前厅服务与管理

第一章 前厅基础知识
教学目标
第一节 前厅概述
第二节 前厅部对客服务流程
第三节 前厅部组织机构及岗位职责
第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
第五节 前厅氛围设计
第六节 前厅部管理目标
本章附录
案例分析
思考与练习
第二章 客房销售基础知识
教学目标
第一节 客房产品知识
第二节 房价基础知识
第三节 客房销售要求
第四节 客房销售常用技巧
案例分析
思考与练习
第三章 客房预订服务
教学目标
第一节 客房预订概述
第二节 客房预订渠道、方式及种类
第三节 接受预订程序
第四节 起额预订
案例分析
思考与练习
第四章 入住登记服务
教学目标
第一节 人住登记概述
第二节 人住登记程序
第三节 信宿条件变化的处理
第四节 房卡管理
第五节 房态控制
第六节 商务楼层接待服务
本章附录一
本章附录二
案例分析
思考与练习
第五章 问讯服务
第六章 收银结帐服务
第七章 礼宾服务
第八章 电话总机服务与商务中心服务
第九章 前厅信息沟涌及服务质量管理
主要参考书目