服务业：领班训练课程

第一课服务业领班职位与职责
第一讲领班的职位
[本讲重点]一.领班的定义
二.领班的地位
三.领班的职位要求
四.领班的行为标准
五.领班基本素质要求
第二讲领班责任
[本讲重点]一.领班的主要责任
二.领班对上司或业务主管的责任
三.领班对其他领班的责任
四.领班对员工的责任
五.领班对客人的责任
第三讲领班领导
[本讲重点]一.领班如何实现其领导权
二.领班应尽量避免的错误
三.餐饮业对领班及服务人员的具体要求
第四讲领班的分类及相应职责
[本讲重点]一.餐饮业的领班
二.客房部的领班
三.康乐部的领班
四.其他领班
附录一：餐饮业领班工作描述
附录二：领班人员服务成绩考核表
课后习题
第二课领班的职业道德及礼仪
第一讲领班职业道德
[本讲重点]一.领班职业道德内容
二.领班职业道德规范
三.领班加强职业道德建设的实际意义
第二讲领班职业礼仪
[本讲重点]一.礼仪的重要意义
二.领班的行为礼仪
三.领班的服务礼仪
四.领班的着装礼仪
五.领班每天要检查员工的着装仪表
第三讲礼节习俗
[本讲重点]一.领班必须掌握的礼节习俗知识
二.领班必须避免不良举止
三.与西方人交际八不问
第四讲服务行业领班必须知道的禁忌
[本讲重点]一.十二大禁忌
二.注意事项
课后习题
第三课领班管理员工的技巧
第一讲领班对员工的管理
[本讲重点]一.领班的权限
二.领班的管理功能
三.领班管理方式
四.领班管理员工的原则
五.领班积极开展三班教育
六.领班如何选择最佳管理模式
七.领班管理的特点
第二讲领班管理员工的实际操作
[本讲重点]一.领班如何分配工作
二.领班对员工进行评估
三.领班对员工合理奖惩
四.领班排班的技巧
五.领班应掌握员工的气质类型
六.制定班组章程
七.领班对员工工时的记录
第三讲领班与员工沟通
[本讲重点]一.领班必须是个好的沟通者
二.领班的沟通技巧
三.领班的沟通渠道
四.领班的沟通障碍
五.领班如何提高沟通效率
第四讲领班对员工的激励
[本讲重点]一.领班必须深刻理解激励的意义
二.激励与员工士气
三.领班激励员工的原则
四.领班激励员工的方法
五.领班如何激励女员工
附录一：某饭店客房规章制度
附录二：领班对员工日考核表
课后习题
第四课餐饮业领班的基本技能和知识
第一讲餐厅领班的基本技能和知识
[本讲重点]一.餐巾折花
二.摆台
三.菜肴的知识
第二讲酒吧领班的基本技能和知识
[本讲重点]一.酒水常识
二.酒吧服务
第三讲茶艺馆领班基本技能和知识
[本讲重点]一.知茶
二.饮茶
附录：三种茶的泡法
课后习题
第五课领班对异常事件的处理
第一讲领班对违纪员工的处理
[本讲重点]一.领班必须清楚纪律处分的作用
二.领班必须分析员工违纪的原因
三.领班必须清楚员工违纪的类型
四.领班如何对员工进行过失控制
五.防范员工偷窃
六.人员使用的注意事项
七.领班对员工纪律检查表
第二讲领班如何处理投诉事件
[本讲重点]一.领班必须知道投诉的原因
二.领班对投诉的处理程序
三.领班处理投诉的原则
四.领班减少投诉的措施
五.领班对投诉处理的注意事项
六.外国客人对我国饭店客房的常见投诉
第三讲领班对突发事件的处理
[本讲重点]一.突然停电的处理
二.客人死亡的处理
三.汤水洒在客人身上的处理
四.客人在进餐中提出退菜的处理
五.酒醉客人的处理
六.客人报失的处理
七.客人损坏餐具的处理
八.食物中毒的处理
九.客人遗留物的处理
十.损坏了客人东西的处理
十一.客人衣物洗涤出现破损的处理
十二.有人在餐厅打架.闹事怎么办
第四讲领班如何处理员工之间的冲突
[本讲重点]一.领班必须清楚员工冲突的起因
二.领班必须清楚员工冲突的危害
三.领班处理员工冲突的技巧
课后习题
第六课领班对员工的培训
第一讲员工的培训
[本讲重点]一.员工培训的意义
二.员工缺少培训的危害
第二讲领班对员工的职业培训
[本讲重点]一.领班对员工的技能培训
二.领班对员工的能力培训
第三讲领班如何对员工进行培训
[本讲重点]一.领班应掌握的培训方法
二.领班应掌握的培训技巧
三.领班培训员工的注意事项
课后习题
第七课领班的自我发展
第一讲领班对自我发展的认识
[本讲重点]一.领班自我发展的重要性
二.上司对领班发展的意义
第二讲领班自我分析与改进
[本讲重点]一.领班管理行为的自我分析
二.领班管理行为的自我改进
三.领班自我发展的技巧
第三讲领班的晋升
[本讲重点]一.领班的晋升程序
二.如何成为员工信服的领班
三.领班能力自我评定
附录：某五星级饭店领班选拔
课后习题
第八课领班实战案例