精益医院物业管理实践：基础知识

第一部分基础部分
第一章医院物业服务/2
第一节医院物业服务概述/2
第二节医院物业服务的相邻关系/8
第三节医院物业服务未来的探索/14
第二章法律法规与医院物业管理/21
第一节基础法律法规知识/21
第二节医院物业管理服务相关规范/24
第三章医院物业服务中的医院感染管理/30
第一节医院感染管理在医院管理中的定位/30
第二节物业工作对医院感染管理的响应/35
第四章医院物业服务企业/机构/43
第一节医院物业服务企业的相应要求/43
第二节医院物业服务企业相应关系与管理形式/44
第五章医院物业服务人员要求/51
第一节基本要求/51
第二节医学专业知识人员的配置/55
第六章医院物业服务行为规范/59
第一节仪表仪容/59
第二节行为规范/61
第七章管理体系建设/64
第一节制度建设概述/64
第二节管理体系的相关知识/68
第三节职业健康安全管理/77第四节环境管理体系/81
第五节服务业企业标准化体系/85
第八章标志、标识管理/90
第一节标志、标识/90
第二节标志、标识在企业运营中的作用/91
第九章质量管理/95
第一节全面质量管理/95
第二节标准化作业程序(SOP)和品管圈管理/99
第十章文化建设/108
第一节企业文化建设概述/108
第二节企业文化建设与企业管理的关联/112
第十一章文案管理/119
第一节业务文案/119
第二节管理文案/126
第三节物业常用应用文写作/133
精益医院物业管理实践——基础知识目录
第二部分服务提供及管控
第十二章医院物业常规服务/140
第一节医院物业常规服务概述/140
第二节医院物业常规服务/141
第十三章医院物业特殊服务/158
第一节医院物业特殊服务概述/158
第二节医院物业特殊服务项目/159
第三节医院织物洗涤服务/164
第四节医院运送服务/166
第五节其他辅医支助服务/168
第十四章策划管理/170
第一节服务策划/170
第二节质量策划/176
第十五章服务导入和退出/182
第一节服务导入/182
第二节承接查验/186
第三节退场交接/190第十六章过程控制/193
第一节服务质量检验、验证、监控、分析、评价、评估/193
第二节培训及奖惩管理/198
第三节客户沟通及满意度调查/205
第四节投诉处理/212
第五节纠正、预防、服务补救/215
第十七章医院物业服务应急管理/221
第一节应急管理的内容事项/221
第二节医院物业服务应急管理/225
第三节医院应急预案案例/228
第四节医院发生伤亡事件的应急预案/230
第五节医疗废物流失、泄漏、扩散、环境污染和
人的应急处理/234