关系质量定义为顾客信任保险推销员的正直，因为他过去的表现令人满意而对他未来的表现很有信心。Kim和Cha（2002）认为关系质量是顾客对感知的服务提供者的交流和行为（如尊敬、礼貌、热情和有用性等）的评价，包括顾客和员工之间相互作用的感觉和情感。Jarvelin和Lehtinen（1996）将关系质量视为一种顾客感知，即顾客对关系如何满足期望、目的等的体会。Huntley（2006）在组织情景下，从顾客的角度将关系质量定义为顾客随着时间对产品质量、服务质量与代价和收益相比所体现的整体关系的满意程度，以及组织之间关系的功能的实现程度。Hennig-Thurau和Klee（1997）认为关系质量和产品质量的概念相似，关系质量是因关系满足顾客需求而受到顾客对此关系的认可程度。

从商业交易的研究视角，Smith（1998）提出关系质量是对关系强度，以及基于成功或失败历史，关系双方的需求和期望被满足程度的整体评价。Johnson（1999）将关系质量简单地视为企业间关系的整体深度和氛围。Woo和Ennew（2004）指出关系质量是对关系属性的总体评价，而不是关系如何发展的评价。Levitt（1986）认为关系质量是一种无形的价值，它增强了产品或服务的价值，并引发了买卖双方间的期望交易。

现有研究对关系质量的定义没有统一的认识，同样地，关于关系质量的一阶构件现有研究也没有统一的认识。例如，Gummesson等人（1987）将关系质量划分为两个维度：专业关系和社会关系。专业关系基于服务提供商的能力；而社会关系以服务提供商与顾客的社会交互作用的有效性为基础。Rauyruen、Miller和Barrett（2007）认为产品与服务质量是关系质量的两个维度。Kumar等人（1995）将冲突、信任、承诺、关系投资意愿和对关系持续的期望看成关系质量的一阶构件。Johnson（1999）将信任、公平和机会主义不存在作为关系质量的重要构成因素。Dorsh等人（1998）认为关系质量包含信任、满意、承诺、机会主义最小化及道德姿态。Naude和Buttle（2000）认为关系质量体现在信任与权力的整合、需求的相互了解和收益方面。Lang和Colgate（2003）将关系质量细化为承诺、信任、满意、社会联结和冲突。Roberts、Varki和Brodie（2003）认为关系质量的构建包含信任、承诺、满意和冲突。Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）认为满意和承诺是关系质量的关键维度。