第一篇酒店经营思想
第一章西方酒店经营思想的演变与趋势
第一节产品.服务标准化
第二节质量第一
第三节服务个性化
第四节结论
第二篇现代西方酒店管理方法
第二章全面质量管理：百分之百顾客满足
第一节合乎标准还是顾客满足
第二节TQM的诞生与演变
第三节无差错的管理哲学
第四节戴明质量管理14点
第五节全员参与及技术参数管理
第六节里兹·卡尔顿酒店的黄金标准
第三章收益管理：价格歧视与收益最大化
第一节概念.目标及适用条件
第二节收益的衡量
第三节运行机制
第四节策略与措施
第五节误解的辨析
第四章企业再造工程：业务过程的重新设计
第一节劳动分工还是过程整合
第二节传统组织结构的缺陷
第三节过程整合与组织结构扁平化
第四节团组与部门的替代与互补
第五节酒店组织再造的陷阱
第五章多元文化管理：文化差异的桥梁
第一节文化差异与旅游行为差异
第二节移情：国际宾客服务的核心
第三节多元文化管理
第四节世界级国际宾客服务技巧
第六章Smith原则与菜单工程：餐饮管理大趋势
第一节餐饮业的发展趋势
第二节Smith餐饮经营13原则
第三节菜单规划
第四节菜单工程
第七章联号一合同一时权：资产经营的多元化
第一节联号经营
第二节管理合同
第三节时权经营
第八章绿色营销：可持续发展观
第一节可持续发展
第二节应用案例
第三篇沟通与人际关系
第九章以“双胜”为宗旨的人际关系管理
第一节从“搞好”人际关系到“管好”人际关系
第二节“双胜”和“高驱力,高同感”
第三节人际能力的培训
第十章宾客关系：酒店服务质量的晴甬表
第一节酒店产品的实质
第二节宾客关系：酒店服务质量的晴雨表
第三节酒店产品质量的测度准则
第四节管理学含义
第四篇管理模式比较
第十一章中外管理思想比较研究
第一节中西方管理思想的比较
第二节中西方管理思想的融合方式
第三节正奇制衡：一种理性选择
第四节理论诠释与管理学含义
第十二章中外酒店管理模式比较研究
第一节经营宗旨：义利观
第二节服务质量管理：标准化还是个性化
第三节企业内部管理：沟通还是监控
第四节市场竞争战略：差异与附加值竞争还是价格竞争
第五节人力资源管理
第五篇酒店竞争战略
第十三章正合奇胜的竞争战略
第一节竞争战略理论的演变
第二节标准化还是定制化
第三节酒店竞争战略
第六篇酒店热点诊断
第十四章酒店经营诊断方法
第一节酒店利润,成本参数与效率标准
第二节经营诊断的基本方法
第三节卜分值模型
第四节参比
第十五章员工跣槽的原因与对策
第一节现象
第二节原因
第三节员工跳槽对酒店经营的影响
第四节对策与措施
第十六章削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争
第一节酒店削价竞争现状
第二节酒店削价竞争的原因
第三节削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争
第七篇酒店经营哲学与成功之道
第十七章酒店经营哲学与成功之道
第一节标准化与联号经营：威尔逊的成功之道
第二节人是第一位的：马里奥特的家族经营哲学
第三节喜来登十诫与亨德森的生意经
第四节把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条
第五节客人的世外桃源：香格里拉的经营
策略
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