刘丹：接线员B刚才讲她到底算不算是有问题。其实只要打电话来，我们都要把他们当成是求助的人，但是我们帮助的方式有不同的层次和深度。对于有些人，倾听就够了，倾听本身就是一种帮助。他可能觉得在这件事情上，没有人真正听我讲话，你做的就是真正地去听他讲话，这就是帮助。你说“我好像一句话都没有讲”，其实那也是帮助，他知道你在。你常会应答“嗯”，“我听见了”，是吗？这已经是帮助了。不要以为热线一定是要帮他解决一个终身的大事才叫帮助，解决了一个困扰他十年的难题才叫帮助。帮助有不同的层面。在一个特定的时间和空间里，有人在那儿，可以让他找到听他讲话的人，这就是我们工作的一部分价值。所以你不用怀疑，你只要听他讲话，就已经是工作了。\t很多年以前我接热线电话，有些是很无聊的电话，有些就是骚扰电话，还有就是有问题的，比如他们想自杀，程度也不一样。但是在我看来，所有来话者，一定都是有一些心理问题的。有的人打电话来说：“你们是热线吗？”我说：“是啊”，他说：“我就是想看看你们是不是真的”，我说：“是真的啊，我们受过训练啊”，他说：“哦，那我知道了”，就挂掉了。你说这样的人有没有问题呢？你知道我们人在生活中会过滤掉很多信息，90%的信息都会被过滤掉。你在马路上看见那么多人，他们可能全部会被你过滤掉，对不对？你每天看到很多电话号码，你能够记下来的不多，大部分你都会过滤掉。什么东西会留下呢？从进化论的角度，对你有用的才会留下来。拨热线电话的人能记住电话号码并去拨热线这件事说明他有些心理问题，我觉得这个判断错误的可能性是很低的。他没事为什么会拨？你们没事情会不会说“唉，今天没事了，今天闲着，今天是星期六，打个热线电话试试。”你们会这样吗？应该不会吧。\t所以这个人真正打了这个电话，问“是热线吗？你结婚了没有？你上学了吗？”不管他问什么，他问的内容其实不重要，其实我们是在看他的形式。他生活中会有那么一段时间，别人星期六都玩去了，他找一个没人的地方，或者是其他什么地方，打这个电话。这说明他记住了这个电话。有些时候，热线很“热”，很难打，他要不停地拨才能拨通，他要是没有很强的动力，为什么要做这件事，又没有人给他钱，除非是打赌。打赌也很有意思，为什么要赌打热线电话呢？显然他对热线电话是有期待、有需要的。也许他发现你没水平就挂了，但是并不见得他对这个热线就没有期待了，他心里就没有问题了。他可能过两天还要拨，他发现这次的接线员年纪大，可能就能够去谈他恋爱的问题。当然也有另一种可能，他认为热线都是没用的，所以不再打了。但是我们仍然受益，因为这说明他心理是有困扰的。可是事实上，我们还在推断打电话的人有没有心理困扰。在座的各位有没有心理困扰呢？

大家：有。

刘丹：所有人从出生到现在都会有心理困扰，困扰就是冲突、痛苦、烦恼等，没有人没有。所以打电话来的人，我们说得极端一点，即使他不带他的烦恼来，我们也可以给他挖出烦恼来。可不可以？他生活中就有烦恼嘛。他说他今天心情很好，你就问他上个月怎么样？

接线员Q：那这样是不是不太好？说他不好的问题。