连锁门店营运与管理实务（第4版）

第1章 连锁门店营运与管理概述
学习目标
引例 国内购物中心实施“星级”标准
1．1 连锁门店的类型、特点和功能
1．2 连锁门店营运管理的目标、作用和内容
1．3 连锁门店营运管理标准制定和标准化
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第2章 连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理
学习目标
引例 欧尚在华门店架构调整E类门店裁撤处长
2．1 连锁门店的组织结构及责权划分
2．2 连锁门店的岗位设置与人员配置
2．3 连锁门店的经营绩效管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第3章 连锁门店店长的作业化管理
学习目标
引例 看看ccFA金牌店长都是怎么做的
3．1 连锁门店店长的资质要求和岗位职责
3．2 连锁门店店长作业流程和管理重点
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第4章 连锁门店卖场的布局和管理
学习目标
引例 基于消费者购买心理的大型超市卖场布局和商品
陈列研究
4．1 连锁门店卖场布局的原则和作用
4．2 连锁门店卖场外部布局
4．3 连锁门店卖场内部布局
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第5章 连锁门店商品陈列管理
学习目标
引例 便利店商品陈列的六个诀窍，你还不知道吗
5．1 卖场内的商品配置
5．2 一般商品陈列的原则和方法
513生鲜品陈列技巧
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第6章 连锁门店理货作业管理
学习目标
引例 从理货员一天的工作流程看员工管理
6．1 理货员的基本素质和岗位职责
6．2 理货员的作业规范和作业要领
6．3 理货员应具备商品和设备保养知识
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第7章 连锁门店进存货和盘点管理
学习目标
引例 快时尚=小量订货+单店订货管理+快速物流
7．1 连锁门店进货作业管理
7．2 连锁门店存货作业管理
7．3 连锁门店盘点作业管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第8章 连锁门店收银作业管理
学习目标
引例 屈臣氏收银台的秘密：这些细节勾引你掏腰包
8．1 收银员工作职责和礼仪服务规范
8．2 收银员作业纪律和作业流程
8．3 P0s收银机及收银作业重点管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第9章 连锁门店销售作业管理
学习目标
引例 服装店营业员的工作流程
9．1 顾客购买的心理过程和行为过程
9．2 销售人员接待顾客流程和服务规范
9．3 服务台作业管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第10章 连锁门店促销活动和门店专柜管理
学习目标
引例 消费者现场感受：盒马鲜生的促销新花样
10．1 连锁门店的促销作用和方式
10．2 POP广告促销
10．3 连锁门店促销方案设计及实施
10．4 连锁门店专柜管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第11章 连锁门店顾客投诉和顾客关系管理
学习目标
引例 胖东来的顾客投诉处理
11．1 顾客投诉意见的主要类型及处理方式
11．2 顾客投诉意见的处理程序
11．3 建立顾客关系管理制度
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
第12章 连锁门店防损和安全管理
学习目标
引例 2018CCFA防损之星及优秀管理者公布
12．1 连锁门店损耗产生及控制
12．2 连锁门店安全管理
本章小结
主要概念
基础训练
实践训练
主要参考文献及主要参考网站
附录 综合实训