酒店英语（1书+2磁带）

（A）基本酒店英语
（B）大堂
I 预订房间
1.个人预订
2.团体预订
3.酒店客满时
4.对房间类型的要求
5.更改预订资料
II 接待
1.个人住登记
2.旅行团入住登记
3.没有预订的客人
4.替客人留言
5.应付麻烦的客人
II 提送行李服务
1.在酒店前前迎按客人
2.从柜台迎接客人
3.送行李到房内及介绍酒店设施
4.主动帮忙
5.退房时的行李提送及寄存服务
IV 资料提供
1.指示方向
2.关于旅游地点的指引
3.邮寄服务
4.解答疑问
V 订票及旅游服务
1.境内旅游
2.境外旅游
3.代订机票
VI 商务中心
1.传真服务
2.租用设备
VII 大堂出纳员
1.外币兑换
2.结账退房
3.结算错误
VIII 纪念品部
1.推销纪念品
IX 投诉处理
1.迟到的客人
2.房间尚未准备好
3.换房
4.价钱太贵
（C）客房服务
（D）餐饮部
（E）电话英语