服务型企业一线员工顾客需求知识研究：从定性到定量的分析

定　价：¥45.00

作　者：	彭家敏，谢礼珊著
出版社：	清华大学出版社
丛编项：	清华汇智文库
标　签：	暂缺

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ISBN：	9787302414070	出版时间：	2015-09-01	包装：	平装
开本：	16开	页数：	214	字数：

内容简介

　　从员工—顾客互动视角探索服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的概念、特点、内涵和结构，编制CNK测量量表；并从团队和员工两个层次构建多层次理论模型，研究CNK的影响因素和作用。本书阐明了CNK研究的理论发展，论述了组织环境（团队学习氛围）、员工的适应性倾向特征（学习目标导向、服务导向和自我监控）与CNK的关系，以及CNK在服务管理中的重要作用，介绍了定性研究和定量研究相结合的方法与数据分析结果，对学术界今后的研究方向和服务型企业管理工作提出了一些建议。主要内容包括研究概述、文献述评、概念模型和研究设计、一线员工顾客需求知识的定性研究、一线员工顾客需求知识量表的编制与检验、研究模型的实证检验、研究结论与讨论。本书具有选题新颖、内容创新、结构严谨、层次清晰、材料翔实、论证充分、研究方法科学、研究结论可靠等特点，可作为高等院校企业管理、旅游管理等专业研究生的参考书，对服务型企业管理人员也有一定的现实指导作用和参考价值。本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

作者简介

　　彭家敏，1984年12月生，女，汉族，四川成都人。2012年6月，获中山大学管理学博士学位，现为广东工业大学管理学院讲师。主要研究方向：服务营销与服务管理、旅游企业管理。近年来，在International Journal of Hospitality Management、《营销科学学报》、《管理评论》、《预测》、《旅游学刊》等刊物上发表论文20余篇；主持国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”、广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等课题；参与国家自然科学基金“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”、国家自然科学基金“服务性企业员工授权对顾客授权的影响”和多项省部级项目的研究。谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。

图书目录

第一章研究概述第一节研究目的第二节研究意义第三节研究范围一、研究内容二、研究角度三、调研行业四、研究方法与技术路线五、篇章结构第二章文献述评第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵三、国内外研究现状第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素第一章研究概述第一节研究目的第二节研究意义第三节研究范围一、研究内容二、研究角度三、调研行业四、研究方法与技术路线五、篇章结构第二章文献述评第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵三、国内外研究现状第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素一、员工学习目标导向二、员工的服务导向三、员工的自我监控四、组织学习氛围五、CNK的其他影响因素第三节一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效一、CNK与服务互动质量二、CNK与顾客对员工服务的满意感三、CNK的中介作用第三章概念模型与研究设计第一节概念模型与立论依据一、概念模型二、立论依据与假设第二节研究设计第四章一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究第一节定性研究设计和实施一、研究方法和研究步骤二、调研设计三、资料收集与整理第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统一、扎根理论编码分析二、CNK的编码系统第三节一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成第五章一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验第一节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究一、CNK初始计量项目的编写二、数据收集与样本概况三、初始计量项目的精简第二节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一一、问卷内容二、数据收集与样本概况三、CNK量表的确认性研究四、CNK量表的预测有效性分析第三节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-第六章研究模型的实证检验第一节调研设计一、问卷设计与问卷测试二、调研单位与调研对象三、变量的操作定义与计量方法第二节数据收集与问卷配对一、调研过程与问卷配对方式二、数据收集与样本概况第三节数据分析方法一、数据质量分析二、多层次线性模型分析三、中介效应分析第四节数据质量与聚合依据一、数据质量分析二、数据聚合的依据三、描述性统计分析与相关分析第五节多层次线性模型分析一、cNK影响因素的多层次线性模型分析二、CNK与员工服务绩效的关系三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应第七章研究结论与讨论第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论一、对CNK的理解二、CNK的三维结构三、CNK测量量表的普遍适用性四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响第二节概念模型因果关系与讨论一、概念模型假设检验结果二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系三、组织学习氛围在提高CNK中的作用四、CNK在服务管理中的作用五、控制变量与CNK的关系第三节研究结论与今后研究方向一、研究结论二、本项研究的理论贡献三、本项研究的实践启示四、本项研究的局限性五、今后的研究方向参考文献附录第一章研究概述第一节研究目的第二节研究意义第三节研究范围一、研究内容二、研究角度三、调研行业四、研究方法与技术路线五、篇章结构第二章文献述评第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的概念、内涵及其相关研究一、顾客需求知识(CNK)概念的理论发展二、顾客需求知识(CNK)的特点和内涵三、国内外研究现状第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的影响因素一、员工学习目标导向二、员工的服务导向三、员工的自我监控四、组织学习氛围五、CNK的其他影响因素第三节一线员工顾客需求知识(CNK)与员工的服务绩效一、CNK与服务互动质量二、CNK与顾客对员工服务的满意感三、CNK的中介作用第三章概念模型与研究设计第一节概念模型与立论依据一、概念模型二、立论依据与假设第二节研究设计第四章一线员工顾客需求知识(cNK)的定性研究第一节定性研究设计和实施一、研究方法和研究步骤二、调研设计三、资料收集与整理第二节一线员工顾客需求知识(CNK)的编码系统一、扎根理论编码分析二、CNK的编码系统第三节一线员工顾客需求知识(CNK)的内涵与构成第五章一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制与检验第一节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的探索性研究一、CNK初始计量项目的编写二、数据收集与样本概况三、初始计量项目的精简第二节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的确认性研究一一、问卷内容二、数据收集与样本概况三、CNK量表的确认性研究四、CNK量表的预测有效性分析第三节一线员工顾客需求知识(CNK)量表的编制结果-第六章研究模型的实证检验第一节调研设计一、问卷设计与问卷测试二、调研单位与调研对象三、变量的操作定义与计量方法第二节数据收集与问卷配对一、调研过程与问卷配对方式二、数据收集与样本概况第三节数据分析方法一、数据质量分析二、多层次线性模型分析三、中介效应分析第四节数据质量与聚合依据一、数据质量分析二、数据聚合的依据三、描述性统计分析与相关分析第五节多层次线性模型分析一、cNK影响因素的多层次线性模型分析二、CNK与员工服务绩效的关系三、CNK对员工特征变量与员工服务绩效关系的中介效应第七章研究结论与讨论第一节一线员工顾客需求知识(CNK)的组成成分与讨论一、对CNK的理解二、CNK的三维结构三、CNK测量量表的普遍适用性四、CNK的i个维度对服务互动质量和顾客满意感有不同的影响第二节概念模型因果关系与讨论一、概念模型假设检验结果二、员工的适应性倾向特质与CNK的关系三、组织学习氛围在提高CNK中的作用四、CNK在服务管理中的作用五、控制变量与CNK的关系第三节研究结论与今后研究方向一、研究结论二、本项研究的理论贡献三、本项研究的实践启示四、本项研究的局限性五、今后的研究方向参考文献附录