第一篇酒店基础知识
第一章酒店概述
第一节酒店的起源和发展
第二节酒店的地位与作用
第三节酒店的等级与类别
第四节酒店的管理机制及组织机构
第二章酒店的服务产品及服务质量
第一节酒店服务产品的构成及特点
第二节酒店的服务质量及其重要性
第三节酒店服务应体现其质量特性
第四节酒店的优质服务
第三章酒店的礼节.礼貌规范
第一节礼节.礼貌与服务礼仪
第二节酒店必须讲礼节.礼貌
第三节礼节.礼貌规范的具体要求
第四章酒店的电话接听与服务
第一节电话接听服务规程
第二节酒店电话接听服务技巧
第五章顾客关系
第一节客人意识
第二节顾客的一般知识
第三节建立良好的顾客关系
第六章酒店消防常识
第一节燃烧的基本知识
第二节几种常见灭火器及其使用方法
第三节发生火警怎么办
第四节酒店员工防火制度
第七章酒店职业道德
第一节什么是酒店职业道德
第二节酒店职业道德的作用
第三节酒店职业道德的主要规范
第四节职业道德修养
第八章做一个合格的酒店员工的基本要求
第一节酒店员工对服务工作应有的认识和态度
第二节酒店员工必须熟记的知识
第三节酒店员工的能力要求
第四节酒店员工做好本职工作应具备的意志要求
第二篇前厅知识
第九章前厅部概述
第一节前厅部的主要任务.地位和作用
第二节前厅部的工作特点及要求
第十章前厅部组织机构和各岗位职责
第一节前厅部组织机构,
第二节前厅部各岗位职责
第十一章前厅部各岗位工作程序及操作细则的职责
第一节预订岗工作程序及操作细则
第二节接待岗工作程序及操作细则
第三节问询岗工作程序及操作细则
第四节大厅服务岗工作程序及操作细则
第五节票务岗工作程序及操作细则
第六节商务中心岗工作程序及操作细则
第七节电话总机
第八节总台收银
第十二章客人投诉和疑难问题的处理
第一节客人投诉的处理
第二节疑难问题的处理
第三篇客房知识
第十三章客房部概述
第一节客房部的主要任务和在酒店中的作用
第二节客房服务的特点及对服务工作的要求
第三节客房服务员的素质要求
第十四章客房部的组织机构与岗位职责
第一节客房部的组织机构
第二节客房部的岗位职责
第十五章客房部岗位专业知识
第一节客房种类及客房设备的清洁保养
第二节客房接待服务与清洁服务
第三节客房部常用表格的使用
第十六章房务公共卫生
第一节公共卫生区岗位职责及操作规程
第二节清洁剂的种类及使用范围
第三节清洁工具及其使用方法
第十七章客房安全知识
第一节客房安全制度
第二节职业安全
第三节楼层防盗
第四节防火
第十八章洗涤知识
第一节洗涤岗位职责
第二节管理制度
第三节各岗位操作规程
第四节洗涤专业知识
第五节洗涤设备常见的故障及维修保养
第十九章常见问题及疑难问题的处理
第一节台班员常见问题及处理
第二节清洁员常见问题及处理
第三节洗涤常见问题及疑难问题的处理国家职业技能标准客房服务员
第四篇餐饮知识
第二十章餐饮部概述
第一节餐厅的主要任务和应具备的基本条件
第二节餐饮部在酒店中的地位与作用
第三节餐饮产品生产.销售.服务的特点
第四节餐厅服务人员的素质要求
第二十一章餐饮部的组织机构与各岗位的职责
第一节餐饮部组织机构和主要工作
第二节餐厅各岗位的主要职责
第三节餐厅各岗位餐前.餐后的工作要求
第二十二章餐饮服务知识
第一节餐厅类型
第二节粤菜知识
第三节点心知识
第四节服务技能
第五节餐厅用具的保管.贮存与消毒
第六节餐厅常用单据单卡
第七节酒水和茶
第二十三章中餐服务程序
第一节茶市服务程序
第二节散客饭市服务程序
第三节宴会的服务程序
第四节团体(会议)餐服务程序
第五节工作台的整理
第二十四章西餐,酒吧服务知识
第一节西餐散客服务
第二节西餐宴会服务
第三节酒吧种类
第四节酒吧服务
第二十五章自助餐.送餐服务
第一节自助餐服务
第二节送餐服务
第二十六章餐饮安全与卫生
第一节安全
第二节卫生
第二十七章常见问题与疑难问题的处理国家职业技能标准餐厅服务员
第五篇商场知识
第二十八章商场部概述
第一节商场部的任务.地位和作用
第二节商场部的服务特点及对服务的基本要求
第三节消费者购物的心理特征
第二十九章商场部的组织机构及各岗位
职责
第一节商场部的组织机构
第二节商场岗位职责
第三节柜台营业员的服务技能
第三十章商场工作细则
第一节营业员工作流程
第二节商场规则
第三十一章常见问题及疑难问题的处理
第一节营业员工作流程
第六篇康乐知识
第三十二章康乐部概述
第一节康乐部的地位与作用
第二节康乐部的组织机构
第三节康乐部的基本任务
第三十三章康乐部岗位职责及操作细则
第一节营业员.收款员职责及操作细则
第二节游泳池岗位职责及操作细则
第三节桑拿.美容岗位职责及操作细则
第四节健身娱乐岗位职责及操作细则
第三十四章网球.保龄球和台球知识
第一节网球知识
第二节保龄球知识
第三节斯诺克(台.桌)球知识
附：客人运动时常见问题的处理
第七篇保安知识
第三十五章保安部概述
第一节酒店保安部的性质
第二节酒店保安部的任务
第三节酒店安全保卫工作的特点
第三十六章保安部机构设置及各岗位职责
第一节保安部机构设置
第二节保安员职责
第三节保安员的素质要求和内部管理
第三十七章酒店安全常识
第一节酒店安全常识
第二节法规常识
第三节酒店治安常见问题的处理
第三十八章消防中心的任务
第一节消防工作的重要意义
第二节消防中心的主要任务
第三节酒店火灾特点
第八篇动力(工程)知识
第三十九章动力(工程)部概述
第一节动力(工程)部的任务
第二节动力(工程)部在酒店中的地位和作用
第四十章动力(工程)部的组织机构及
岗位职责
第一节动力(工程)部组织机构的设置
第二节动力(工程)部各班组负责范围和
岗位职责
第四十一章动力(工程)部的设备
管理制度
第一节动力(工程)部设备管理制度
第二节动力(工程)部各岗位操作规程
附：酒店能源费用和室内灯光标准,设施.设备检修
保养周期
附录酒店常用英语
广州市交通旅游知识
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