第1部分 原理篇
第1章 什么是客户关系管理
1.1 客户、关系和管理
1.1.1 客户
1.1.2 关系
1.1.3 管理
1.2 解析7个“客户关系管理”的定义
1.3 CRM概念三角形：理念、技术和应用
1.3.1 CRM概念三角形的原型
1.3.2 CRM概念三角形的两个变形
1.4 客户关系管理与现代营销理论
1.5 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统
1.5.1 操作型CRM应用
1.5.2 分析型CRM应用
1.5.3 协作型CRM应用
1.6 CRM认识的9大误区
第2章 CRM的发展动力
2.1 动力之一：客户行为“e”化
2.1.1 消费者价值观的变迁
2.1.2 互联网技术使客户的选择权空前加大
2.1.3 新时代客户购买行为七大准则
2.2 动力之二：市场竞争空前激烈
2.3 动力之三：企业内部管理需求
2.4 动力之四：信息技术的快速发展
第3章 CRM应用在电子商务的定位
3.1 时髦的前缀——“e”的迷惑
3.2 什么是电子商务
3.3 客户关系管理——企业电子商务战略不可或缺的重要环节
第4章 CRM软件的市场定位和行业应用
4.1 CRM对企业的效益杠杆
4.1.1 提高内部员工的工作效率，节省日常开支
4.1.2 提高客户满意度
4.1.3 同客户保持长久关系（提高忠诚度）
4.1.4 增加营业收入，提高利润率
4.2 CRM应用的效益与企业大小、产品的相关性分析
4.2.1 CRM应用效益与企业客户总量的相关性
4.2.2 CRM应用的效益与产品附加价值之间的关系
4.3 CRM应用的行业效益和需求
4.3.1 金融业
4.3.2 电信业
4.3.3 制造业
4.3.4 销售业
第5章 CRM的历史与未来
5.1 CRM家族的发展足迹
5.2 CRM的未来发展趋势
5.2.1 在CRM理念上的发展趋势
5.2.2 CRM应用技术上的发展趋势
5.2.3 CRM市场发展趋势
第2部分 设计篇
第6章 CRM应用系统的设计思路
6.1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费
6.1.1 何为客户数据
6.1.2 数据的有效采集
6.1.3 数据的有效消费
6.2 CRM应用设计的基本特点
6.2.1 系统架构的“可伸缩性”
6.2.2 注重组件的“移植性”和再使用性
6.2.3 业务流程的灵活性
6.2.4 新技术应用
6.3 探讨计算机“客户关系模型”的建立
6.3.1 定义“客户关系”的特征属性
6.3.2 关系指数的数学模型
6.3.3 私人关系相关度的确定
6.3.4 非正当关系相关度的确定
6.3.5 总结
第7章 CRM应用系统的设计平台
7.1 J2EE设计平台简介
7.2 微软的.NET开发平台简介
7.3 J2EE和.NET的CRM开发平台的优劣比较
7.4 基于第三方应用服务器的CRM开发平台
7.4.1 什么是应用服务器
7.4.2 应用服务器的功能剖析
7.5 应用服务器产品简介1
7.6 对基于应用服务器平台的CRM开发的探讨
第8章 CRM应用的基本功能模块和设计原理
8.1 销售自动化-Sales Force Automation(SFA)
8.2 市场营销
8.3 客户服务
8.3.1 现场服务
8.3.2 电子邮件管理
8.3.3 客户抱怨管理
8.3.4 网络自助服务
8.4 信息门户应用
第9章 呼叫中心与客户联络中心
9.1 非CTI呼叫中心
9.2 CTI呼叫中心
9.3 呼叫中心其他业务功能
9.4 描述一个典型的呼叫流程
9.5 客户联络中心（Customer Contact Centre）
第10章 CRM的产品配置和定价应用
10.1 CRM产品配置和价格应用的设计需求
10.2 产品结构的计算机模型
10.3 产品选件规则的设计逻辑
10.4 产品定价应用
10.4.1 产品定价原理
10.4.2 定价应用的主要功能
10.4.3 定价应用业务流程
第11章 数据仓库和数据挖掘技术
11.1 数据仓库的组成
11.1.1 数据仓库的数据库管理系统
11.1.2 数据仓库的星型结构
11.1.3 数据集市（Data Mart）
11.1.4 数据ETL（精简、转换和输入）工具
11.1.5 数据仓库的管理平台
11.1.6 数据仓库的数据挖掘工具
11.2 OLAP数据库与OLAP访问工具
11.3 数据挖掘设计逻辑
11.3.1 回归预测
11.3.2 决策树
11.3.3 神经网络
11.3.4 聚类和邻点预测
11.3.5 规则导引
11.4 CRM分析型应用的设计需求分析
11.4.1 客户利润回报预测
11.4.2 客户市场分割
11.4.3 赢得新客户
11.4.4 连带或增值销售
11.4.5 客户维持
11.5 实施数据挖掘的基本步骤
第12章 CRM应用的业务流程设计和自动化
12.1 什么是“业务流程”
12.2 区分BPR,Workflow,BPI和BPM的概念
12.3 CRM应用中流程应用需求分析
12.3.1 派活自动化
12.3.2 消息发送
12.3.3 记录创建
12.3.4 促销自动化
12.3.5 其他更高层次的流程应用需求
12.4 业务流程的计算机模型
12.4.1 流程（Process）和事务（Activity）的关系
12.4.2 事务的基本概念
12.4.3 事务种类和属性
12.4.4 业务流程种类和属性
12.5 CRM的业务流程应用
12.5.1 业务流程的基本功能框架
12.5.2 流程设计图形化用户界面
12.5.3 流程发动机：流程引擎
12.5.4 事件统一入口：事件触发和监控程序
12.5.5 流程API
第13章 CRM无线应用的设计
13.1 PDA，无线设备以及移动设备
13.2 CRM的移动和无线应用
13.3 无线应用框架
13.4 无线应用的设计
第14章 CRM与其他企业应用的整合
14.1 企业应用整合（EAI）的基本概念
14.1.1 什么是EAI
14.1.2 迫切需要EAI的主要原因
14.1.3 区分EAI，B2Bi，B2Ci，BPI和eBI
14.2 EAI的三个整合层次
14.2.1 数据层整合
14.2.2 业务功能整合
14.2.3 统一用户界面
14.3 CRM整合向谁看齐之一：中间件技术及产品
14.3.1 数据访问技术
14.3.2 基于消息的中间件技术（MOM）
14.3.3 远程呼叫（RPC）
14.3.4 交易处理监控器（Transaction Processing Monitors）
14.3.5 对象请求中介（Object Request Brokers, ORB）
14.3.6 应用服务器提供的整合平台
14.4 CRM整合向谁看齐之二：主流应用系统的EAI接口
14.4.1 Siebel EAI接口
14.4.2 SAP R/3系统所提供的EAI接口
14.4.3 Oracle 11i所提供的EAI接口
14.4.4 PeopleSoft的应用整合接口
14.5 CRM与ERP整合需求分析
14.6 整合范例：Siebel 电子商务与SAP R/3的应用整合
14.6.1 Siebel CRM与SAP R/3的整合要求
14.6.2 Siebel CRM与SAP R/3的整合过程
第15章 CRM应用设计的其他关键技术
15.1 自定义数据描述语言——XML
15.1.1 何为XML
15.1.2 XML的基本结构
15.1.3 DTD以及XML Schema（XMD）
15.1.4 什么是“XML名域”——Namespaces
15.1.5 XML信息的表示及转换语言——XSL，XSLT
15.1.6 其他相关的XML技术——XPath，Xpointer，DOM，SAX，Xquery，WML和SVG
15.1.7 在你的CRM应用中加入XML能力
15.2 网络服务（Web Service）
15.2.1 网络服务是什么
15.2.2 网络服务的服务机制
15.2.3 网络服务的前景
15.2.4 网络服务的局限性
第3部分 实践篇
第16章 如何辩别“真假CRM实践”
16.1 CRM实践的定义
16.2 CRM实践的主要环节
16.3 技术、软件、项目与CRM实践
16.3.1 CRM实践与技术
16.3.2 CRM实践与CRM软件
16.3.3 CRM实践与CRM项目
第17章 CRM实践资源的评估和优化
17.1 人力资源的评估和优化
17.1.1 企业人文环境的评估和优化
17.1.2 CRM实践环节的人力需求分析
17.2 技术资源的评估和优化
17.2.1 IT技术基础设施的评估内容和优化
17.2.2 IT商业应用软件的评估和优化
17.3 企业业务流程资源的评估和优化
17.4 企业财力资源的评估和优化
第18章 论企业CRM行动小组的成立
18.1 为什么要成立CRM行动小组
18.2 CRM行动小组的主要任务
18.3 CRM行动小组的成员和角色定位
第19章 探索下一个最佳CRM实践活动——NBA
19.1 下一个最佳CRM实践活动的概念——NBA
19.2 CRM实践NBA的分类和举例说明
19.2.1 资源评估和优化NBA
19.2.2 客户群体划分NBA
19.2.3 客户关系策略设计NBA
19.2.4 关系策略执行NBA
19.2.5 CRM实践评估NBA
第20章 中外企业CRM实践的不同点分析
20.1 CRM实践资源利用倾向：人和技术
20.2 CRM实践环境的客户需求差异：价格和服务
20.3 CRM实践软件资源差异：ERP和CRM
20.4 客户关系私有化程度的差异
第21章 CRM软件投资的时机、风险与回报
21.1 何时启动CRM软件项目
21.1.1 条件1：员工准备情况 条件比分：5
21.1.2 条件2：业务流程评估和优化程度状况 条件比分：3
21.1.3 条件3：IT基础设施和应用情况 条件比分：4
21.1.4 条件4：资金状况 条件比分：3
21.1.5 条件5：客户数据的可用状态 条件比分：4
21.1.6 条件6：对客户群体的了解程度 条件比分：3
21.2 CRM投资的风险分析
21.2.1 选错软件供应商带来的风险
21.2.2 企业本身发展变化带来的风险
21.2.3 技术发展带来的风险
21.3 CRM软件的投资回报分析
21.3.1 什么是投资回报
21.3.2 CRM软件项目的总投资有哪些
21.3.3 CRM软件项目的“糊涂”回报
第22章 CRM软件项目的确立和执行
22.1 项目管理的三要素：目标、时间和资源
22.2 CRM软件项目的范围确定：CRM，ERP，SCM还是DRP
22.3 CRM软件项目的确立过程
22.3.1 项目由谁驱动
22.3.2 中立咨询商介入
22.3.3 准备CRM软件招标书
22.3.4 CRM软件项目竞标
22.3.5 确定CRM软件商
22.3.6 确定CRM项目实施商
22.4 CRM软件项目的执行
22.4.1 组建项目实施团队
22.4.2 撰写CRM软件项目实施计划书
22.4.3 CRM软件项目实施的基本环节
22.5 浅析国外CRM项目“失败”的基本原因
第23章 中国市场CRM软件厂商的产品分析报告
23.1 中国市场CRM提供商的基本情况
23.2 CRM产品入选本书的标准说明
23.3 22个CRM提供商产品分析报告
第24章 13个国内典型案例分析
24.1 案例1：华夏证券——证券业
24.2 案例2：瑞安集团上海新天地——旅游业
24.3 案例3：福建高龙集团——水产渔业
24.4 案例4：北京东区邮政局——邮电行业
24.5 案例5：香港维奥制药——药业
24.6 案例6：东风襄樊旅行车有限公司——汽车行业
24.7 案例7：北京和利时系统工程股份有限公司——科技行业
24.8 案例8：福州人造板厂——建材业
24.9 案例9：深圳市东进通信技术股份有限公司——通信技术
24.10 案例10：广东步步高——家电行业
24.11 案例11：深圳招商地产有限公司——房地产业
24.12 案例12：宝洁（中国）——消费品行业
24.13 案例13：上海通用汽车——汽车行业
第4部分 争鸣篇
第25章 中国特色的CRM
25.1 情感投资——人际关系与CRM
25.2 谁拥有客户关系——业务人员还是企业
25.3 CRM与公平竞争
25.4 企业、文化与CRM
25.5 CRM——推动社会的精神文明建设
第26章 CRM系统是灵丹妙药吗
26.1 机器和人——谁在管理客户
26.2 满意的客户等于满意的企业吗
第27章 客户的隐私权与CRM
27.1 客户“隐私”需要分析
27.2 客户的烦恼——促销信息的“立体轰炸”
27.3 CRM企业的“隐私”对策
附录
附录A CRM与企业资源计划ERP
附录B CRM与供应链管理SCM
附录C CRM与知识管理KM
附录D CRM与商业智能BI
附录E CRM词汇中英文对照
主要参考文献
鄂公网安备 42010302001612号 