物业公司规范化管理工作指南

导读物业公司组织架构1
一、物业公司的业务内容2
（一）物业公司的基本业务2
（二）物业公司的辅助业务2
（三）物业公司的内部业务2
二、物业公司的机构设置3
（一）直线职能制3
（二）事业部制4
第一章 物业公司部门职责及岗位说明5
一、人力资源部6
（一）人力资源部职责6
（二）人力资源部经理职位说明书6
（三）人事主管职位说明书7
二、市场拓展部8
（一）市场拓展部职责8
（二）市场拓展部经理职位说明书8
（三）市场主管职位说明书9
（四）市场拓展文员职位说明书9
三、工程技术部10
（一）工程技术部职责10
（二）工程技术部经理职位说明书11
（三）技术工程师职位说明书11
（四）品质工程师职位说明书11
四、财务稽核部12
（一）财务稽核部职责12
（二）财务稽核部经理职位说明书13
（三）会计主管职位说明书13
（四）出纳职位说明书14
五、护卫服务部14
（一）护卫服务部职责14
（二）护卫服务部经理职位说明书15
（三）文员职位说明书15
（四）护卫主管职位说明书16
（五）护卫班长职位说明书16
（六）车场岗护卫员职位说明书17
（七）大堂岗护卫员职位说明书17
（八）巡逻岗护卫员职位说明书17
六、品质管理部18
（一）品质管理部职责18
（二）品质管理部经理职位说明书18
（三）品质工程师职位说明书19
七、物业管理处19
（一）物业管理处职责19
（二）物业管理处组织结构20
（三）客户服务中心职责20
（四）物业管理处行政组职责21
（五）物业管理处环境组职责22
（六）物业管理处工程组职责22
（七）管理处经理职位说明书23
（八）管理处客户主任职位说明书24
（九）收款员职位说明书25
（十）物业管理员职位说明书25
（十一）工程主管职位说明书26
（十二）维修班长职位说明书26
（十三）维修技工职位说明书27
第二章 市场拓展管理29
一、市场拓展部的业务范围30
二、市场拓展业务运作流程30
（一）市场拓展部业务运作流程图30
（二）市场拓展部业务运作流程说明30
三、市场拓展业务规范化管理手册32
SCTZ-01 市场拓展部部门员工纪律要求32
SCTZ-02 项目调研、考察程序33
SCTZ-03 物业管理方案编制程序35
SCTZ-04 物业咨询项目管理程序36
SCTZ-05 顾问文件处理程序38
第三章 客户服务管理41
一、客户服务中心的主要职责42
二、客户服务关系图42
三、信息处理流程43
四、管理处客户服务中心与公司各部门的关系44
五、客户服务中心与外部的关系44
六、客户服务规范化管理手册45
KHFU-01 客户服务中心接待工作规范45
KHFU-02 客户服务值班与接听电话管理规定46
KHFU-03 客户来电来访接待工作规程47
KHFU-04 客户投诉处理程序48
KHFU-05 客户有偿维修回访工作规程49
KHFU-06 客户走访工作规程50
KHFU-07 业主（住户）资料登记、管理工作规程51
KHFU-08 社区文化活动及社区宣传工作规程51
KHFU-09 客户意见征询工作规程52
KHFU-10 物业服务费（管理费）收费工作规程53
KHFU-11 装修管理规程53
第四章 工程维修服务管理57
一、物业设施设备管理要点58
（一）物业设备设施的组成58
（二）设备运行管理58
（三）做好物业设备维护管理59
（四）故障维修流程59
二、维修服务管理要点60
（一）设立便民维修保养服务部门60
（二）报修程序60
（三）业户日常报修处理的时间安排60
（四）制订维修服务承诺61
三、工程维修服务规范化管理手册63
GCWX-01 工程部行为准则63
GCWX-02 工程部值班、交接班管理规定64
GCWX-03 工程部钥匙管理规定64
GCWX-04 工程部日常工作管理规定65
GCWX-05 维修服务承诺66
GCWX-06 零星工程申报与施工管理规定67
GCWX-07 客户报修服务管理规定67
GCWX-08 公共维修程序69
GCWX-09 工程部水电管理制度69
GCWX-10 跑水事故应急处理规定72
GCWX-11 工程部停电应急处理规定73
GCWX-12 机电设备设施管理规定74
GCWX-13 配电房操作管理规定74
GCWX-14 应急发电机组操作管理规定76
GCWX-15 电梯（扶梯）操作管理规定77
GCWX-16 电梯困人救援作业规程78
GCWX-17 中央空调操作管理规定78
GCWX-18 消防联动系统操作规程79
GCWX-19 水泵操作管理规定80
第五章 物业公司财务管理83
一、财务管理的工作内容84
二、物业管理费的收缴管理要点84
（一）物业收费的构成84
（二）管理费收缴程序85
（三）顺利收缴管理费的措施85
三、维修基金管理和使用要点86
（一）维修基金的收取程序86
（二）物业维修基金的使用程序87
四、财务规范化管理手册88
CWGL-01 现金支票管理作业指导书88
CWGL-02 收入核算作业指导书89
CWGL-03 电脑收费作业指导书90
CWGL-04 手工收费作业指导书92
CWGL-05 成本费用报销作业指导书94
CWGL-06 管理处财务预算管理作业指导书97
CWGL-07 本体维修基金管理作业指导书100
第六章 物业公共秩序维护与管理103
一、物业公共秩序维护的内容104
（一）安全防范管理104
（二）消防管理104
（三）道路交通管理104
二、物业公共秩序维护的要求104
（一）安全104
（二）有序105
（三）亲情105
（四）形象105
三、安全防范管理要点105
（一）建立健全物业安全保卫组织机构105
（二）明确重点护卫目标105
（三）完善区域内安全防范设施106
（四）定期对护卫员开展培训工作106
（五）做好群防群治工作106
四、消防管理要点107
五、道路交通管理要点107
（一）加强道路交通的管理107
（二）停车场管理107
六、公共秩序维护规范化管理手册108
ZXWH-01 护卫员纪律要求108
ZXWH-02 护卫员权限规定109
ZXWH-03 护卫员形象管理规定109
ZXWH-04 护卫员文明礼貌规范用语110
ZXWH-05 护卫队队列管理作业指导书110
ZXWH-06 护卫员外出管理规定111
ZXWH-07 护卫队对讲机管理作业指导书111
ZXWH-08 护卫队紧急集合作业指导书112
ZXWH-09 护卫员排班、调动岗位管理作业指导书112
ZXWH-10 护卫员培训、训练管理作业指导书113
ZXWH-11 重大事件报告监控管理作业指导书113
ZXWH-12 护卫员交接班管理作业指导书114
ZXWH-13 护卫队员门岗值班工作指导书114
ZXWH-14 护卫监控室作业指导书116
ZXWH-15 护卫队监控管理作业指导书117
ZXWH-16 消防演习工作规程120
ZXWH-17 火警、火灾应急处理作业指导书121
ZXWH-18 突发护卫事件处理作业指导书124
ZXWH-19 台风等突发自然灾害事件处理作业指导书125
第七章 保洁绿化管理127
一、保洁管理要点128
（一）保洁管理的范围128
（二）物业保洁管理标准128
（三）物业保洁管理关键事项128
二、绿化管理要点129
（一）绿化管理的内容129
（二）物业小区绿化管理方式129
（三）物业小区绿化管理方法130
三、保洁绿化规范化管理手册130
BJLH-01 保洁工作检验标准130
BJLH-02 环境卫生管理程序132
BJLH-03 除“四害”消杀管理标准133
BJLH-04 消杀作业指导书134
BJLH-05 绿化实施与考核标准135
BJLH-06 绿化管理程序136
BJLH-07 绿化养护工工作制度137
BJLH-08 药品及器械管理办法138
第八章 人力资源管理139
一、人力资源管理的内容140
（一）录用140
（二）开发140
（三）维护140
（四）使用140
（五）考绩141
二、招聘管理要点141
（一）明确招聘人员总数141
（二）确定各类人员的招聘条件142
（三）确定员工的招聘方法142
（四）确定申请招聘的手续144
（五）明确招聘的工作程序144
三、员工培训管理145
（一）培训工作的原则145
（二）员工培训的内容146
四、员工工作的考核评价146
（一）制定切合实际的考核方案146
（二）建立完善的考核机制147
（三）尽量量化考核标准、增加考核内容147
（四）增加考核工作的透明度147
五、人力资源规范化管理手册147
RLZY-01 人力资源管理事项审批权限明细表147
RLZY-02 人员录用管理作业指导书149
RLZY-03 薪金管理制度151
RLZY-04 考勤管理制度152
RLZY-05 奖惩管理制度152
RLZY-06 员工福利管理作业指导书155
RLZY-07 假期管理作业指导书156
RLZY-08 社会保险管理作业指导书157
RLZY-09 员工培训管理作业指导书158
RLZY-10 劳保用品管理作业指导书160
附录质量、环境及职业健康安全管理手册163
QEH-01 目录164
QEH-02 颁布令165
QEH-03 管理手册说明165
QEH-04 公司简介167
QEH-05 质量、环境及职业健康安全方针167
QEH-06 安全管理目标168
QEH-07 管理组织架构与职责169
QEH-08 管理者代表任命书170
QEH-09 各部门职责170
QEH-10 质量、环境和职业健康安全体系177
QEH-11 管理职责181
QEH-12 资源管理186
QEH-13 产品实现190
QEH-14 测量、监视、分析和改进198
参考文献205