消费者行为与管理决策

前言
第一章消费者行为的科学研究
J. Crew公司
导言
什么是消费者行为？
消费者反应
争鸣超级市场与供应商：分享一切？
科学的方法
决策种痘变量
相关关系
因果关系
混淆变量
行为科学与自然科学
减少不确定性
决策Informix公司是否本末倒置？
行为科学与可能性
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第一部分消费者如何豪取. 记忆和使用产品知识
第二章消费者的注意和理解
Ben＆Jerry’s公司的经营之道
导言
从直接经验获取产品知识
耐用消费品的产品试用
从间接经验获取产品知识
决策展示还是告诉？
注意力限制
注意强度
唤起
注意的选择
自愿和非自愿注意
新颖性
决策谁正被框住？
形象生动性
个人兴趣
具体性
接近性
理解
可信度
误解（著名的联邦贸易委员会案例）
争鸣相信 Good Housekeeping的印章
比较省略
零碎数据
肯定结果
示范说明
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第三章消费者记忆
7－Eleven店
导言
短期记忆
长期记忆
长期记忆的组织原理
决策Subaru公司的outback形象
长期记忆的编码特征原理
长期记忆的联想原理
决策从游游（Yo－Yo）到Zippo, 记忆在起作用
引发效应
联想干扰
对付市场谣言
决策罢工：谁得谁失？
应付媒体杂乱
隐性记忆
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第四章消费者判断
星球大战
导言
决策英国人来了
非评价性的判断（信念）
信念的类型
评价性判断（态度）
理由充分行为理论
信息整合理论
Zanna和Rempel（1988）模型
偏好判断
偏好是怎样形成的
满意判断
争鸣当消费者“不可能得到任何不满意”的时候
期望不确定模型
预测和意图判断
启发式预测
判断与行为
标准
个人差异与个性特征
态度特征
MODE
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第五章消费者选择
Benjamin Moors, Ralph Lauren和Martha Stewart
导言
考虑品牌组
部分品牌提示
吸引效应
权衡比较效应
折中效应
根据刺激与根据记忆进行选择
混合选择
根据态度与根据属性进行选择
可存取性一特征模型
选择启发法
基于态度的策略
基于属性的策略
选择策略的确定
信息处理目的
争鸣国际回话业务是否公平？
信息处理负荷
背景变量
决策使用表述效应——Rogaine
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第二部分说服和影响
第六章说服的信息获知法
Jane
导言
信息源因素
可信性
吸引力
争鸣声誉是如何赢得和失去的？
信息因素
信息的复杂性
单方面信息与两方面信息
理性感染与感性感染
信息陈述次序
睡眠者效应
信息接收因素
决策星期六晚上的广告热
媒介因素
决策水果标签贴出一个新媒介
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第七章说服的认知法
软件出版公司
导言
比较判断理论
适应水平理论
社会判断理论
争鸣公立学校及零售商——采用同样的方法
视角理论
影响消费者的参照点
归因理论
自我感知理论
决策“最佳购物”并不总是最佳
Kelley的归因理论：1. 共变原理
Kelley的归因理论：2. 因果图式
本章小
主要概念
科学思考
科学情境
第八章说服的感情和动机法
Squirrel品牌公司
导言
感情法
经典性条件反射
争鸣MasterCard是精明的钱吗？
仅仅展示效应
Zillmann的激情理论
Mandler的激情理论
动机法
平衡理论
认知不和谐理论
印象管理理论
态度的功能
决策万圣节前夜的新的广告攻势
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第九章自我说服原理
麦当劳
导言
主要广告代理商的观点
事实与感情
软式推销与强行推销
争鸣强行推销：通俗小报不会变软
详细说明可能性模型
决策Mike Veeck动真格
说服的中心路径与外围路径
角色扮演
态度极化
间接说服
三段论推理规则
决策邮寄定单的软式推销
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第十章社会影响原理
全国篮球协会（NBA）
导言
自动性原理
不同启发法的区别
决策谁想买便宜的梅塞德斯（ Mercedes）车？
承诺与一致性原理
走向目标第一步技巧
虚报低价技巧
互惠原理
争鸣可口可乐的钱：这才是真的
吃闭门羹技巧
那不是全部技巧
多次逐步降级请求技巧
即使是1便士技巧
稀有性原理
决策观察手表市场
社会证实原理
喜欢原理
喜欢原理的因素
权威性原理
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第三部分管理决策
第十一章市场细分战略
沃尔沃汽车公司（Volve）
导言
市场细分与整体化战略
消费者偏好差异
多数谬误
决策中国读者爱《读者》
收人-成本权衡
自相残杀
市场细分的依据
地理依据
人文统计依据
心理依据
行为依据
争鸣商务旅行者不喜欢迪斯尼
消费者X产品X使用情况矩阵
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第十二章新产品开发
Gateway 2000与戴尔电脑
导言
领先型与反应型战略
首创优势
三种假设
机会辨识
定位战略
争鸣E*Trade适合每个人吗？
定位首创品牌
根据属性／好处定位
根据价格定位
根据用户定位
决策忙于琐事为赢利
根据使用情况定位
重新定位竞争者
消费者驱动工程
构造感知图
偏好分析
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第十三章产品管理
法拉利（Ferrari）
导言
市场进人战略与创新产品扩散
快速起跳战略
快速加速战略
最大化渗透与长期特许经营战略
产品生命周期管理
四个阶段
延长产品生命周期
决策Baskin－Robbins得到一次整容
品牌价值管理
品牌价值
决策Jamba Juice仍很稳健
品牌延伸产品
衡量品牌价值
产品线管理
产品线宽度
自相残杀
管理市场最畅销品牌
增加模糊性
争鸣生日狂欢：繁荣还是萧条
管理市场上的弱势品牌
决策Heartland蜡烛是用心制作的
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第十四章管理决策中的偏见
无线电话公司走向零售
导言
注意与记忆方面的限制导致的偏见
显著性和形象生动性效应
背景效应
带偏见的同化
假特征
不充分处理导致的偏见
争鸣简单的销售方式有时好吗？
代表性启发法
易联想性启发法
模拟启发法
固定与调整启发法
过分处理导致的偏见
决策防御决策
符合性偏见
使用不相关类推
坚持效应
稀释效应
过早认知约束
过分纠正
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
第十五章提高管理决策水平的策略
Levi Strauss＆ Co.
导言
决策构想管理
认识解冻
增加预测的精确性
争鸣价格战值得打吗？
什么是基本比率
评价信息的可靠性和正确性
决策网络变成电影院
辨识会聚与冗余
抵制设想思维
避免过分自信
判断更新与修正
本章小结
主要概念
科学思考
科学情境
主要概念汇总表