第1章将两个不同的世界集成在一起11.1通过电话租汽车11.2催促付款的案例21.2.1支付帐单31.3什么是计算机电话集成？31.3.1两个不同的世界51.3.2功能集成方面需要的连接形式121.3.3应用的基础和CTI构建的桥梁141.3.4工作组集成161.3.5步入CTI：了解计算机系统161.4CTI的历史191.4.1CTI的源头191.4.2奠定基础的十年231.5发展的十年29参考文献31第2章计算机网和电话网322.1比特形式322.2电话网络332.2.1电话基础知识332.2.2电话交换机472.2.3话务量502.2.4电话特征522.2.5呼叫处理和呼叫建模542.2.6电话网的演进552.3计算机网络562.3.1计算机基础562.3.2计算机的种类582.3.3计算机终端592.3.4计算机软件602.3.5计算机网络622.4电话和计算机的发展趋势652.5网络的融合672.5.1ISDN672.5.2ATM网络672.5.3移动网682.6多媒体68参考文献69第3章集成技术703.1不谈技术703.2小型CTI技术简介703.3集成结构713.4第一方CTI体系结构713.4.1应用程序和API723.4.2交换机723.4.3计算机723.4.4电话733.4.5终端733.4.6附加接口733.4.7信令截获743.4.8线路信令793.5网络计算机和第一方CTI813.6第三方CTI体系结构833.6.1应用程序和API833.6.2交换机843.6.3计算机843.6.4电话843.6.5终端843.6.6CTI链路853.7“小型CTI”的协议863.7.1什么是协议？863.7.2模型873.7.3CTI协议的一般要求883.7.4专用CTI协议903.7.5协议转换913.8基本、非独立和嵌入式解决方案933.9网络交换和第三方CTI943.9.1单一服务器连接到LAN953.9.2单一服务器连接到所有交换机953.9.3每个交换机有一个服务器96参考文献96第4章媒体处理技术974.1语音处理系统974.1.1语音消息974.1.2语音响应单元（VRU）994.1.3交互式语音响应（IVR）系统994.2语音处理技术1054.3传真与图像1064.3.1传真处理1064.3.2文档图像处理1074.4互联1074.4.1集成接口1074.4.2统一消息1084.5多媒体1104.6视频处理110参考文献112第5章应用元素和应用创建1135.1CTI的通用功能1135.1.1基于屏幕的电话1135.1.2基于呼叫的数据选择1145.1.3应用控制选路1155.1.4声音和数据结合1165.1.5数据传输1165.1.6协调的呼叫监视1165.1.7集成的语音响应1165.1.8信息交互1175.2应用的产生1175.3怎样创建集成应用1185.3.1现实世界中的CTI1195.3.2谁创建了集成应用1195.3.3方法概述1215.4应用编程接口（API）1225.4.1功能1235.4.2应用编程接口的例子1245.4.3媒体和消息处理API1445.5CTI中的应用创建1445.5.1应用激活层1465.5.2CTI中间件148参考文献152第6章应用和案例研究1536.1寻找合适的应用1536.2潜在的应用集成1546.3应用分类1556.4一般应用1566.4.1桌面通信1566.4.2来话处理1576.4.3去话处理1576.4.4自动来话处理：交互式语音应答（IVR）1576.4.5自动去话排放：强力拨号器1576.4.6软件自动呼叫分配器和呼叫选路1596.4.7多媒体消息1596.5CTI应用举例1606.5.1Teleint的Call1606.5.2微软的Phone1616.5.3Callware的Phonetastic1626.5.4Aurora的FastCall1636.5.5Q.Sys的GroupPhoneWare1676.5.6Octel/Lucent的UnifiedMessenger1686.6典型案例研究1696.6.1自助银行服务系统1706.6.2校园紧急呼叫处理系统1726.6.3汽车公司收帐系统1726.6.4高效慈善捐赠系统1736.6.5跑车快速服务系统1746.6.6售书系统1756.6.7自动假日预约系统1766.6.8校园紧急呼叫和综合消息中心1766.6.9公共电话网接线员辅助系统1776.6.10旅游向导系统1786.6.11电话销售局1796.6.12旅游代理协调系统1806.6.13公用设施客户服务系统1816.6.14投资管理系统1826.6.15收帐个人服务系统1836.6.16汽车防盗系统1846.6.17银行业语音应答系统1856.6.18完全集成金融系统185参考文献186第7章CTI的市场1877.1海里有多少条鱼？1877.2市场定义1877.3市场推动力1897.3.1期望值1907.3.2客户服务要求1917.3.3运行效率1927.3.4竞争力1937.3.5业务多样性1947.3.6桌面标准化1947.3.7因特网1957.3.8应用程序和方案的可用性1957.3.9兼容性和战略伙伴关系1967.3.10PC卡技术1967.4市场抑制因素1967.4.1标准1977.4.2规则1977.4.3无知1977.4.4文化1987.4.5集成专业技术1997.4.6花费1997.5CTI效益分析1997.5.1CTI效益2007.5.2CTI效益的定量化2037.5.3用户的观点2067.6CTI市场定量评价2077.6.1谁来购买CTI产品？2077.6.2CTI的费用是多少？2097.6.3谁来推销CTI？210参考文献211第8章计算机电话集成系统工程2128.1CTI系统工程2128.2CTI系统的实现2128.2.1规范实现方法2138.2.2风险和遏制2168.2.3用户关心的问题2178.2.4第三方CTI的网络选择2178.3实现的性能制约2188.3.1时延2188.3.2总线容量2208.3.3吞吐量2208.3.4可靠性的实现2218.4管理2228.4.1链路管理2228.4.2数据库同步2238.4.3协调呼叫的监测2238.4.4CTI管理器2238.5规则环境2248.5.1北美规则2248.5.2欧洲规则2248.5.3欧洲现有标准2248.6标准2258.6.1CTI连接2268.6.2分组语音2418.6.3消息传送标准2418.6.4合作标准242参考文献242第9章所有前沿技术的融合2439.1CTI述评2439.2历史和发展2449.3CTI的基础2479.4融合问题2499.5技术和术语2519.6CTI应用软件的开放性和生产2529.7市场和利益2539.7.1使用者对CTI的看法2549.8CTI传递2559.9专利情况2569.10桌面设备的融合：PC电话2589.10.1PC电话方案2599.11融合的服务器：基于PC的CTI系统2599.11.1不依赖于服务器的体系结构2609.11.2依赖于服务器的体系结构2619.11.3箱式方案2629.12融合的网络：IP电话及其他2639.12.1通过因特网协议传递语音（VoIP）2639.12.2IP电话和网关2659.12.3标准和关守2669.13CTI的未来2679.13.1结束语268参考文献269CTI术语表270索引293
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