一、公共部分
（一）形体规范
1、男员工站立时，怎么办？
2、女员工站立时，怎么办？
3、站立着与客人交谈时，怎么办？
4、为客人指示方向时，怎么办？
5、行走时，怎么办？
6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
8、带位员迎宾时，怎么办？
9、送走客人时，怎么办？
（二）L节规范
10、称呼客人时，怎么办？
11、使用服务敬语时，怎么办？
12、为客人做介绍时，怎么办？
13、被介绍时，怎么办？
14、跟客人握手时，怎么办？
15、跟客人行颔首礼时，怎么办？
16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？
17、跟客人行拱手礼时，怎么办？
18、跟客人行合十礼时，怎么办？
19、跟客人行举手礼时，怎么办？
20、为客人助臂时，怎么办？
21、递送帐单给客人时，怎么办？
22、接受或递送名片时，怎么办？
23、入座跟客人交谈时，怎么办？
24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？
26、给客人送鲜花时，怎么办？
27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
28、接听电话时，怎么办？
29、如果对方要找的人不在，怎么办？
30、终止电话时，怎么办？
31、挂发电话时，怎么办？
32、用电话沟通时，怎么办？
（三）仪容仪表
33、穿着制服时，应注意什么？
34、佩戴名牌时，应注意什么？
35、穿着鞋袜时，应注意什么？
36、佩戴饰物时，应注意什么？
37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？
38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？
39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
41、女员工上岗前化妆，应注意什么？
42、要保持良好的表情，怎么办？
（四）宾客关系
43、区分饭店的贵宾时，怎么办？
44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天
时，怎么办？
46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽怎么办？
47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？
48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？
49、客人要求我们代办事项时，怎么办？
50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？
51、被客人呼唤人房间时，怎么办？
52、发现客人生了病时，怎么办？
53、发现客人行动不方便时，怎么办？
54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
55、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？
56、客人正在谈话，我们有急事要找他时怎么办？
57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
58、做卫生时不小心损坏了客人的东西怎么办？
59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？
60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
61、客人对帐单有异议时，怎么办？
62、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？
63、客人请你外出（去玩或者看戏）时，怎么办？
64、客人要求和你合影留念时，怎么办？
65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？
66、客人向你纠缠时，怎么办？
67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？
68、客人发脾气骂你时，怎么办？
69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？
70、遇到刁难的客人时，怎么办？
71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？
72、客人反映电话老是挂不通时，怎么办？
73、客人反映客房失窃时，怎么办？
74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？
75、客人向我们投诉时，怎么办？
二、前厅部
（一）大堂副理
76、客人在饭店住宿有逃帐的迹象时，怎么办？
77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时怎么办？
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？
79、一常住客抱怨：为何以前人住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
80、有两位客人一起人住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？
81、某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？
82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋怎么办？
83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认怎么办？
84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？
85、客人在房内打架，怎么办？
86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？
87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝
以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？
88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？
89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？
90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿怎么办？
91、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？
92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？
93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？
94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？
96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？
97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
……
三、客房部
四、餐饮部
五、保安部
六、康乐部
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