服务礼仪

　　前言以顾客为中心，用服务创造价值已成为当今企业在竞争中取胜的法则。礼仪作为服务制胜的重要保障，可以提高从业人员的服务意识和职业素养，赢得顾客的满意，因此，服务礼仪成为近年来行业培训的热点。中等职业教育作为一支重要的培训队伍，其优势是讲求实用，注重可操作性。本书体现了任务驱动的教学方法，本着“任务为主线，学生为主体，以实践为导向”的设计思想。一方面，以贯彻技能培训为主，注重任务的引领、分析与体验，让学生通过分析任务，在知识点拨的环节中找到解决问题的办法，在情境体验中完成任务，学习与实践相结合。另一方面，本书在内容上力求简洁、浅显易懂，且配有图片和情境任务便于师生理解和互动。全书共分为八个模块，分别从服务礼仪概述、形象礼仪、仪态礼仪、交往礼仪、语言礼仪、饭店服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国（地区）与少数民族礼仪习俗等几个方面进行了介绍。通过学习，培养学生规范的服务礼仪，切实提高学生的实践操作能力。由于各地教学环境存在差异，具体学时安排建议如下表（总学时）：模块 课 程 内 容 建 议 学 时模块一 服务礼仪概述 6模块二 服务人员形象礼仪 6模块三 服务人员仪态礼仪 6模块四 服务人员交往礼仪 4模块五 服务人员语言礼仪 6模块六 饭店服务礼仪 8模块七 国际接待礼仪常识 6模块八 我国主要客源国和地区的礼仪习俗 10附录 我国少数民族礼仪 2总学时54本书由张淑珍、杨笑蕾、徐春燕、申建伟、周伟东和李珊共同编写。具体分工如下：模块一、模块三、模块四和附录部分由张淑珍编写；模块二由周伟东编写；模块五由杨笑蕾编写；模块六由徐春燕编写；模块七由申建伟编写；模块八由李珊编写；李珊协助拍摄照片。全书由张淑珍统稿。本书在编写过程中参阅了大量的相关书刊与资料，在此向相关作者致以衷心的感谢。由于编者水平所限，书中难免有不足之处，恳请广大读者批评指正。编者 2012年12月1日

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