丛书序
前言
第一章 把握客户期望
主题1 客户期望值分析
参考案例 Allen店的客户期望值分析
主题2 客户需求分析
参考案例 德固赛客户需求分析
主题3 客户满意度分析
参考案例 联想客户满意度分析
主题4 客户互动管理
参考案例 亚马逊网上书店的客户互动管理
主题5 客户沟通管理
参考案例 齐格拉的客户沟通管理
主题6 客户期望值管理
参考案例 肯德基的客户期望值管理
主题7 客户需求跟踪
参考案例 IBM的CRM客户需要求跟踪系统
主题8 老客户信息管理
参考案例 四创文仪老客户信息管理
第二章 创新客户服务
主题1 服务人性化
参考案例 殷商时网络人性化服务
主题2 服务个性化
参考案例 戴尔公司的个性化服务
主题3 服务创新
参考案例 奔驰汽车公司的服务标准化
主题4 服务创新
参考案例 招商银行的服务创新
主题5 即时服务
参考案例 奔驰汽车公司的即时服务
主题6 超值服务
参考案例 海尔的客服方案
主题7 体验服务
参考案例 索尼的体验服务
主题8 一对一服务
参考案例 海尔电脑的服务护照
主题9 一站式服务
参考案例 深圳市电信一站式客户服务
主题10 电子化服务
参考案例 中国农业银行广东分行的电子化服务
主题11 顾问式服务
参考案例 顾问式服务解危光大依波
第三章 处理客户抱怨
主题1 抱怨渠道建设与维护
参考案例 松下的客户抱怨中心
主题2 协调处理机制建设与维护
参考案例 中国工商银行的协调处理机制建设与维护
……
第四章 塑造客户忠诚
第五章 大客户服务管理
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