前言
第一章宾馆酒店组织设计与运作管理
一. 宾馆酒店组织设计
宾馆酒店组织
宾馆酒店组织设计理念
二. 我国宾馆酒店组织管理概况
宾馆酒店组织管理的非科学化倾向
非科学化倾向现实与潜在的影响
三. 宾馆酒店组织运作管理
设计宾馆酒店组织
宾馆酒店组织的部门化
总监制
宾馆酒店组织发展管理
第二章宾馆酒店新管理人
一. 宾馆酒店管理人的主要工作
计划管理
组织管理
督导管理
沟通管理
协调管理
控制管理
资产管理
人事管理
财务管理
二. 宾馆酒店新管理人的基本观念
服务现念
质量观念
市场观念
效益观念
整体观念
民主观念
三. 宾馆酒店新管理人的素质
思想道德素质
业务素质
心理素质
第三章宾馆酒店预算与财务管理方法
一. 宾馆酒店日常经营的预算与财务管理方法
设立收入支出项目的预算数额标准
找出实际完成数与预算数之间的差额
明确财务管理责任
采用责任会计制度
二. 宾馆酒店内部控制系统的具体要求
要树立正确的控制观念
要明确工作职责
要保存详细的书面记录
要明确划分相关事务的职责
要明确检查核实工作的意义
要经常调换员工的工作岗位
要尽可能地运用机器代替人操作
建立控制标准与分析报告制度
注重实施系统的监督和考查
三. 宾馆酒店的控制管理
对采购进行控制的方法
对现金收入进行控制的方法
对现金支出进行控制的方法
四. 宾馆酒店经营管理中易出现盗窃或欺骗行为
的工作环节
运输中的盗窃或欺骗行为
验收与储存中的盗窃或欺骗行为
现金储备中的盗窃或欺骗行为
应付账款和工资单方面的盗窃或欺骗行为
食品和饮料销售部门中的盗窃或欺骗行为
酒吧销售中的盗窃或欺骗行为
总台的盗窃或欺骗行为
第四章宾馆酒店人事培训管理方法
一. 宾馆酒店员工的配备与储备方法
宾馆酒店员工的装备方法
宾馆酒店员工的储备方法
二. 宾馆酒店员工的培训管理方法
员工培训的内容
培训工作的分工合作
培训工作的三要素
培训工作的步骤与方法
三. 宾馆酒店员工的考核评估方法
岗位等级评估. 工作实绩评估与工资等级评估之
间的关系
岗位等级评估方法
工资等级的评估方法
员工工作实绩考核方法
四. 宾馆酒店工资制度设计原理与方法
功能性工资制度的设计原理
功能性工资制度的设计方法与内容
对不同收入形式的不同政策
五. 解决员工流动率与缺勤率问题的方法
降低员工流动率的方法
控制员工缺勤率的方法
实例分析——选择合适的员工
第五章宾馆酒店营销管理
一. 宾馆酒店营销观念与营销管理过程
宾馆酒店营销观念
宾馆酒店营销管理程序
二. 宾馆酒店经营策略
市场定位策略
产品策略
三. 宾馆酒店的销售渠道
销售渠道概述
国外宾馆酒店的间接销售渠道
四. 宾馆酒店的促销手段
人员推销
广告促销
公关促销
内部促销
电话推销
特殊促销
五. 宾馆酒店营销信息管理
信息在宾馆酒店营销管理中的地位
营销管理信息的内容
宾馆酒店的信息管理
第六章宾馆酒店服务质量管理
一. 宾馆酒店服务需求质量特性
服务需求质量特性的内容
服务需求质量特性的影响因素
二. 宾馆酒店的全面质量管理
全面质量管理的特性
全面质量管理应遵循的指导原则
搞好全面质量管理, 必须加强宾馆酒店员工的质
量意识
服务现场的质量管理
服务质量标准化. 规范化管理
建立宾馆酒店服务质量保证体系
第七章宾馆酒店顾客的消费心理
一. 宾馆酒店顾客的特性
人格类型与消费行为
顾客的人格结构与消费行为
二. 宾馆酒店顾客的消费动机与消费行为
旅游需要与动机
顾客的消费需要与消费动机
顾客的消费决策过程
关于消费行为的观点
消费者购买行为模式
三. 宾馆酒店顾客的情绪情感与行为的关系
影响顾客情绪情感的因素
顾客情绪的特点
情绪情感对行为的影响
第八章宾馆酒店公共关系
一. 宾馆酒店公共关系的职能与对象
公共关系的基本职能
公共关系的主要对象
二. 宾馆酒店公共关系的基本原则
互利原则
诚实原则
承诺原则
守法原则
创新原则
三. 宾馆酒店公共关系的传播媒介
信息传播
公共关系的传播媒介
四. 宾馆酒店的新闻传播与公关广告
宾馆酒店的新闻传播
宾馆酒店的公关广告
第九章宾馆洒店形象与口碑塑造
一. 宾馆酒店形象与口碑的构成
宾馆酒店形象与口碑的构成要素
宾馆酒店形象与口碑构成的主. 客体及媒体
宾馆酒店形象与口碑的构成内容
二. 塑造宾馆酒店形象与口碑的原则与方法
塑造宾馆酒店形象乓口碑的原则
塑造宾馆酒店形象与口碑的方法
三. 宾馆酒店形象与口碑的塑造
理念识别
活动识别
视觉识别
宾馆酒店形象与口碑塑造的策略和步骤
四. 宾馆酒店形象与口碑的评价
评价指标
评价方法
第十章宾馆洒店前厅管理表格
一. 预订
前台月日交接班登记表
订房申请表
订房确认书
婉拒预订的致歉词
客史档案卡
二. 接待
预期抵店顾客名单
预期离店顾客名单
境外人员临时住宿登记表
团队人员名单
贵宾接待规格审批表
贵宾接待账务处理审批表
贵宾预订／礼品申请单
免费房. 宾馆酒店同行业房申请单
VIP接待通知单
水果／鲜花出入日报表
物品转递记录
加床通知单
延长退房通知书
住客通知
留言
退房登记表
逾期未离店顾客催办交接表
房间钥匙跟踪表
顾客房门未锁提醒留言
保险箱或房门反锁申请表
离店通知书
房间校对报告
七天住房预计表
三. 行李
散窖行李登记表
团体行李登记表一
团体行李登记表二
换房行李登记表
补领行李申请单
报纸递送表
委托代办登记单
邮件转送单
行李员工作任务记录表
行李服务台交待事项处理簿
四. 大堂经理
宾馆酒店补配 增配 钥匙申请单
大堂经理值班记录
贵宾呈报单
顾客意见咨询记录
顾客报失登记单
失物招领表
鲜花／水果篮通知单
大堂经理工作月报
五. 商务中心
商务中心综合服务单
商务中心设备出租通知单
商务中心借用表
商务中心营业日报表
六. 电话总机
长途电话开通记录
部门长途电话签认表
七. 车队
预约订车单
出车记录表
行车登记单
车辆使用计费单
车辆保养维修单
行车路单
年 月各部门用车统计
车辆使用记录
月份各车用油报表
车辆例保单
维修车辆验收单
第十一章宾馆酒店客房管理表格
一. 客房中心
客房部当值交班表
房务中心电话记录簿
客房状况显示表
进出客房核对表
客房情况报告表
客房用品报告表
物品借用登记表
顾客遗留物品记录表
钥匙领用表
失物认领表
客房装饰情况表一 家具饰物
客房装饰情况表二 织物和地毯
客房装饰情况表三 建筑装修
客房装饰情况表四 卫生间
客房保养进度表
工程维修单
日常消耗品申领单
客房仓库客用消耗品盘存记录
客房用品消耗统计月报表
二. 楼层服务
交 班登记
楼层工作日志
客房情况报告表
婴儿看护申请单
服务通知
紧急通知
天气预报
客房做夜床检查记录表
来访客人登记表
取交钥匙记录表
迷你酒吧单
每日酒水清算单
迷你小酒吧饮料总账簿
迷你小酒吧一周消耗单
酒水提取单
楼层物品盘存单
三. 公共区域卫生
公卫领班工作单
公卫员工工作单
公共卫生区域沙发. 地毯洗涤统计表
公共洗手间卫生检查记分表
公卫用品月统计表
四. 洗衣房
楼层布草收发登记表
餐厅布草收发登记表
特殊布草收发登记表
浴室. 泳池. 美容美发室布草收发登记表
布草交收单
宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表
各部门每月清洗布草统计表
干洗制服收发登记表
湿洗制服收发登记表
宾馆酒店内部洗衣 制服 统计表
顾客衣物收洗登记表
顾客衣物水洗. 干洗. 熨衣服务表
洗衣门市交收明细表
每天顾客干洗衣物项目报告
每天顾客湿洗衣物项目报告
每天顾客烫熨项目报告
客衣服务一
客衣服务二
—客衣服务三
客衣服务四
洗衣房日报表一
洗衣房日报表二
内部洗衣月统计
客衣干湿洗. 熨衣总收入表
门市洗衣月营业统计表
年月份洗衣房洗涤备品加工物品分摊明
细表
宾馆酒店布草. 周转性物品盘点月报表
制服卡
制服更换申领表
员工制服领取登记表
每天制服交出表
环保卡 正面
环保卡 背面
第十二章宾馆酒店餐饮管理表格
一. 餐饮部
餐饮部值班表
餐饮部值班日记
餐饮部日经营状况表
餐饮各部门经营情况综合日报表
餐饮部日经营台账
月份餐饮营业收入统计表
员工合理化建议表
客衣服务二
客衣服务三
客衣服务四
洗衣房日报表一
洗衣房日报表二
内部洗衣月统计
客衣干湿洗. 熨衣总收入表
门市洗衣月营业统计表
年月份洗衣房洗涤备品加工物品分摊明
细表
宾馆酒店布草. 周转性物品盘点月报表
制服卡
制服更换申领表
员工制服领取登记表
每天制服交出表
环保卡 正面
环保卡 背面
第十二章宾馆酒店餐饮管理表格
一. 餐饮部
餐饮部值班表
餐饮部值班日记
餐饮部日经营状况表
餐饮各部门经营情况综合日报表
餐饮部日经营台账
月份餐饮营业收入统计表
员工合理化建议表
营销市场调查表
订餐单
订饼目录单
蛋糕制作通知单
点菜单
海鲜单
酒水单
团队订餐表
宴会合约书
宴会接待通知单
宴会收费表
宴会编排表
宴会预订更改单
宴会顾客档案卡
顾客通讯录
酒水报损单
酒吧销售日报表
餐饮用具. 用品计划表
餐饮用具. 用品盘点表
餐饮用具溢耗报告单
提货单 中式瓷器. 银器类
提货单 西式瓷器. 银器类
提货单 日式瓷器. 银器. 漆器类
餐厨用具借用单
餐厨用具报损情况记录表
餐厨用具损耗月报表
餐饮各部门月度费用表
食品检验记录
食品卫生检验报告
月份食品质量顾客意见反馈表
二. 厨房
菜单
食品原料进货申购单
厨房领料单
食品原料验收表
食品原料转账单
菜单成本控制表
原料加工成本计算卡
厨房菜点定额成本表
厨房值班检查表
第十三章宾馆酒店典型问题与对策
一. 宾馆酒店经营诊断方法
宾馆酒店经营指标
宾馆酒店经营诊断的基本方法
二. 宾馆酒店预算管理滞后与对策
宾馆酒店预算管理滞后的原因
改变预算管理滞后的策略
三. 宾馆酒店利润隐性流失与对策
利润隐性流失的渠道
控制利润隐性流失的意义. 原则和对策
四. 宾馆酒店娱乐管理落后与对策
宾馆酒店娱乐管理现状
娱乐管理中现存问题产生的原因
宾馆酒店提高娱乐经营管理水平的方法
五. 宾馆酒店素质培训
宾馆酒店培训工作中的问题
宾馆酒店素质培训的内容及方法
六. 宾馆酒店员工跳槽与对策
宾馆酒店员工跳槽原因及影响
宾馆酒店有效防止员工跳槽的策略
第十四章宾馆酒店经营管理成功案例
案例1威尔逊的成功之道——标准化与联
号经营
案例2马里奥特的家庭经营哲学——人是
第一位的
案例3喜来登集团的成功秘诀——喜来登
十诫与亨德森的生意经
案例4希尔顿七信条之一——把酒店的每
一寸土地都变成盈利空间
案例5香格里拉的经营策略——顾客的世
外桃源
案例6香港丽晶酒店的成功经验——现代
化的经营管理
案例7广州东方宾馆保持常新的经验——
狠抓维修保养
案例8上海锦江集团静安酒店的成功经验
——重服务质量管理
鄂公网安备 42010302001612号 