优质服务：第三版

定　价：¥20.00

作　者：	（美）William B.Martin著；彭福永译
出版社：	上海财经大学出版社
丛编项：	课里播企业管理培训课程优质服务学习方案
标　签：	服务质量

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ISBN：	9787810494670	出版时间：	2000-09-01	包装：	胶版纸
开本：	24cm	页数：	99页	字数：

内容简介

　　《优质服务》一书分三篇，内容涉及提供优质服务的步骤安排，以及作者的点评。书中重点分析了如何识别员工的服务态度与顾客需求，在此基础上，提出了满足顾客需求的技巧与方案，以确保顾客能成为“回头客”。本书特为企业中需要同外部顾客或内部人员打交道的一线员工而作。正是他们决定了企业的顾客服务质量。本书旨在于确保与顾客接触过程中应注意的技巧，能在最为关键的时刻，以最佳的方式得以应用。简言之，本书是企业员工培训的好帮手。

作者简介

暂缺《优质服务：第三版》作者简介

图书目录

写在书前
第一篇你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗？
立即作出你的选择
顾客关系潜在能力测定
优质服务练习
四种类型的服务
优质服务之所以重要的四个原因
为什么善徒顾客对你来说是重要的？
第二篇优质服务四步骤
步骤I：对顾客显示积极态度
步骤II：识别顾客的需求
步骤III：满足顾客需求
步骤IV：确保你的顾客成为回头客
第三篇注解与点评
检测你的进步情况
补充
作者的注解和点评
致主管和/或导师