刘丹：我们是看人性的本质。不要因为这个人说“我现在很开心”，你就同意，就说他内心没有烦恼。反过来说也是一样的：他说他想死，你就同意他内心一点快乐、成就感、幸福感都没有。我想说的是，我们怎么去看人？当你拿起电话和他通上话，讲什么已经不重要了。从形式上看，他就是一个需要帮助的人，你就是一个提供帮助的人，已经发生这个关系了。\t如果你令他更信任一点，他可能会讲得更多一点。如果他当时的环境好一点，他可能会讲得更长一点。比如一个人打热线过来，刚说了一个重要的话题，“我最近交了一个女朋友”，又突然说，“对不起，我妈妈回来了，不能说了”，啪，就挂了。环境允许时他就会讲得长一点。如果那天他跟女朋友在一起，两个人边说边笑就不适合做很深入的心理问题的谈话。你本来想打热线谈谈自己最近暗恋了一个人很久这件事情，你的女朋友不知道这件事啊，你不能当着她的面讲这个痛苦，是不是？所以他当着她的面讲了一番其他事情，他知道这有人，也很耐心，以后他会找时间再打电话，或者他再找别的热线。或者他就会直接来咨询。变数是非常多的，但是不变的是什么？就是人性。人性是人有很多欲望，人的所有欲望不是立刻就能满足的，也可能是一辈子都不可能满足的，所以就注定了人要承受一些痛苦。人又会面临很多冲突，这就注定了心理咨询的存在是有它的必然性和天然的合理性。对不对？只要时间允许、经济允许、信心足够，他就有可能打热线电话。但是也不是说我们见到人家没问题，非死活要挖出问题。不是这个意思。我的意思是说我们可以帮助他，但是什么时候帮他呢。他今天说他状态很好，那很好啊，你说：“我也很开心，我希望你以后没事的时候也可以打这个电话，打过来我们聊聊天。”这是一种很积极的方法。其实那个人内心不管多痛苦，他发现一个陌生人听了他讲话，心里也很开心，你觉得这是增加他的成就感，还是降低他的成就感了呢？一定是增加了。你会让他更开心一点还是更不开心一点？肯定是更开心一点了啊。你帮助提高了他的生活质量。还有一种方法就是说“我听见了你的笑，可是我听你笑得好像有点怪，好像不是真的开心，这是不是你的感觉？我想你大概是有什么痛苦的事在心里面，而这些事是想和我们谈的。”他说：“不对不对，我没有。”你可以说：“没有没关系，以后如果希望和我们谈，可以再打电话。不是说我一定说得对，但是我会有这种感觉，好像觉得有点怪，也许你需要我。”这样说就可以。你说“什么时候你愿意”，这就把主动性给人家了，人家就不会对你特别反感。“你需要的时候可以再打来，我们这儿我什么时间到什么时间都是有人的。”这样他对我们热线有信任还是会打来的。或者你说：“我听出你好像有很痛苦的事情，但也许你现在不方便，因为你旁边有人，等你方便的时候再打过来也可以，我们十点半结束，你可以在这个之前打来，改天打也可以。”\t全部的工作，就像我刚说的一样，我有建议，你可以谈，你如果不谈，我可以推动你讲。如果你再不讲，那我也可以再想别的方法，比如改天、换人，都可以。他说：“我没有问题”。你说：“没有关系，没有问题，但你讲了我也挺开心的”，这样就结束了。我们的心态是什么呢？其实你要坚定你自己的工作是有价值的。很多人自杀前要给一个热线打电话，就是因为热线在那儿，他觉得地球上有一个地方，就是他最后想跟一个人讲话的时候，总会有一个人在那儿等他 I m here waiting for you, only for you. 这种感觉很好的。这个感觉就会让这个自杀的人最后不想自杀了，就会说这个世界上真的有人在他最需要的时候拉他一把。我们热线的本质功能就体现在这个地方。所以，不要妄自菲薄，觉得我没学到什么，就不能够服务了。就是一点不培训，你也可以服务，你只要坐在那儿，很亲切地说：“我在这儿愿意陪你聊一会”，哪怕那边一声不讲，十分钟过去了，把电话挂了，那也是有意义的。他知道有个人陪他，这就是你的功能。但是我们不能“强买强卖”，认为别人打过来电话就一定有问题要讲出来。每个人都有他自己的节奏，有的人喜欢大白天讲，有的人喜欢半夜讲，不一样的。要尊重别人。但是我们可以推动别人讲，就像我刚才讲的，推动一下。有的推动可能有点厉害，那是男生的推动，如果是我推动可能会柔一点，每个人的手法不同，但是你可以推动一下。