注册 | 登录读书好,好读书,读好书!
读书网-DuShu.com
当前位置: 首页出版图书经济管理管理企业管理客户服务案例与技巧

客户服务案例与技巧

客户服务案例与技巧

定 价:¥38.00

作 者: 任璐璐主编
出版社: 清华大学出版社
丛编项: 客户世界管理-运营-技能基准系列
标 签: 营销案例

ISBN: 9787302106975 出版时间: 2005-06-01 包装: 平装
开本: 23cm 页数: 335 字数:  

内容简介

  目前国内所有的服务行业都开始重视服务,发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升,请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后,平时发生在现场的一些案例又该如何处理,总不能等到专家来才解决吧?一些企业也收集了一些案例,只是如何将案例应用到下一次发生的事件中,却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合,书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累,每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例,可以给读者更多不同的认识。同时,针对当场所发生的一切事件进行剖析,给出合适的应对技巧,使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起,又起到“它山之石,可以攻玉”的作用。本书案例丰富,内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例,我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好!

作者简介

  任璐璐女士(曾用名任彩维),亚洲咨询培训与发展协会理事,中国信息产业部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员,高级管理咨询顾问。职业培训师,深圳市2002、2003年度优秀培训师。具有十余年的客户服务从业经验。一直从事客户服务方面的研究与实践工作。潜心致力于高素质的客户服务人才培训,为营业厅团队提供服务整体提升计划,精通于课程流程设计与课程开发。近年来,一直在研究客户关系管理。探求高质量的客户服务的员工培训方案。著有《客户服务技巧》、《国际职业培训师经典教程》、《电信业服务精英训练读本》、《营业厅管理:选址、环境设计、服务营销与培训》。

图书目录

目    录第1章  JDO的基本概念 11.1  JDO持久性服务 21.1.1  事务 31.1.2  创建持久对象 31.1.3  检索持久对象 31.1.4  更新持久对象 41.1.5  删除持久对象 51.2  托管对象和非托管对象 51.2.1  首要类对象和应用程序数据对象 71.2.2  次要类对象和嵌入式对象 71.2.3  非托管的数据对象 101.3  数据对象的十种管理状态 121.4  标识和惟一性要求 141.4.1  三种类型的JDO标识 161.4.2  惟一性要求 221.4.3  把瞬态对象链接到持久状态 241.5  小结 25第2章  查询 262.1  Extent接口 262.1.1  Extent和持久性管理器的IgnoreCache属性 262.1.2  用于产生Extent对象的工厂方法 272.1.3  只读的CandidateClass属性 272.1.4  只读的PersistenceManager属性 282.1.5  判断Extent是否包含子类 282.1.6  在Extent之外获得迭代器 282.1.7  关闭Extent迭代器 282.2  JDO查询服务的设计 292.3  Query接口 292.3.1  设置查询的候选项 302.3.2  设置查询的Candidate类 302.3.3  设置查询的过滤器 312.3.4  声明查询的参数 312.3.5  声明查询的变量 312.3.6  声明查询的输入 322.3.7  将查询结果排序 322.3.8  运行查询 322.3.9  关闭查询结果 332.3.10  编译查询 332.3.11  IgnoreCache属性 332.3.12  只读的PersistenceManager属性 342.4  用于产生Query对象的工厂方法 342.5  JDO查询过滤器的句法 352.5.1  JDOQL的术语 352.5.2  JDOQL的操作符 372.5.3  JDOQL的查询方法 382.5.4  接口类型的一个普遍问题 392.6  查询变量 392.6.1  contains方法特殊的语法语义 412.6.2  受约束变量的语义 422.6.3  DeMorgan规则没有用于受约束的变量 422.7  排序查询结果 432.8  在查询中是使用缓存还是忽略缓存 442.9  可映射到JDOQL的SQL查询 462.9.1  在一个表中选择 482.9.2  用单对单关系在连接中选择 482.9.3  用单对多关系在连接中选择 482.9.4  用多对多关系在连接中选择 492.9.5  在自连接中选择 492.9.6  在外连接中选择 502.9.7  使用子查询选择 502.9.8  简单性是JDOQL的力量所在 502.10  在JDOQL不能满足需要时使用SQL 512.11  JDO和JDOQL是如何有助于开发过程的 512.12  小结 52第3章  持久性管理器 533.1  方法参数中的null值处理 543.2  获得和关闭持久性管理器 543.2.1  关闭持久性管理器 543.2.2  只读的Closed属性 553.2.3  只读的PersistenceManagerFactory属性 553.3  数据对象的JDO管理的控制 553.3.1  xxxAll操作的行为 553.3.2  设置和删除持久对象 563.3.3  向事务添加对象和从事务中移除对象 583.3.4  从JDO的管理中移除持久对象 613.3.5  能替代调用makeTransient方法的方法 623.4  控制缓存 633.4.1  检索持久状态 633.4.2  驱逐持久状态 653.4.3  刷新持久状态 663.5  获得和构造标识对象 673.6  根据标识提取应用程序数据对象 683.7  持久性管理器中的工厂方法 693.8  获得持久性管理器的事务 693.9  持久性管理器的属性 693.9.1  IgnoreCache属性 693.9.2  Multithreaded属性 703.9.3  UserObject属性 703.10  小结 70第4章  事务和缓存 714.1  事务 714.1.1  JDO中的乐观事务和数据存储事务 724.1.2  隔离等级和事务间的交互 734.1.3  JDO实现定义其事务的隔离等级 744.2  JDO的Transaction接口 744.2.1  控制事务边界 754.2.2  只读的PersistenceManager属性 764.2.3  5个事务属性 764.2.4  与事务的完成同步 824.3  事务属性是如何控制状态转换的 844.3.1  事务之外的JDO状态转换 844.3.2  事务内的JDO状态转换 854.3.3  数据存储事务独特的JDO状态转换 864.3.4  乐观事务独特的JDO状态转换 874.3.5  当RetainValues为false时JDO的状态转换 884.3.6  当RetainValues为true时JDO的状态转换 884.3.7  当RestoreValues为false时JDO的状态转换 894.3.8  当强RestoreValues为true时JDO的状态转换 904.3.9  当弱RestoreValues为true时的JDO状态转换 904.4  可选的瞬态事务特征 914.5  JCA、JTA和JDO事务 924.6  持久对象及其状态的JDO缓存 934.6.1  从缓存中移除持久对象 944.6.2   持久性管理器的缓存何时可以提高性能 944.6.3  控制持久性管理器的缓存 944.6.4  JDO实现的二级缓存 954.7  小结 96第5章  增强类和托管字段 975.1  应当增强哪些应用程序类 975.2  托管字段和非托管字段 985.2.1  哪些类型的字段可以是非托管字段 985.2.2  哪些类型的字段可以是事务字段 985.2.3  哪些类型的字段可以是持久字段 995.3  增强 1005.3.1  预期的增强效果 1015.3.2  增强的副作用和局限性 1025.4  JDO元数据 1135.4.1  JDO元数据文件的名字和位置 1135.4.2  JDO元数据的结构 1145.5  小结 124第6章  产生持久性管理器的工厂 1256.1  PersistenceManagerFactory接口 1256.2  获得持久性管理器 1266.2.1  从持久性管理器工厂获得持久性管理器 1266.2.2  从连接工厂获得持久性管理器 1266.3  获得持久性管理器工厂 1276.3.1  JDOHelper中的getPersistenceManagerFactory方法 1276.3.2  从JNDI获得持久性管理器工厂 1306.3.3  构造持久性管理器工厂 1316.4  关闭持久性管理器工厂 1316.5  获得连接工厂 1326.6  分析JDO实现 1326.6.1  确定实现对可选特征的支持 1326.6.2  从实现获得特定供应商的信息 1346.7  配置持久性管理器工厂 1346.8  配置到数据存储的连接 1346.9  JDO对容器管理事务的支持 1356.10  JDO对bean管理事务的支持 1366.11  在CMT会话bean中使用JDO 1366.12  从业务方法返回已串行化的数据对象 1426.13  在带BMP的实体bean中使用JDO 1426.13.1  EJB的实体环境回调方法 1466.13.2  QuoteServer bean的setup方法和cleanup方法 1466.13.3  ejbStore回调方法 1476.13.4  调用ejbStore时,谁负责把修改刷新到数据存储 1476.13.5  实体EJB的业务方法 1486.13.6  ejbLoad回调方法 1486.13.7  ejbPassivate回调方法 1496.13.8  ejbActivate回调方法 1496.13.9  ejbCreate方法 1496.13.10  ejbRemove方法 1496.13.11  ejbFindByPrimaryKey方法 1496.13.12  EJB查找器方法 1506.13.13  在业务方法的响应中串行化数据对象 1506.13.14  转换到一个连接工厂 1506.14  在BMT会话bean中使用JDO 1506.14.1  无状态BMT会话bean 1516.14.2  有状态BMT会话bean必须作出的改变 1536.15  在消息驱动bean中使用JDO 1546.16  小结 155第7章  JDOHelper、回调和异常 1567.1  JDOHelper实用类 1567.1.1  JDOHelper中的各种实用方法 1567.1.2  确定数据对象的管理状态 1597.2  InstanceCallbacks接口 1617.2.1  jdoPostLoad回调 1617.2.2  jdoPreStore回调 1627.2.3  jdoPreClear回调 1627.2.4  jdoPreDelete回调 1637.2.5  使用InstanceCallbacks方法的途径 1637.2.6  实现InstanceCallbacks的隐含意义 1717.2.7  在回调方法内部抛出不需检查异常 1717.3  JDO异常 1717.3.1  JDOException构造函数 1727.3.2  得到嵌套异常 1727.3.3  得到失败对象 1737.3.4  覆盖的方法 1737.3.5  一个处理JDO异常的普遍策略 1737.3.6  各种JDO异常 1757.3.7  JDO实现可能抛出的其他运行时异常 1797.3.8  几个处理JDO异常的代码示例 1807.4  小结 183第8章  使用JDO学习更多知识 1848.1  Ant构建脚本 1848.2  开始 1868.2.1  第一步:下载开放的源JDO学习工具 1868.2.2  第二步:如有必要,下载Java SDK 1868.2.3  第三步:如有必要,下载Ant 1868.2.4  第四步:如有必要,下载J2EE Jar 1868.2.5  第五步:下载JDO实现 1878.2.6  第六步:配置构建属性 1878.2.7  第七步:测试构建环境 1888.3  Hello,JDO 1898.4  询问PersistenceManagerFactory 1908.5  MegaCups公司的消费Java 1928.6  控制台用户接口 1948.7  查询小镇图书馆 1958.7.1  构建Library程序 1968.7.2  使用Library命令 1968.7.3  运行Library程序中的查询 1978.8  监测持久苹果的状态 1998.8.1  构建StateTracker程序 2008.8.2  以StateTracker命令开始 2008.8.3  简单介绍其他StateTracker命令 2048.9  使用商业实现 2058.9.1  使用Kodo实现 2058.9.2  使用Lido实现 2058.9.3  使用IntelliBO实现 2068.10  小结 206第9章  在Swing应用程序中使用JDO 2079.1  构建租赁Swing应用程序 2079.2  对原型预订系统的要求 2089.2.1  用例1:管理员清除数据存储 2089.2.2  用例2:管理员初始化数据存储 2089.2.3  用例3:匿名用户标识他自己 2089.2.4  用例4:有标识用户丢弃他的标识 2099.2.5  用例5:用户查看可用的租赁 2099.2.6  用例6:有标识用户进行一次预订 2099.2.7  用例7:有标识用户查看他的预订 2099.2.8  用例8:有标识用户取消某些预订 2099.2.9  用例9:有标识用户改变他的预订 2099.2.10  用例10:系统探测相冲突的预订 2109.2.11  用例11:用户查看租赁单元的附加信息 2109.3  测试租赁Swing客户 2109.4  在租赁Swing客户中遇到相冲突的改变 2119.5  设计租赁Swing应用程序 2139.5.1  租赁Swing应用程序的应用程序数据类 2139.5.2  租赁Swing应用程序中的应用程序数据服务 2159.5.3  租赁Swing应用程序中的应用程序数据模型 2179.5.4  租赁Swing应用程序的总体体系结构 2189.6  小结 219第10章  在Web应用程序中使用JDO 22010.1  为Tomcat配置构建环境 22010.1.1  第八步:安装Tomcat Servlet容器 22010.1.2  第九步:安装JSP标准标签库 22010.1.3  第十步:配置构建环境 22110.2  构建租赁Web应用程序 22110.3  使用租赁Web应用程序 22310.3.1  启动两个浏览器客户 22410.3.2  在租赁Web客户中遇到相冲突的预订 22510.4  Web应用程序的一般性设计问题 22610.5  租赁Web应用程序中的MVC模式 22710.6  设计JDO在Web应用程序中的使用 22810.6.1  会话串行化在servlet容器中的任务 22910.6.2  设计目标 22910.6.3  避免付出垃圾回收的代价 23110.7  One-PM-per-Request设计 23110.8  One-PM-per-Session设计 24310.9  One-PM-per-Update设计 24410.10  小结 245第11章  在企业JavaBean中使用JDO 24611.1  为JBoss配置构建环境 24711.1.1  第十一步:安装JBoss 24711.1.2  第十二步:配置JBoss和Tomcat,以使它们能一起使用 24711.1.3  第十三步:配置构建属性 24811.1.4  第十四步:替换JDO参考实现 24811.1.5  第十五步:配置JDO连接工厂 24911.1.6  第十六步:配置JNDI 25011.2  构建租赁企业应用程序 25011.2.1  补充几个小技巧 25111.2.2  使用租赁企业应用程序 25211.3  租赁企业应用程序的设计 25211.3.1  预订服务EJB的设计 252

本目录推荐