重塑：AI心理引擎驱动金融创新

第1章导论1
1.1人工智能应用的发展1
1.1.1中国人工智能应用发展的条件1
1.1.2人工智能在营销服务领域的应用4
1.1.3人工智能技术在心理识别中的应用6
1.1.4人工智能时代下客户立体画像的构建9
1.2AI心理引擎重塑金融行业11
1.2.1人工智能与心理学的渊源11
1.2.2“AI+心理学”——金融行业发展的新引擎16
1.2.3人工智能与心理学的未来展望18
第2章AI心理引擎的理论模型及应用23
2.1基础理论模型23
2.1.1PEDA模型23
2.1.2PEDA模型的理论延伸26
2.1.3RID模型28
2.2建立、维护长期客户关系31
2.2.1打破僵局——用心理画像快速破冰31
2.2.2获取信任——信任是客户关系的基础34
2.2.3稳定交流——持续暖化客户38
2.3影响客户决策的方式40
2.3.1利用沟通风格影响客户决策——以保险电话销售场景为例40
2.3.2利用情绪影响客户决策——以电话催收场景为例44
2.3.3利用无意识影响客户的决策——以保险营销与服务为例49
2.4满足客户的多样化需求52
2.4.1识别客户的需求层次，满足客户需求52
2.4.2不满客户的需求识别与应对56
2.4.3拖延客户的需求识别与应对59
第3章AI心理引擎重塑催收行业63
3.1催收行业的定位与策略提升63
3.1.1金融业务的创新发展63
3.1.2疫情下催收的定位及策略转换65
3.1.3反催收联盟的概念与应对策略67
3.2AI心理引擎在催收行业中的价值70
3.2.1AI心理引擎提升电话催收的产能70
3.2.2AI心理识别在催收投诉处理中的应用74
3.3AI心理引擎赋能催收行业77
3.3.1组织赋能——管理优化工作坊与策略改进工作坊77
3.3.2专业赋能——发挥催收业务层承上启下的角色价值80
3.3.3讲师赋能——AI心理催收内训师岗位认证82
3.3.4系统赋能——逾期客户AI心理识别与策略系统84
3.3.5一线赋能——PEDA心理催收的微课体系88
3.4AI心理引擎在催收行业中的应用方法90
3.4.1关系搭建——建立与逾期客户的信任关系90
3.4.2有效施压——促进客户还款的关键动作92
3.4.3把控谈判压力点——提升催收人员的谈判能力95
3.5催收行业人员的能力提升以及催收团队的绩效提升99
3.5.1有效提升催收人员处理分歧的能力99
3.5.2有效提升催收人员的情绪管理能力102
3.5.3催收绩优者画像推动团队绩效提升104
3.6AI心理催收的未来展望106
第4章AI心理引擎重塑保险营销服务109
4.1AI心理引擎在保险行业中的应用109
4.1.1AI心理引擎如何突破保险营销服务的困境109
4.1.2客户洞察——社会阶层的识别是保险营销的起点112
4.1.3客户洞察——家庭角色的识别是保险营销的基础114
4.1.4客户洞察——沟通风格的识别是客户导向的体现116
4.1.5关系建立——保险客户信任关系的建立与提升122
4.1.6转换意愿——利用痛点发现客户的“心动时刻”125
4.2客户心理画像在保险场景中的应用128
4.2.1客户心理画像在个险渠道的应用128
4.2.2客户心理画像对高净值客户的应用133
4.2.3客户心理画像在保险电话销售场景的应用136
4.2.4客户心理画像在电话退保劝阻场景的应用139
4.3AI心理引擎对保险营销服务的改进142
4.3.1行为改进——AI心理引擎赋能保险营销团队的能力提升142
4.3.2系统改进——AI心理引擎重塑保险营销服务系统145
参考文献148
附录151
后记158