袁道唯先生是国内较早从事呼叫中心及客户服务领域工作的著名专家。他的演讲与文章为许多业内人士所熟悉、喜爱。 许多人入行的启蒙教育就是从网上阅读袁道唯的文章开始的。客户服务中心常常将袁道唯先生的文章下载自行印制发给管理者和员工阅读。 本书集中了与呼叫中心有关的内容，尤其是一些管理与技巧疑难问题。主要包括两部分。 第一部分的内容谈的是呼叫中心的运营管理，主要读者对象为从事客户服务与营销的呼叫中心管理者及团队组长。 第二部分的内容则是写给座席代表读的相关技巧与生涯指导， 与田淑红共同执笔。 大部分文章曾在网站上发表过。 这次出版， 所有文章由作者做了修订、增删。 袁道唯先生曾在美国生活十数年， 对行业、企业与客户有着长期的观察。 回国后又创立、 管理呼叫中心，独特的经历视角和多年的勤奋耕耘使他树立了中国呼叫中心领域公认的地位。他的写作没有八股， 不喜空洞的套话废话， 也不是国外权威专家观点的中文话语版。管理的亲历及敏锐的思辩使得对事物、 对问题的解析变得游刃有余。 田淑红的大量实际一线运营经验更使得本书介绍的技巧与方法有着中国本地实践的芬香。
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