物业管理工作手册

第一章 客户服务管理 /1
第一节　客户服务中心的组织 /3
一、客户服务中心的职能 /3
二、客户服务中心工作原则 /3
三、服务中心组织架构 /4
四、服务中心各岗位职责 /4
（一）服务中心主管 /4
（二）事务助理员岗位职责 /4
（三）管理员岗位职责 /5
第二节 客户服务管理规程 /5
一、客户服务作业规程 /5
（一）客户服务中心工作人员服务规范 /5
（二）与顾客沟通规程 /8
（三）门禁IC卡管理及授权登录制度 /9
（四）业主/住户邮件收发管理规定 /10
（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序 /10
（六）客户服务中心特色服务规程 /11
（七）业主/住户资料整理规程 /14
（八）装修审批及管理规定 /15
（九）装修费、物管费收费规程 /16
（十）客户服务中心交接班制度 /17
（十一）钥匙管理制度 /18
（十二）社区文化活动管理规定 /18
二、工作流程 /19
（一）服务中心整体运作程序流程 /19
（二）服务中心人员工作流程 /20
（三）业主（住户）入住流程 /21
（四）客户服务中心接待流程 /22
（五）客户投诉处理流程 /23
（六）业主（住户）报修处理流程 /24
（七）办理业主入伙流程　/25
（八）装修管理流程图 /26
第三节 客户服务管理表格 /27
一、业主、住户资料管理 /27
（一）用户登记表 /27
（二）业主（住户）情况登记表 /27
（三）住户联系清单 /28
二、业主、住户服务表格 /28
（一）业主来访登记表 /28
（二）来访人员登记表 /29
（三）与顾客沟通登记表 /29
（四）顾客投诉处理单 /30
（五）顾客意见征询表 /31
（六）顾客满意率统计表 /32
三、装修管理 /33
（一） 装修申请表 /33
（二）装修缴费通知单 /34
（三）装修出入证 /35
（四） 装修承诺书 /36
（五）装修施工人员登记表 /37
（六）装修施工许可证 /37
（七）装修验收表 /38
四、社区文化活动管理表 /39
（一）社区活动登记表 /39
（二）社区活动记录与质量检验表 /39
（三）社区活动申报表 /40
五、其他表格 /40
（一）门禁卡领取登记表 /40
（二）借用钥匙登记表 /41
（三）客户服务中心工作交接表 /41
第二章 物业安全管理 /42
第一节 安全管理部 /44
一、安全管理部的职能 /44
二、安全管理部的组织架构 /45
三、安全管理部各岗位职责 /46
（一）管理处安管主管职责 /46
（二）保安班长职责 /46
（三）保安员职责 /46
（四）大堂岗岗位职责 /47
（五）道口岗岗位职责 /47
（六）车库（场）岗岗位职责 /47
（七）巡逻岗岗位职责 /47
（八）消防中心岗岗位职责 /48
第二节 安全管理作业规程 /48
一、作业规范 /48
（一）保安员管理规定 /48
（二）大堂保安工作规程 /54
（三）巡逻岗保安工作规程 /56
（四）道口岗保安工作规程 /57
（五）车库（场）岗保安工作程序 /59
（六）保安员紧急集合方案 /60
（七）重大事件报告制度 /61
（八）保安员巡逻签到制度 /62
（九）保安员交接班制度 /63
（十）护卫设施设备管理规定 /64
（十一）安全监控管理制度 /65
（十二）安全防范管理制度 /67
（十三）停车场管理办法 /69
（十四）机动车辆停车证、临时停放证、出入证管理办法 /70
（十五）车辆收费管理办法 /72
（十六）装修作业人员管理办法 /73
（十七）消防管理制度 /74
（十八）安全应急预案 /79
二、作业流程 /85
（一）外来人员出入管理流程 /85
（二）邮件\报刊收发管理流程 /86
（三）业主\住户临时存放物品管理流程 /87
（四）电梯困人处理流程 /87
（五）车辆冲卡处置流程 /88
（六）发现可疑人员开车出场处置流程 /89
（七）无卡车辆外出车场管理程序 /89
（八）停放车辆发现异常情况处置程序 /90
（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程图 /91
（十）管理处火灾处理流程图 /92
（十一）重大事件报告处置流程 /93
（十二）巡逻员护卫操作流程 /94
（十三）营业性停车场收费管理流程图 /95
（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程 /96
第三节 物业安全管理表格 /96
一、保安员管理 /96
（一）保安交接班记录表 /96
（二）夜间查岗记录 /97
（三）保安员请假条 /97
（四）安全护卫工作检验标准表 /98
（五）紧急集合检验记录表 /101
（六）安全领导小组成员 /102
二、护卫设施设备管理 /102
（一）保安员个人装备领用登记表 /102
（二）对讲机使用情况记录表 /103
（三）监探录像机使用保管记录表 /103
三、保安当班事务表格 /104
（一）值班记录表 /104
（二）来访登记表 /104
（三）业主、住户临时存放物品登记表 /105
（四）重要邮件收发登记表 /105
（五）物品搬迁放行通知 /106
（六）消防监控中心值班记录表 /107
（七）监探录像机运行记录表 /108
（八）重大事件报告表 /108
四、巡逻管理表 /109
（一）巡楼记录表 /109
（二）保安巡逻签到卡 /109
（三）小区巡逻记录表 /110
（四）空置房屋巡查记录表（一） /111
（五）空置房屋巡查记录表（二） /111
五、车辆管理表格 /112
（一）机动车停车场车辆出入登记表 /112
（二）停车场巡查记录 /113
（三）停车场车辆检查处理记录表 /113
（四）停车场月卡收费登记表 /114
（五）摩托车车库车辆出入登记表 /114
（六）营业性车场无卡车辆离场记录表 /115
（七）日当班收入统计表 /115
六、消防安全管理表格 /116
（一）消防组织和消防设施情况表 /116
（二）义务消防队员消防培训情况表 /117
（三）临时动火作业申请表 /117
（四）火险隐患整改通知单 /118
（五）消防重点部位情况表 /118
（六）要害部位灭火应急方案示意图 /119
（七）消防演习记录表 /119
第三章 物业环境管理 /120
第一节 环境管理部建立 /122
一、环境管理功能 /122
（一）清洁管理的范围 /122
（二）物业环境绿化管理的内容 /122
二、环境管理部组织架构 /122
（一）大型物业公司环境管理部 /122
（二）小型物业公司环境管理部 /123
三、各岗位职责 /124
（一）环境管理部经理岗位职责 /124
（二）保洁主管岗位职责 /124
（三）环境绿化主管岗位职责 /124
（四）保洁领班岗位职责 /125
（五）绿化主管岗位职责 /125
（六）保洁员岗位职责 /125
（七）绿化工岗位职责 /126
第二节 保洁绿化管理 /126
一、保洁作业规范 /126
（一）环境卫生管理规程 /126
（二）消杀管理规程 /128
（三）天面清洁作业指导书 /129
（四）地面保洁作业指导书 /130
（五）标准层保洁作业指导书 /130
（六）地下室保洁作业指导书 /131
（七）写字楼保洁作业指导书 /131
（八）洗手间保洁作业指导书 /132
（九）游泳池保养作业指导书 /132
（十）人工湖保养作业指导书 /133
（十一）喷泉保养作业指导书 /133
（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书 /134
（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书 /134
（十四）木地板保养作业指导书 /135
（十五）地毯保养作业指导书 /135
（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书 /136
（十七）不锈钢保养作业指导书 /137
（十八）皮革保养作业指导书 /137
（十九）雨天保洁作业指导书 /138
（二十）保洁用品使用作业指导书 /138
（二十一）保洁设备机具使用作业指导书 /140
（二十二）保洁工作的检验标准 /141
（二十三）固体废弃物管理作业指导书 /144
（二十四）消杀工作作业指导书 /144
（二十五）化粪池管理作业指导书 /145
二、绿化工作作业规范 /146
（一）绿化管理规程 /146
（二）草坪养护作业指导书 /148
（三）乔、灌木养护作业指导书 /149
（四）花卉养护作业指导书 /150
（五）藤本植物养护作业指导书 /152
（六）浇水、施肥作业指导书 /153
（七）病虫害防治作业指导书 /154
（八）整形修剪作业指导书 /156
（九）防台风作业指导书 /158
（十）园艺设备机具使用作业指导书 /159
（十一）园艺肥料使用作业指导书 /161
（十二）园艺工作的检验标准 /162
三、作业流程 /164
（一）植树绿化管理工作流程图 /164
（二）清洁药品使用保管工作流程图 /165
（三）消杀服务管理工作流程图 /166
（四）打扫卫生管理工作流程图 /167
（五）清洁设备保养工作流程图 /168
第三节 管理表格 /169
一、保洁工作管理表格 /169
（一）环境卫生考核标准表 /169
（二）消杀服务工作考核标准表 /170
……
第四章 物业工程设备管理 /186
第五章 物业市场拓展 /283
第六章 物业质量管理 /308
第七章 物业财务管理 /328
第八章 物业人事行政管理 /374
参考文献 /437