呼叫中心技术与运维

第一章　呼叫中心基础知识   
第一节  呼叫中心的定义 
思考与练习 
第二节  呼叫中心的发展阶段 
思考与练习 
第三节  中国呼叫中心产业状况   
思考与练习 
第四节  呼叫中心的主要功能 
思考与练习 
第五节  呼叫中心技术的价值与意义   
思考与练习 
第二章  呼叫中心关键技术与运用 
第一节  呼叫中心的体系结构 
第二节  呼叫中心的关键技术 
思考与练习 
第三节  呼叫中心的常用应用技术 
思考与练习 
第四节  呼叫中心外呼平台   
思考与练习 
第五节  呼叫中心关联技术   
思考与练习 
第三章  呼叫中心技术发展   
第一节  呼叫中心技术发展概况   
思考与练习 
第二节  呼叫中心技术发展趋势   
思考与练习 
第四章  呼叫中心系统建设方法论 
第一节  呼叫中心的三种建设模式 
思考与练习 
第二节  组网方式   
思考与练习 
第三节  典型呼叫中心的建设和结构   
思考与练习 
第五章  呼叫中心维护技术   
第一节  环境维护   
思考与练习 
第二节  系统维护   
思考与练习 
第三节  应用维护   
思考与练习 
第六章  呼叫中心平台建设要素   
第一节  选址   
思考与练习 
第二节  环境设计   
思考与练习 
第三节  业务需求耦合度 
思考与练习 
第四节  软硬件平台设备的选型   
思考与练习 
第七章  呼叫中心运营管理要素   
第一节  IVR流程设计
思考与练习 
第二节  座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计   
思考与练习 
第三节  业务流程管理系统   
思考与练习 
第四节  系统报表管理   
思考与练习 
第五节  呼叫中心现场管理   
思考与练习 
第六节  运营管理耦合度 
思考与练习 
第七节  排班管理   
思考与练习 
第八节  考勤管理   
思考与练习 
第八章  呼叫中心维护服务关注的要素 
第一节  呼叫中心售后服务   
思考与练习 
第二节  呼叫中心的维护要点 
思考与练习 
第三节  应急风险控制计划   
思考与练习 
第九章  呼叫中心建设的持续改善与提高   
思考与练习 
第十章  某银行呼叫中心规划建设范例 
附录A  CTI标准协议
附录B  IVR流程的基本功能  
附录C  语音识别的关注知识点
附录D  VoIP的相关技术标准 
参考文献