永驻客户：深度透析客户关系管理

定　价：¥30.00

作　者：	(英)帕特里克·莫林纽可斯著；陈宏华译
出版社：	人民邮电出版社
丛编项：	新华信管理丛书企业外脑·咨询师与管理人员必读系列
标　签：	企业管理销售管理管理信息系统

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ISBN：	9787115122827	出版时间：	2004-01-01	包装：	胶版纸
开本：	23cm	页数：	234	字数：

内容简介

凡是有商务活动的地方，就有客户关系。随着体验经济（ExperienceEconomy）时代的到来，客户关系管理（CRM）已经成为企业的立身之本。本书将改变你对CRM的刻板印象，使你从全新角度重新完整审视CRM的全部理念。帕特里克·莫林纽可斯（PatrickMolineux）是计算机科学公司（CSC）负责客户关系管理的总监。他为15个国家的多家企业进行客户关系管理咨询，他的方式是不提供预先设计的解决方案，而是详细了解每个企业的情况，为企业量身订制独特的客户关系解决方案。本书介绍了最新的客户关系管理的理念、工具和技术，以及如何将这些理念、工具和技术应用于实际。本书还论述了如何设计CRM方案，如何创建以客户为中心的组织，总结了近年来在应用CRM中的经验教训，展望了未来客户关系管理的前景。

作者简介

　　帕特里克·莫林纽可斯（PatrickMolineux）是计算机科学公司（CSC）负责客户关系管理的总监。他为15个国家的多家企业进行客户关系管理咨询，他的方式是不提供预先设计的解决方案，而是详细了解每个企业的情况，为企业量身订制独特的客户关系解决方案。

图书目录

导读／1
第1篇认识客户关系管理
第1章 CRM渊源／11
第2章什么是CRM／21
第2篇 CRM方案设计
第3章创造客户价值／33
第4章产品销售／42
第5章聚合知识／52
第6章提供服务／61
第7章容量管理／71
第3篇奠定基础
第8章定义价值取向／83
第9章制定商业计划／95
第10章一对一的未来在何方／109
第11章企业战略层面的市场细分／117
第4篇创建以客户为中心的组织
第12章融合品牌与组织／129
第13章创建以客户为中心的企业／139
第5篇 CRM项目实施
第14章客户整合／151
第15章客户情报／163
第16章活动管理／172
第17章多渠道客户关怀／181
第18章自助销售与服务／193
第19章销售自动化／203
第6篇远眺未来
第20章互联网的一代／213
第21章客户管理关系／222
参考资料／231