客户服务实务

学习情境1 认识客户服务工作
项目1 应对面试
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 诠释客户服务三大专业术语
任务2 认识客户服务工作岗位
任务3 塑造客户服务代表职业形象
知识测试
技能训练
学习情境2 提升客户服务技巧
项目2 提升客户信息收集中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升客户的选择与评估技巧
任务2 提升建立并管理客户信息库的技巧
知识测试
技能训练
项目3 提升客户拜访中的客户服务技巧
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升拜访中的沟通技巧
任务2 提升拜访中的服务技巧
知识测试
技能训练
学习情境3 提升客户服务能力
项目4 提升售前过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升接待客户过程中的客户服务能力
任务2 提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目5 提升售中过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力
知识测试
技能训练
项目6 提升售后过程中的客户服务能力
工作情境
学习目标
任务分解
任务1 提升售后过程中实施客户满意评价的能力
任务2 提升售后过程中处理客户投诉的能力
知识测试
技能训练
参考文献