连锁企业门店营运与管理

项目一门店营运管理认知/1
任务1连锁企业门店概述/1
一、连锁经营/2
二、连锁企业门店概念/3
三、连锁企业门店的功能/4
四、连锁企业门店的特征/4
五、连锁企业门店的类型/5
任务2连锁企业门店的组织结构/7
一、门店组织结构设计的目的/7
二、门店组织结构的基本类型/8
三、连锁零售企业的典型组织结构/9
任务3门店的营运管理/12
一、门店营运管理目标/12
二、门店营运管理标准/14
三、门店营运管理内容/17
项目二门店店长作业管理/22
任务1门店店长的作用与职责/22
一、店长的作用/23
二、店长的素质要求/25
三、店长的职责/27
任务2门店店长作业管理/30
一、店长的作业时间/30
二、店长的作业流程/31
三、店长作业化管理/34
项目三门店销售作业管理/41
任务1营业员接待服务规范/41
一、营业员岗位职责/42
二、营业员基本素质要求/42
三、营业员服务基本规范/44
任务2营业员对顾客的接待/48
一、接待顾客的准备/48
二、接待顾客的步骤/50
三、接待顾客的技巧/52
任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56
一、营业员与顾客发生冲突的原因/56
二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57
项目四门店收银作业管理/63
任务1收银岗位描述/63
一、收银岗位认知/64
二、收银岗位主管能力及员工职责/65
三、收银岗位的礼仪服务规定/65
任务2收银作业管理/69
一、收银作业流程/69
二、收银作业管理/72
三、收银金钱管理/75
任务3收银错误的作业管理/78
一、收银差异/79
二、收银错误处理/79
项目五门店理货作业管理/84
任务1理货员岗位描述/84
一、理货员的职业道德和职业意识/85
二、理货员岗位职责/89
任务2理货员作业流程及要领/91
一、理货员的作业流程/92
二、理货员的作业要领/94
项目六门店促销作业管理/100
任务1门店促销策划/100
一、促销调研/101
二、确定促销目标/102
三、制定促销预算/102
四、选择促销时机/103
五、确定促销主题/103
六、选择促销商品/104
七、明确促销方式/104
任务2促销活动的实施与效果评估/111
一、促销活动方案的实施/112
二、促销作业流程/115
三、促销效果评估/116
项目七门店进存货作业管理/120
任务1门店进货作业管理/120
一、订货作业流程/121
二、进货的作业流程/122
三、收货的作业管理/122
四、退换货作业/125
五、调拨作业/125
任务2门店存货作业管理/127
一、仓库作业管理/128
二、盘点作业管理/129
三、坏品处理作业/130
任务3门店盘点作业管理/131
一、盘点作业/132
二、盘点作业流程/133
三、盘点作业管理措施/138
四、盘点后的管理工作/140
项目八门店布局管理/146
任务1货位布局/146
一、货位布局的原则/147
二、货位布局的要点/148
三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148
四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151
任务2卖场通道设计/155
一、通道设计的原则/156
二、通道设计模式/157
三、磁石理论/160
四、顾客的动线分析/162
项目九商品陈列管理/165
任务1商品配置/165
一、商品群配置/166
二、商品配置表的功能/167
三、商品配置表的制作/168
四、商品配置例外法则管理/172
任务2商品陈列的原则和程序/174
一、商品陈列的基本原则/175
二、商品陈列的程序/179
任务3商品陈列方法与技巧/182
一、连锁企业门店商品陈列的方法/183
二、连锁门店商品陈列的技巧/188
任务4商品陈列的维护/190
一、缺货控制/190
二、排面量控制/192
三、陈列道具的控制/193
四、POP的控制/193
五、销售时段的控制/193
项目十门店防损及安全管理/197
任务1门店损耗的产生与防范/197
一、损耗的含义/198
二、损耗产生的原因/198
三、门店损耗的防范/200
任务2门店偷窃事件的防范与处理/204
一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205
二、偷窃行为的界定/205
三、顾客偷窃事件的防范与处理/206
四、员工偷窃事件的防范与处理/207
五、供应商偷窃事件的防范与处理/209
六、门店卖场防盗的措施与手段/210
任务3门店安全作业管理/212
一、门店安全概述/213
二、门店安全管理组织设置/215
三、门店安全管理内容/216
项目十一门店顾客服务质量管理/223
任务1顾客服务质量评价/223
一、顾客满意度调查/225
二、改变服务质量/227
任务2顾客投诉意见处理/230
一、如何对待顾客的投诉/231
二、顾客投诉的主要类型/231
三、顾客投诉方式/233
四、建立顾客投诉意见处理系统/234
五、顾客投诉意见的处理程序/236
六、化解顾客投诉的技巧/238
七、建立顾客关系管理制度/240
项目十二门店营运绩效管理/244
一、门店营运绩效概述/245
二、门店营运绩效评估指标/246
三、提升门店营运绩效措施/252
参考文献/262