美容美发从业规范

　　（二）对顾客耐心周到，百问不厌对顾客的询问要有问必答，顾客挑选发型、妆面应做好参谋，要多方面地为顾客着想，即使个别顾客有无礼言行，服务人员也要冷静对待，妥善处理。（三）对顾客热情和蔼，讲文明有礼貌在服务顾客时，美容美发人员要讲究语言艺术，用普遍话接待顾客，语言须准确，语气须亲切，语言须精炼，通俗易懂，富有礼节性；严禁用粗语、脏语、江湖语及不文明的行话，严禁冷潮热讽、挖苦或出口伤人，严禁以轻浮、怪态、苦脸、冷淡的表现和不文明的手势及动作对待顾客。（四）对顾客一视同仁，平等待客接待顾客时不要以貌取人来决定服务态度的好恶，不因营业，的忙闲或生意的大小来决定服务程度的繁与简，大人小孩、新老顾客、本地顾客与外地顾客都应平等对待。（五）刻苦学习专业技术，不断提高技术水平美容美发业是一个以技术技艺为消费者提供服务的行业，并有一定的艺术性。要做好服务工作，就必须刻苦钻研业务技术，学习美学知识和造型艺术知识，学习与美容美发相关的其他科学知识，不断提高自己的艺术修养。随着时代的不断发展，人们对美化生活的需求也越来越高。新发型，新项目、新技术和新工艺将不断出现。因此，必须要不断学习，不断提高，只有这样，才能使自己的技术水平提高，设计的发型、化妆才能为顾客所欢迎。（六）谦虚谨慎，遵章守纪自觉接受顾客的监督，虚心接受顾客的批评，对顾客的表扬也要谦虚，要自觉遵守企业的各项规章制度和商业纪律，不挪用企业公款，向贪污、盗窃等违法犯罪行为作斗争。在工作时不旷工、不擅离职守。在服务工作中，思想集中，举止文雅，仪表端庄，工作可不会客长谈，不聊天说笑，不干私活，自觉做一个企业的好员工。（七）严格执的价格政策，明码标价，质价相符在接待服务过程中，不能打闷包，严禁多收费，乱收费，少收费，不收费，严格按等级价目标准收费，对增加服务项目，须征得顾客的同意，严禁用哄、骗等手法，增加服务项目而侵犯消费者的利益。在服务过程中，应按等级服务规范程序操作，保质保量，做到质价相符。四、美容美发企业公共关系的任务公共关系是以优化公共环境，树立组织形象为任务的一种传播沟通的职能，即运用各种传播、沟通的手段去影响公众的观点、态度和行为，争取公众舆论的理解和支持，为组织的生存和发展创造良好的社会环境。我国的美容美发行业是随着社会的不断开放，经济的不断繁荣而迅速发展起来的。企业（即组织）建立良好的公共关系，对自身的生存与在激烈竞争中的发展至关重要。尽管经营美容美发厅都是为了盈利，但作为社会的一个组成部分，它同时也担负着服务于社会、服务于人民群众生活（物质的与精神的）的责任。因此，必须注意自己的公众形象。（一）在公众中树立良好企业形象标志高雅的装潢、舒适的环境、齐备的设施、工作人员确立文明礼貌的言谈举止、规范周到的服务、精湛的技艺、合理的收费等将提升其在顾客心目中的地位。这些都是树立良好企业形象的标志。（二）做好对外宣传和沟通工作美发人员在接待服务工作中除了切实做好各项服务工作外，还要利用各种方法和手段对企业进行恰当的宣传，扩大对外影响，提高知名度，增加群众的亲和感，这也是树立良好企业形象必不可少的。企业对外的宣传可以通过各种媒介，员工同顾客的沟通则要靠语言及行为。1．企业的良好形象和知名度，一方面可以通过各种媒体宣传企业的晶牌、服务项目、服务特色；另一方面还可以通过新闻发布会、店庆、节庆等多种形式推出新技术、新创意、新作品，发布新的信息，以加强行业间的交往与联系。2．语言是人类交际最基本和最重要的工具。一切人际交往都需要借助语言这一工具来进行。美容美发行业的经营方式是直接面对面地与顾客接触，美容美发人员与顾客之间借助语言进行信息交流与沟通。因此，文明礼貌的语言，热情诚恳的态度往往能赢得顾客的信赖。充分进行语言沟通，了解顾客的心理需求是为顾客提供完美服务的基础。与顾客建立良好的关系，给顾客留下良好印象，可以提高顾客的光顾率，增加企业效益，而这些工作的开展，均有赖于语言艺术的娴熟运用。3．人类交流信息，相互沟通，除了使用语言、文字以及各种媒介外，还要使用体态语言和表情语言。美容美发人员在与顾客交往时，需要注意对方的体态语言，特别是表情语言。顾客面部表现出的不同表情构成表情语言，注意观察和捕捉顾客的面部情感信息，便可方便地了解其心理变化和顾客的满意程度，从而提供优质服务。（三）争取公众舆论的理解和支持美容美发是人们生活所必需的，但对美容美发行业、美容美发工作并非人人都能理解，也并非人人都能以正确的态度来对待。分析其原因，一方面是受旧观念的影响；另一方面在行业中也存在少数不良行为，如重大生意轻小生意，以衣貌取人、某些项目不合理收费等。因此，员工整体素质的提高应引起高度的重视。争取公众的理解和舆论的支持，这就需要企业员工通过自身的形象去影响、感染公众。一、语言在美容美发服务中的地位和作用语言是人类彼此之间用来表达思想、交流感情的一种特殊工具，是人与人之间相互联系的纽带和桥梁。语言源于心，启于齿。肺腑之言是心灵真诚的体现，虚假谎言是灵魂丑恶的反映。任何语言都表达了说话人的思想感情，语言以各种不同的表达方式来反映说话人的思想、美丑、善恶、真伪。所以，语言可以直接反映一个人的思想、道德品质和教育、文化修养水平。语言在反映说话人的思想感情的同时，也给人以各种不同的印象，有时甚至刻骨铭心。语言是一门艺术，同样一句话，因语气不同就可以表达出商量、询问、请求、友好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义。美容美发人员在工作中与顾客接触较频繁，时间较长，美容美发人员的服务态度一方面表现在工作的质量上，另一方面则表现在美容美发人员与顾客的语言交流上。美容美发人员的语言是服务态度最直接的表现，顾客与美容美发人员主要是通过语言进行交流的。因此，美容美发人员的语言是顾客评价美容美发企业服务态度好坏的重要依据。美容美发服务工作对语言的要求是高于其他行业的，这是由美容美发服务工作的特点决定的。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，美容美发人员的每句话都能给顾客留下一定的印象，并产生一定的后果。语言既然是一种艺术，就有一个学习、掌握和运用的问题，美容美发人员对语言这种特殊的艺术形式，必须认真学习，潜心研究，细心琢磨，通过工作不断实践。一名优秀的美容美发人员在某种意义上也应该是一名优秀的语言大师。二、文明礼貌用语的要求美容美发人员经常通过语言与顾客交往，因而美容美发人员的语言美，对于改善服务态度、提高服务质量是十分重要的。文明礼貌用语就是语言美的概括表述。文明礼貌用语对服务员在具体服务工作中的语言要求是：（一）语言文明语言文明就是说话要干净，没有污秽语言和贬斥他人的词句。服务员首先要消除粗俗的、不健康的习惯用语，在接待顾客时用文雅、庄重的大众语言，对顾客不能使用挖苦、讽刺语言，要使用褒义词语，杜绝使用贬意词语。（二）亲切和蔼美容美发人员在与顾客的交往中要语言亲切，彬彬有礼，说话要使对方听起来感到亲切。首先用词要准确，其次说话要使对方感到亲切，说话人的神态表情要配合语言，要使得语言亲切、有礼、生动、感人，避免言不由衷。（三）朴实自然美容美发人员在接待顾客中的语言要朴实、自然，使顾客感到不生硬、不做作。语言朴实首先表现在大众化，一般情况下不用、少用专业术语、行业术语，以免顾客理解困难或听不懂。其次，应力求口语化，避免用公式化或文字书面语言。（四）真诚可信美容美发人员与顾客的相互依赖是建立在双方都能以诚相待的基础上的。这就要求美容美发人员在与顾客的交谈中，说话内容要真实，服务态度要诚恳。语言真诚主要是指说话人的心理状态在语言上的反映，不是真心实意的语言，其语气、声韵甚至表情都能反映出来，而笑语轻声、热情有礼就会使顾客感到亲切、真诚。语言诚实可信还表现在如何提供服务，及对顾客所提要求的反映上。蒙骗是可耻的，言过其实，文过饰非都是不道德。例如，美容美发师在向顾客介绍服务项目等情况时，要实事求是，对所能提供的服务项目，能达到的服务质量和服务效果以及与顾客提出条件的差距，都要客观地、如实地介绍，切不可任意夸大，吹吹呼呼，以次充好，更不能借故刁难顾客。（五）灵活丰富语言的丰富还在于它的灵活性。美容美发人员在与顾客的交往中语言词句的选择，音韵顿挫的掌握，要因人而异，适情而变。要根据顾客的不同年龄、不同籍贯或地区、不同层次，有选择地进行交谈，如听取顾客对发型、美容化妆的要求等。美容美发师要努力做到说出的话让顾客高兴，设计的发型，提供的美容服务让顾客看了满意，因此，语言必须灵活、以明其心，顺其意，使顾客高兴而来，满意而去。（六）谦逊有礼美容美发人员在与顾客的语言交往中要谦逊、有礼貌、让对方感到易于交往。美容美发人员特别要注意语言的使用，在使用中要区分对象，因人而异，注意环境，掌握分寸，应用适度，不要故弄玄虚，堆砌辞藻，要真心实意，尊重顾客，真正做到以礼相待。服务语言的谦逊还反映在说话和语音语调方面，语调生硬本身就是不谦虚，而语言柔和才是谦逊有礼的表示。……

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