第一章 卖场布局设计
1. 1 卖场整体设计
整体设计内容和目标
整体设计要点
1. 2 卖场橱窗设计
橱窗广告的优势
橱窗广告的作用
橱窗陈列的类型
橱窗设计的方法
1. 3 卖场商品陈列设计
商品陈列的原则
商品陈列区划分
商品陈列的类型与方法
商品陈列的艺术趋势
1. 4 卖场购物环境设计
购物环境含义
购物环境设计原则
卖场的灯光和照明设计
卖场的色彩设计
卖场的声音环境设计
卖场的气味设计
第二章 卖场物流管理
2. 1 商品验收
商品验收凭证的处理
商品验收注意事项
2. 2 存货管理
存货控制方法
后场商品管理
2. 3 商品盘点
商品盘点的目的
商品盘点作业相关名词掌握
盘损盈的原因与处理
相关链接
采购计划书
第三章 卖场促销管理
3. 1 促销方案拟订
促销方案的制订
促销方案的实施
3. 2 促销方式选择
优价销售
有奖销售
发放优惠卡
竞赛
现场展示或联合展销
免费品尝和试用
集点赠送
分红
以旧换新
免费赠送
现场制作食品
3. 3 POP广告促销
POP广告的促销意义
POP广告的促销作用
POP广告的种类
POP广告的策划过程
POP广告的信息传达原则
POP广告使用时检查要点
3. 4 促销活动效果评估
业绩评估
促销效果评估
供应商评估
第四章 卖场顾客服务
4. 1 卖场营业员礼仪
仪容着装要求
工作用品管理要求
站姿要求
服务相关礼貌用语
4. 2 卖场顾客服务技巧
服务台人员待客操作要求
收银员结账发生错误处理要求
营业员向顾客介绍商品操作要求
与顾客保持良好关系操作要求
向顾客了解自己服务态度操作要求
接待不同个性顾客操作要求
急于购物顾客接待要求
有特殊需求顾客接待要求
出言不逊顾客接待要求
老. 幼. 病. 残. 孕妇顾客接待要求
复数 几人结伴 顾客接待要求
吸引顾客购物操作要求
向顾客展示商品操作要求
导购操作要求
成交阶段操作要求
相关链接
特殊问题应对要求
4. 3 客服中心工作要求
电话接听
存取物品
退货换货
赠品发放
店内广播
4. 4 顾客抱怨投诉处理
顾客抱怨投诉的类型
顾客投诉处理的原则
顾客投诉处理的基本方法与技巧
顾客投诉处理总结
第五章 卖场员工管理
5. 1 员工招聘与任用
招聘一般标准
招聘方式
招聘具体要求
5. 2 员工培训
经营政策知识培训
商品知识培训
顾客服务培训
相关链接
卖场员工培训内容设计
5. 3 员工考核与激励
员工考核
员工激励
第六章 卖场安全管理
6. 1 安全管理项目
公共安全管理
内部安全管理
6. 2 卖场应急处理措施
组建应急处理小组
应急处理作业规定
6. 3 卖场安全管理改善
安全管理事故原因分析
安全管理改善措施
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