一席话把小张说得口服心服。她表示今后一定会吸取教训，要更加努力学习和工作，不会因为这次挫折影响自己的情绪。她真的说到做到，客人都喜欢她，很多顾客就是冲着她而来的。最有意思的是，后来老王再来消费的时候，她主动上前道歉并敬酒，并亲切地称呼他王叔叔，老王高兴得合不拢嘴，从此老王就成了她的熟客，经常带家人和朋友来这里喝茶吃饭，有时还给她带点小礼物。半年工夫，小张就被提拔为楼面部部长了。

点评：

客人到餐馆消费，希望得到一个好心情，服务员要使客人有好心情，首先也必须要求自己有一个工作的好心情。由于楼面服务员每天面对的是各式各样的面孔，领略的是千千万万不同的性格，受到有道理没道理的责难，从而影响到心情是常有的事。如果因为受到责难而不能忍受屈辱，被怒火烧毁了理智，不能冷静地反思自己的不足，那就会阻止自己上进的脚步，同时也会影响到服务的质量，进而影响到餐馆的形象和经营。所以，心理承受力不但对老板重要，对一般员工也同样重要，不过是承受的对象不同而已。老板、职业经理人、骨干成员等承受的是经营、财务方面的压力，而一般服务员承受的是面对各种与客人的矛盾的压力。某知名餐饮集团的总裁曾这样勉励过他的员工："每一个从事餐饮服务的员工，要使自己成长，都应该有大志和大度，所谓大度，就是要能忍受别人难以忍受的屈辱，能接受别人难以接受的责难，能不断地改造自己以适应社会，在自己与社会之间找到平衡点。而关于"大志"，很明显，大志是大度的推动力。我觉得，所谓大志，就是要有强烈的上进心，有美好的人生目标，要不断地进步，不能止步。比如我首先要向当一个部长而努力，然后争取当经理，更进一步的话我希望要拥有自己的事业，开一家餐馆等。所谓平衡点，实际就是大志的落点，为了实现这大志，我接受责难，反思自己，为了实现大志，我甘愿忍辱负重、努力依旧，争取以后吐气扬眉。"