服务营销（第2版）

第一章 服务营销概述
第一节 服务的概念及其特征
第二节 服务营销的兴起与发展
第三节 服务营销理念
第二章 服务消费行为
第一节 服务消费与购买心理
第二节 服务消费与购买行为
第三节 服务购买及其决策过程
第三章 服务营销战略
第一节 服务营销战略概述
第二节 服务营销STP战略
第三节 服务营销组合
第四章 服务产品策略
第一节 整体服务产品
第二节 服务的生命周期
第三节 服务产品组合
第四节 服务产品的品牌
第五章 服务定价策略
第一节 影响服务定价的因素
第二节 服务定价方法
第三节 服务定价策略
第四节 服务价格调整
第六章 服务分销
第一节 服务分销渠道概述
第二节 服务分销渠道的类型
第三节 服务分销渠道的设计与管理
第七章 服务促销
第一节 服务促销与服务促销组合
第二节 服务广告
第三节 服务人员推销
第四节 服务营业推广
第五节 服务公共关系
第八章 服务有形展示
第一节 有形展示
第二节 服务场景
第三节 服务场景设计
第四节 有形展示策略
第九章 服务过程
第一节 服务作业程序与系统
第二节 服务流程设计
第三节 服务过程的管理与控制
第十章 服务人员
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
第十一章 服务质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量评估与管理
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 全面服务质量管理
第十二章 服务失败与补救
第一节 服务失败及其原因
第二节 消费者对服务失败的反应
第三节 服务补救策略
参考文献