餐饮服务规范

第一章餐饮服务人员礼仪规范
第一节餐饮服务人员的基本素质
一.思想素质
二.业务素质
三.身体素质
四.心理素质
第二节仪表仪容的具体要求
一.仪表要求
二.仪容要求
第三节语言与身体姿态的具体要求
一.语言要求
二.肢体语言的要求
三.面部表情要求
第四节餐饮服务规则
一.餐饮服务心理
二.餐饮服务基本规则
三.餐饮服务其他规则
典型案例
第二章餐饮服务的基本技能
第一节托盘
一.托盘的作用
二.托盘的种类与用途
三.托盘的操作要领
第二节摆台
一.中餐摆台
二.西餐摆台
第三节餐巾折花
一.餐巾及餐巾折花的作用
二.餐巾折花的类型
三.装饰性巾花的应用
四.餐巾折花的选择和摆放要求
五.餐巾的清洗
六.餐巾折花技法要领
第四节斟酒服务
一.斟酒的准备工作
二.斟酒的一般知识
三.斟酒的基本方法
四.中餐宴会的斟酒方法
五.西餐宴会的斟酒方法
六.斟酒的顺序
第五节上菜和分菜服务
一.中餐的上菜.分菜服务
二.西餐的上菜.分菜服务
第六节其他服务
一.撤换烟灰缸
二.撤换餐具
三.撤换菜盘
四.香巾服务
五.上茶服务
典型案例
第三章中餐服务规范
第一节中餐零点餐厅服务
一.零点餐厅的特点,
二.中餐零点餐厅早餐服务
三.中餐零点餐厅午.晚餐服务
第二节团体包餐服务
一.团体包餐的形式及特点
二.团体包餐的预订
三.团体包餐的就餐形式
四.团体包餐摆台
五.团体包餐服务程序
六.团体包餐服务注意事项
典型案例
第四章西餐服务规范,
第一节西餐经营特点
一.西餐特点
二.西餐零点餐厅服务特点
三.西餐用具
四.西餐服务方式
第二节西餐早餐服务
一.西餐早餐分类
二.餐前准备
三.餐中服务
四.结账服务
五.清理台面
第三节西餐正餐服务
一.餐前准备
二.迎宾服务
三.餐中服务
四.结账服务
五.送客服务
六.结束工作
典型案例
第五章宴会服务规范
第一节宴会概述
一.宴会特点
二.宴会种类
三.宴会预订
第二节中餐宴会服务
一.宴会准备工作
二.宴会迎宾工作
三.就餐服务
四.结账服务
五.送客服务
六.结束工作
七.注意事项
第三节西餐宴会服务
一.宴会准备工作
二.宴会迎宾工作
三.宴会就餐工作
四.结账服务
五.送客服务
六.结束工作
七.注意事项
第四节冷餐会.茶话会.鸡尾酒会服务规范
一.冷餐会服务
二.鸡尾酒会服务
典型案例,
第六章酒吧.咖啡厅.茶坊服务规范
第一节酒吧服务
一.酒吧概述
二.酒吧服务程序
三.酒吧服务注意事项
第二节咖啡厅服务
一.咖啡厅概述
二.咖啡厅服务程序
三.咖啡厅服务注意事项
第三节茶坊服务
一.茶坊概述
二.茶坊服务程序
三.茶坊服务员的素质要求
四.音乐茶座
五.茶坊服务注意事项
第四节酒类用具
一.一般常用酒具
二.酒杯的保养和清洗
第七章酒水知识
第一节酒的基本知识
一.酒的概念与分类
二.酒的功能
第二节酿造酒.蒸馏酒与配制酒
一.酿造酒
二.蒸馏酒
三.配制酒
第三节鸡尾酒
一.鸡尾酒的特性
二.鸡尾酒的调制方法
三.鸡尾酒的分类
四.常见的几种鸡尾酒介绍
五.调制鸡尾酒的注意事项
第四节软饮料
一.咖啡
二.可可
三.茶
四.其他软饮料
典型案例
第八章餐饮卫生服务规范
第一节餐厅卫生
一.个人卫生
二.工作卫生
三.环境卫生
四.餐具卫生
第二节食品卫生,
一.食品采购和验收卫生
二.食品储藏卫生
三.食品加工卫生
第三节厨房卫生
一.日常卫生
二.粗加工间卫生
三.配菜间卫生
四.冷荤间卫生
五.烹调热加工间卫生
六.洗消间卫生
七.垃圾处理
八.生产人员卫生控制
第九章投诉问题处理规范
第一节正确对待顾客投诉
一.了解投诉的原因
二.投诉顾客需求心理
第二节如何应对投诉
一.对宾客投诉的处理
二.如何减少客人投诉
三.处理投诉过程中服务人员应端正心态
典型案例,
附录：系列餐饮服务标准
一.接电话
二.迎接客人
三.客人入座
四.提供饮料
五.饮料服务
六.出示菜单
七.点单
八.服务黄油
九.酒的服务
十.盘餐服务
十一.递账单
十二.送别客人
十三.个人仪客仪表和卫生
十四.处理投诉