价值利润链

　　作者通过多年对卓越企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在最低成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。“这是一本很重要的书。通过仔细的论证并耐心地展开证据，引领读者深刻理解有关成功关键的权威真理，所有内容都被组织成了现成的框架。”——大卫·梅斯特梅斯特联盟股份有限公司主席“《价值利润链》避免了老生常谈和对现实世界管理实例的胡乱组合。它把顾客的焦点带到了更高层次上。有效地说明了，组织是如何通过将它们员工的成功与顾客的需要联系起来以获取更多的回报的。”——罗伦佐·赞布莱诺墨西哥水泥集团董事长，首席执行官“这是一本真正的为加强顾客的所有权利和绑定业绩提供了重要思想入门知识的书，其中提供的方法可以让组织在保留高业绩文化的同时达到收支平衡。”——科林·巴雷特西南航空公司董事长，首席执行官

　　詹姆斯·赫斯克特：哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合作者之一。小厄尔·萨塞：哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。莱恩·史科莱斯格：哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连锁酒店AUBONPAIN的前首席运营官，同时还担任服务管理集团的董事长。